2016年6月，我随同事到英国出差，顺便去看望在伦敦读大学的表弟。为此，表弟特意请了假带我出去闲逛。我们买了维珍火车公司的车票，火车票是7点半的，但直到8点，火车还没来。
“又晚点了。”表弟无奈地摊开双手说。这时，候车大厅的屏幕重复播放着一行字幕：“对不起，我们晚点了，因为驾驶员的眉毛坏了。是的，他的眉毛‘扭伤’了。”我一边好奇地念，一边笑个不停，“这是什么鬼理由呀？”看到我乐不可支的样子，表弟也情不自禁地跟着笑了。表弟说：“时间久了你就会知道，火车站的奇葩理由多的是。”
表弟告诉我，在英国，因为各种原因，火车晚点是很常见的事情。每次，列车公司都会给乘客解释晚点原因。比如，列车厕所水箱加水、乘客行为、车轨滑粘附力弱、通讯信号问题等等。但是，这些专业的“学术词语”，让顾客难以接受，大家都表示看不懂，甚至觉得是列车公司在敷衍。于是，列车公司接到的投诉也越来越多。
后来，列车公司便想到了一个新方法：用冷笑话的方式来解释晚点原因。火车晚点既成事实，再怎么解释原因都于事无补，不如来几句调侃，缓解乘客的焦躁情绪。于是，各种各样的奇葩理由便涌现了出来。“火车晚点了，一个巨型小丑挡在了路上”“海鸥袭击了驾驶员的头部”“车轨太热了”“克鲁郡的羊跑到车轨上了”……事实上，这些奇葩理由出现后，乘客们不满的情绪确实得到了一定缓解。
“可是，仅仅这样乘客们就原谅火车晚点了吗？”我有点怀疑地问。表弟笑了笑说：“当然不是，最关键的东西在后面。在英火车晚点乘客是可以申请补偿的，无论晚点的理由是什么，只要火车延误超过30分钟，列车公司都会对所有车票种类进行赔偿。30～59分钟，可获得50%赔偿；一个小时以上，全价赔偿。”
听完表弟的话，我这才恍然大悟，不得不佩服英国列车公司的幽默、努力和负责。用各种奇葩的晚点理由缓解乘客情绪，然后再进行延误赔偿，精神和物质层面都能周到处理，如此怎会不让乘客满意呢？
