摘要：信息化社会的背景下，高校档案馆的服务方式已逐渐从传统的窗口服务向远程服务方向转变。本文分析了高校档案远程服务的必要性，介绍了同济大学档案馆在远程服务方面的探索与实践及其所取得的成果，对仍然存在的问题及完善的措施进行了探讨。
关键词：高校档案馆档案远程服务网上服务利用系统
早在2010年，国家档案局局长杨冬权在全国档案局长馆长会议上就提出了“进一步提高档案部门远程服务的能力……无论是各级机关团体、企业事业单位，还是各级各类档案馆，都要充分利用网络优势，提高远程服务的能力，建设覆盖广泛、利用快捷的方便人民群众的档案利用体系。”[1]2011年8月，上海市档案局局长朱纪华在上海市区县档案局馆长会议上强调：“合力推进档案远程利用服务体系建设，这是档案服务大局、服务民生的需要，是档案资源共享理念的体现。”高校档案工作一直走在社会档案工作发展的前列，依托大学的知识前沿阵地，在信息化技术和服务理念方面更易推陈出新。在此形势下，同济大学档案馆在远程服务方面进行了有益的探索与实践，于2013年11月正式开通了档案网上服务利用系统。
一、高校开展档案远程服务的必要性分析
档案远程服务是指利用者通过互联网技术，在任何时间或地点都可以通过档案远程服务平台实现异地获取档案信息证明的服务。高校档案馆是保管和提供利用学校档案的专门机构，其中包含大量学籍档案，是学生在校期间学习活动最真实的原始记录。毕业生就业、出国深造、学历认证等都需要到档案馆开具档案证明，他们对档案远程服务的需求迫在眉睫。
（一）档案工作信息化趋势使然
信息时代改变了人们工作和生活的方式，使人们更加注重信息的时效性，希望通过网络及时准确地获取所需信息。中国互联网信息中心于2014年7月发布的第34次《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2014年6月中国网民规模达6.32亿，互联网普及率达到46.9%。在此形势下，我国档案工作也在向信息化方向飞速发展，高校档案信息网站的建设和运行，构建了档案信息资源共享服务平台，为高校实现档案远程服务打下了良好的基础，也为高校档案服务创新创造了条件。[2]
（二）高校档案馆服务对象的迫切需求
一方面，高校档案馆的服务对象异地比例较高。高校档案馆的服务对象中很大一部分是毕业生，毕业生亲自到馆办理档案证明业务既受时间限制又受空间限制，费时费力；另一方面，高校档案馆服务对象的文化层次较高，倾向于通过网络办理业务。高校档案馆的服务对象往往是以高学历的知识型用户为主，他们具有较高的信息化能力与水平，能够率先适应通过远程服务的方式来获取档案证明。
（三）缓解档案馆窗口接待压力的重要平台
随着高校规模的扩大，高校档案数量急剧增加，档案利用率显著提高，但档案馆提供利用的工作人员却未相应增加。表1为同济大学档案馆近年来档案利用统计数据，数据显示的是不论查档人次还是查档卷数，均呈逐年上升趋势。尤其在每年的毕业季，大量毕业生涌至档案馆办理出国成绩及证书翻译，平时还略显宽敞的接待大厅此时人满为患。以2013年毕业季为例，我馆受理毕业生成绩及证书翻译业务首日则多达230人次。而2014年由于档案网上服务利用系统的开通，往年排队办理业务的情形不再存在。据统计，2014年是集中办理出国成绩翻译的高峰期，窗口利用人次达400多，使用网上服务利用系统达200多人次，占总利用人数的1/3，可见网上服务系统的利用有效缓解了窗口的接待压力。
表1同济大学档案馆2010～2013年度档案利用数据统计
（四）提供跨校区档案信息服务的必然举措
科教兴国战略扩大了高校人数及规模，为解决办学规模扩大与现有资源有限的矛盾，高校纷纷开辟新校区，形成了多校区办学的格局，一校多区的格局使得分散在不同校区的师生必须利用信息手段才能方便地获取所需档案证明服务。[3]以同济大学为例，四平路校区为核心校区，多数行政机构包括档案馆都位于此，因此位于嘉定校区的师生若要来馆办理业务则较为烦琐。档案网上服务利用系统的开通，为跨校区师生开具档案证明开辟了一条新的绿色通道。
二、高校开展档案远程服务的实践
同济大学档案馆通过开通档案网上服务利用系统实现了高校档案远程服务，该系统于2013年11月27日正式上线，利用者登陆同济大学档案馆官方网站，点击“档案网上服务利用系统”或输入网址http：//202.120.163.3/即可进入系统。系统目前可办理的业务有中文成绩证明、中英文成绩证明及毕业证学位证翻译认证、高考录取证明、高考成绩翻译、学历学位中文认证、硕/博学位审批表、函授毕业生登记表，还有其他业务也将陆续上线并可提供利用。系统的具体流程包括用户注册与登录、提交业务订单、档案馆后台审核与反馈、用户在线付款、档案馆受理业务并制作、快递寄出或用户到馆自取。在整个业务流程中，用户可随时登录系统查看订单状态及进度。图2为学校档案网上服务利用系统的流程示意图。
（一）用户注册与登录：这是使用档案网上服务利用系统的首要环节，也是身份确认的必须步骤。由于个人信息的隐私性，高校档案只能对特定对象开放。同济大学档案馆规定，学籍档案只对学生本人、有本人授权委托的他人或其任职单位开放，因此系统要求用户必须实名注册并上传本人身份证件的扫描件，单位注册则上传单位营业执照或组织机构代码证，并提供电话、通信地址、电子邮箱等基本信息。
（二）提交业务订单：用户登录系统后，根据自身需求选择相关业务，填写必要信息并上传相关材料的清晰扫描件，订单提交成功后，我馆后台将对订单进行审核并将审核信息反馈给用户。若用户填写信息完整正确、提供材料齐全清楚，且档案证明可出具，则订单可办理，用户可登录系统付款；若用户填写的信息或上传的证件不符合要求，则将订单修改信息反馈给用户，用户根据要求修改订单并重新提交。 （三）用户在线付款：订单审核通过后系统将自动计算出所需费用，用户可通过网上支付平台进行在线付款。收费问题一直是远程服务实现的一个难点，高校档案馆属于高校内部的下属机构，财务依赖于学校财务处，要实现远程收费需开设对应的账户。在我校信息化办公室与财务处等部门的大力支持下，我馆攻克了在线支付系统管理和技术上的难题，借助财务处支付平台开设了档案馆专门账户，解决了用户在线付款的安全问题。
（四）档案馆受理业务并制作：用户成功付款后，工作人员将对用户申请的业务进行合理分工与制作，在规定的期限内完成档案证明材料的认证或制作，中文证明业务只需1个工作日，中英文证明业务一般需要3个工作日。
（五）递送档案证明材料：根据用户在系统中选择的方式，我馆将用户办理的档案证明材料递送给利用者，包括快递至用户地址和用户自行到档案馆取件。对于选择快递寄送方式的用户，我馆会在订单中显示所发快递的单号，以供用户查看。
三、完善高校档案远程服务的建议
档案网上服务利用系统的开通是同济大学档案馆开展远程服务，进行服务方式创新的重要探索，旨在为分布在全国各地的档案利用者提供“一站式”远程在线服务，使利用者免受奔波之苦，在国内高校中尚属首次。系统开通以来，办理人次及办理数量不断攀升，截至2014年12月31日，系统受理业务具体数据如图3所示：
档案网上服务利用系统的开通使利用者感受到远程服务带给他们的便利，得到了利用者的一致好评。然而，由于此系统为全国高校档案馆首创，尚无先例可循，因此还存在一些不足，需要不断改进与完善。
首先，完善网上服务利用系统操作流程。因档案证明的开具具有一般资料不可替代的严谨性，因此在服务操作流程上比普通网购要复杂得多。针对这个问题，系统特开通在线QQ咨询，实时解答用户在办理业务过程中遇到的问题，并根据实际情况及时与技术人员联系，实时更新，更好地完善业务流程，使整个系统运行更加人性化。
其次，扩大网上服务利用系统的认知度。加大宣传力度，让更多利用者了解并利用远程服务系统。可以通过档案馆工作人员在窗口及来电咨询中进行宣传介绍、档案日活动宣传、档案馆主页、微博、微信平台及学校官方网站发布新闻、档案馆所属刊物《同济兰台》等，进行多种方式的报道，扩大服务利用系统的影响力。
再次，增强网上服务利用系统的时效性。目前，该系统消息反馈滞后，影响利用者了解业务办理进程的时效性。用户在办理业务的整个流程中至少有三次需要重新登录账户查看反馈信息。第一次：用户提交订单后审核结果反馈；第二次：用户付款后预计业务办理时间信息反馈；第三次：业务办理完毕寄送信息反馈。由于信息反馈时间的不确定性，用户很难及时了解反馈信息，从而影响业务办理进度。针对这个问题，我馆正在探索搭建一个信息推送平台，可以通过微信公众平台或手机短信等方式将反馈信息及时推送给用户，让用户实时了解业务办理进度。总之，高校档案远程服务是一项全新的工作，需要在实践中不断探索与完善。
信息时代的发展给高校档案工作带来了挑战，也带来了机遇。高校档案信息远程服务，是高校档案工作适应时代发展、创新服务方式的重要途径，也是未来档案信息服务方式的大势所趋。
注释及参考文献：
[1]何焱.长春市档案馆远程服务探索与分析[J].中国档案，2011（2）：42.
[2]何瑞金.基于高校开展档案远程服务的探索[J].兰台世界，2011（11）：45.
[3]陆懿琦.新时期高校档案利用服务工作初步研究[D]上海.上海交通大学，2010：10.
