【摘 要】随着快递行业的飞速发展出现了一系列快递乱象，本文通过对这些现象的外部原因和内部原因的分析，从人才培养方面、快递行业自身建设、法律方面以及转变经营模式方面提出若干相应对策。
【关键词】快递企业；社会责任；对策
快递作为一种准公共产品一直与我们的生活息息相关，特别是在网络购物成为现代人生活的一种时尚之后，快递在我们生活中的地位更加重要。自1980年我国成立了第一家快递公司之后，在短短的三十多年里我国的快递公司已达到30000多家。快递企业的迅速壮大在演绎着一片欣欣向荣景象的同时，也带来了很多现实的问题：如暴力搬运、野蛮分拣、快递员监守自盗等。这就不禁引起了我们的思考，快递企业的社会责任是什么，我们应该如何规范快递企业的社会责任。
一、快递企业社会责任的界定
（二）快递企业的社会责任。快递作为准公共产品，其服务的直接性，对象的广泛性决定了快递企业必须尽全力提供优质的服务，把从寄件人到收件人之间的所有事情做好，保证快递安全及时送达，为社会公众提供最优质的服务。快递企业的社会责任是在为快递企业带来盈利的同时协调客户、快递员等其他利益相关者之间的关系，并且维护社会公益的责任。这些责任包括：经济责任、道德责任、法律责任等等。经济责任就是为企业争取最大利润，是快递行业的首要责任；法律责任就是要遵守国家各项法律法规，同时要主动承担快递企业的法律责任；道德责任是指快递公司在经营过程中的非营利活动的同时不损害社会国家的利益。道德责任与法律责任相互依存，互相促进。因此，“企业社会责任作为企业对社会负有的一种义务，并非单纯的法律义务或道德义务，而是这两者的统一体”。[5]
二、快递企业社会责任缺失的现实表现
与国际知名快递相比，我国快递企业发展落后近二三十年，出现了许多社会责任缺失的现象，主要表现在经济责任，法律责任和道德责任方面。
（一）快递企业经济责任的缺失
（二）快递企业法律责任的缺失
1.理赔无门。据报道，申通快递为客户寄丢录音笔之后，一再推卸责任仅仅做了遗失登记，并要求客户去找其他部门。许多客户在快递遗失破损后，由于理赔困难即使花费远远超出它价值的时间和金钱，最后也得不到解决，所以往往采取自认倒霉的态度，这样更加助长了快递企业逃避法律责任。
2.霸王条款逃避法律责任。近年来，随着快递业的迅速发展，快递物品丢失也频频发生，最高六倍运费的赔偿成了快递公司的挡箭牌，“先签收再验货”也成为快递行业间的潜规则，这样一来风险直接转嫁到收件人身上。在顺丰速运的《快递运单契约条款》中规定，“若寄件人未选择保价，则本公司对月结客户在不超过九倍的限额内，非月结客户在不超过七倍的限额内赔偿托寄物损失的实际价值”。而在EMS国内特快专递邮件业务的使用须知上规定：未保价邮件如果发生丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，但最高不超过所付资费的三倍。价值6.4万元的名画寄丢后只赔偿六百元；价值9.8万元的手表寄丢后只赔偿五百元。客户要求先验货遭到快递员的拒绝，这样的事例举不胜数。 3.无视国家法令条律。据国家邮政局通报显示，春节期间的快递投递延误居投诉榜首。春节期间，我国大部分快递企业都暂停营业，即使部分快递照常营业，也只是走走流程而已，包裹真正被投递也是在春节过后。国家邮政局多次颁发“禁歇令”，快递企业依旧擅自停业，包裹积压成山已成常态。
（三）快递企业道德责任的缺失
2.客户信息被窃取贩卖。巨大的利益驱动和较低的违法犯罪成本导致客户信息被非法窃取非法倒卖屡屡发生。快递单号的信息正被大面积泄露，甚至衍生出多个专门交易快递单号的网站。这些被泄露的快递单号，除了被用来在淘宝“刷钻”，还可能被用于制造“假包裹”进行诈骗等违法行为。事实上，因快递单号信息泄露而引发的入室抢劫案例不时见诸报端。
4.无着件随意处理。无着件指的是快递面单损坏，无法辨认收件人和寄件人信息的包裹。顺丰快递一个点每月就有六七十个无着件，他们通常是定期私自处理变卖，更有一些快递故意制造无着件，这不仅是服务质量的优劣问题，更是快递企业自身的道德沦丧。
三、快递企业社会责任缺失的原因分析
从以上快递企业的种种行为失范的表现来看，究其原因主要有以下两个方面：企业的外部原因和企业的内部原因。
（一）企业外部原因
2.与其他企业之间的关系。据统计，电子商务的70%业务需要通过快递来完成，而快递企业的三分之一业务量来自电子商务的需求，换句话说，今天的快递企业的发展很大程度上取决于电子商务的发展，同时快递企业也是我国电子商务发展的重要支撑，掌握着许多电子商务的客户资料与相关数据。目前，快递企业逐渐涉足电子商务市场，顺丰速运抢先开办网上商店“顺丰优选”，申通快递也于2012年7月1日将“爱买网超”正式上线，但仅仅一个月就悄然下线，据悉，其他快递企业均有类似计划。而京东商城、1号店、凡客等电子商务也纷纷自建物流，两个市场的相互渗透也许只是适得其反，反而更加削弱了自身应有功能，快递企业与电子商务要做的是优胜劣汰强强联合，而不是盲目扩张，互相抢占市场。
（二）企业内部原因
1.经营模式阻碍自身发展。国内除EMS、顺丰速运等采用直营模式，国内其他大型的民营快递例如“四通一达”都是采用加盟经营的模式。加盟模式的优点是门槛低、投资少、扩张快，但是，在诚信体系建设滞后的情况下，特许加盟模式不适合快递企业的发展趋势。这种模式的核心缺陷是：加盟商自主经营自负赢亏，其利益的多元化必然导致他们以成本为导向，当服务质量与成本发生矛盾时，多数加盟商都会选择牺牲服务质量。[6]
2.员工素质良莠不齐。快递企业在招聘员工时对学历要求低，加上大部分快递企业的仓库、分拣现场环境恶劣，机械化自动化水平低，大多是靠人工分拣，送货员要经受寒冬酷暑的考验，对体力要求非常高。部分受过教育的员工除了重视薪酬更加注重发展前景和社会的认可，对工作环境要求更高，导致基层快递人员流动性大。物流人才的缺乏根源还在于我国物流教育体系的落后，一方面设置物流专业的院校很少，且大多数物流的教学都是沿用以前运输、仓储方面的课程，而且在教学过程中理论学习并没有很好地与物流实践相结合，另一方面，社会上的中介机构所办的培训班只是以经济利益为目标，并不能从满足企业所需要的物流人才来培养。 3.管理者。加盟商各自为政导致管理难度加大，服务水平参差不齐，部分管理者在对待员工犯错的事情上采取隐瞒包庇的态度，同时缺乏先进的管理理念，对企业信息化建设盲目追崇，没有根据企业自身的实际情况选择合适的软件。在对企业未来发展的问题上管理者的决策作用也不容小视，在很大程度上决定着企业的未来发展方向。
四、快递企业社会责任缺失的对策
为增强快递企业的社会责任感，避免出现企业行为失范的表现，通过对快递企业的外部原因和内部原因的分析对症下药，提出以下几点相应对策：
（一）加强对快递从业人员的素质培养。在高校开设更多与物流相关的专业，从专业角度培养更多的高素质物流人才，建设物流实验室，注重理论与实践的结合。快递企业一方面要加强对新招人员的专业知识培训，使员工的服务更加规范，提高企业员工的综合素质，树立诚信的核心价值观，另一方面要加强宣传教化，将企业文化深入员工心中，增强他们的归属感集体荣誉感，强化他们的社会责任意识。尽管快递乱象让社会大众对快递员的素质有所质疑，但是5名快递员徒手接住坠窗女孩这一事件给快递员带上了正能量的光环，培养高素质的快递从业人员指日可待。
（二）加快快递企业的信息化建设。快递企业必须要摆脱当前信息化低且简陋无序的操作模式，逐渐发展为现代新型快递企业，必须拥有先进的物流设备与信息技术，不断提升作业自动化水平，实现对货物流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询等工作。比如：快递员统一着装、携带PDT终端和pos机、配备带有logo的车辆，建立快递企业的良好形象；企业内部要加强自动分拣系统、IC标签等先进设备的应用，能有效防止客户住址电话等信息的泄露，同时对物流流程实行全程监控；选择GIS、GPS、EDI系统等安全适用的物流软件是实现高质量服务的保障，在解决暴力分拣，客户信息安全隐患等方面发挥着重要的作用。
（三）完善快递行业的法律法规。快递行业乱象层出不穷，建立尽可能完善的法律法规迫在眉睫。针对快递企业自身存在的一些消极因素，通过立法使得相关各方的职责分明，邮政局、工商部门以及消费者协会等相关监管部门要优化资源配置，做到权责分明，加大监管力度以及对企业和从业人员的违规惩罚力度，促使快递企业依法经营，市场秩序更加规范。道德责任对快递企业约束的同时，也应该随着社会的不断发展，通过立法将其逐渐上升为法律责任，最终转变为快递行业的行为规范。国务院邮政管理部门应尽快对快递企业进行等级评定制度，建立以时效率、公众满意度和用户申诉率为主的评价体系，并且定期测试评估快递企业的服务水平，根据不同的等级收取不同的费用，能够促使目前快递企业的价格战向服务战转变。
（四）转变快递企业的经营模式。加盟模式在初期能够让快递企业迅速扩大规模，但是粗放型经营直接导致快递业的投诉纠纷上升。目前，顺丰在全国已建立2200多个网点，300多个城市及1800多个县级市或县区，建立了服务客户的全国性网络，同时也积极拓展国际市场，顺丰速运作为民营快递成功的典范，其自营模式非常值得借鉴，它在服务标准的统一性和内部管理的一致性方面已经远远超过了其他快递。在发达国家世界500强的快递企业中没有一家是采用加盟模式，这种加盟模式已经不能适应如今的快递企业“信息化、标准化、机械化、规模化、国际化”的发展趋势，难以将我国快递企业走向国际。同时提高加盟门槛，对加盟商的资格进行严格审核并逐步向自营模式转变。
总之，在快递企业迅猛发展的过程中，要不断发现问题，提出问题并解决问题。从一线员工、企业管理者、到快递市场监管部门乃至国家的法律政策，都应该不断提高相互协作，更好地维护各方利益，学习并借鉴国外先进的管理理念及先进的行业技术，促进快递市场逐步走向一个健康有序可持续发展的状态。
【参考文献】
[2]（美）菲利普・科特勒，南希・李.企业的社会责任[M].姜文波，等，译.北京：机械工业出版社，2011.
[3]帕特里夏・沃海恩等主编.布莱克韦尔商业伦理学百科辞典[M].刘宝成译，北京：对外经济贸易大学出版社，2002：645.
[4]卢代富.企业社会责任的经济学与法学分析[M].北京：法律出版社，2002：96.
[5]卢代富.国外企业社会责任界说述评[J].现代法学，2001（6）.
