1 我国铁路运输与服务质量监督管理现状
随着我国经济的发展，国民生活水平的提升，各种运输方式的日渐成熟，人们的出行需求越来越高。在客运方面，我国已成为世界上铁路客运量最大的国家，2014 年全国铁路旅客发送量为23.2 亿人次，2015 年全国铁路旅客发送量为25.35 亿人次，已连续3 年增幅达10%以上。从未来发展趋势看，我国铁路客运规模将继续不断增加，成为广大旅客首选出行方式。与此同时，广大旅客对铁路出行服务的感知水平也在不断提高，从传统的仅满足承运要求扩展到生活、文化、网络信息等要求，更加注重服务体验。
在货运方面，我国铁路货运量也居世界前列，2014 年全路货物发送量为38.1 亿t，货运组织改革深入推进，货物快运量持续攀升。但受宏观经济影响，全路货运形势依然严峻。面对经济新常态，经济增速下降，黑货市场需求下滑，货源持续低迷，铁路货运量出现多年来少有的持续下跌，面临着前所未有的挑战。2016 年14 月，国家铁路货物发送量完成8.38 亿t，同比下降9.6%，但已开始呈现收窄趋势。与此同时，广大货主对货物发送的要求更加注重办理手续便捷、运输快捷高效、服务及时周到。
近年来，各大铁路运输企业均意识到服务质量在提高经济效益方面的重要作用，也在不断地提出许多措施加以改善，较过去有很大程度的提高。但这些改革大多是站在企业角度考虑的，没有全面系统地涵盖铁路运输服务的全部环节，而且没有形成完全统一的标准，旅客至上的服务意识还未牢固树立。2013 年3 月，国家铁路局成立，其职能之一就是监督铁路运输服务质量，充分发挥铁路公益性基础设施的作用，为人民群众提供安全、便捷、优质的服务。政企分开后，如何按照监管为民的要求，探索出一条有效的监督管理途径，以确保铁路运输服务质量满足社会需求，成为面临的一个重要课题。
2 国外铁路运输服务质量监督管理
20 世纪80 年代以来，国外铁路为了摆脱经营困境，适应经济市场化不断发展的趋势，陆续进行铁路私有化改革，实现政企分开，开放铁路市场，赋予铁路企业充分的经营自主权。随着政府退出对企业经营管理的直接干预，加强对铁路安全、运输市场、产品与工程，以及经济方面的监督管理显得尤为迫切。为此，各国坚持立法先行，直接把政府监督管理的职责与权限写入法律或法律性文件;针对不同的监督管理对象，设立相应的政府监督管理机构;建立与铁路市场化经营相适应的政府监督管理体系，不断调整优化政府监督管理体制。
美国、德国、日本、俄罗斯等铁路发达国家政府监督管理注重立法先行，确立了一套较为完善的行业监督管理制度体系。首先，各国均制定了铁路基本法律，为铁路监督管理机构的组建及其权力和职责的实施奠定了坚实基础;然后，在铁路基本法律的基础上，铁路主管部门制定大量有关铁路运输方面的规章制度，使铁路运输管理法律规范更加具体、规范，便于操作和执行。
国外大多数经济发达国家在铁路私有化之前，监督和约束国有(公营)铁路企业的重要有效手段是对企业进行绩效评价。采用特定的指标体系，依据统一的评价标准，对铁路企业的经营效益、经营者业绩、企业管理水平、成长发展成果等作出客观的综合评价，从而反映企业现实情况，预测未来发展前景。私有化之后，为了监督运输领域服务质量，均制定了服务质量标准。例如，法国铁路服务质量标准涉及服务可靠、运输可达、信息畅通、运输准点、承诺兑现、旅途舒适、旅行安全、绿色环保8 个方面，而且还专门组建运输服务质量管理局(AQST)，主要负责对各种服务质量数据的实时跟踪、收集与发布，开展服务质量满意度调查与研究，指导旅客如何维护自己的权益，为改善服务质量提出建议等。
随着顾客满意度指数评价方法在房地产、IT业及服务业内的兴起与广泛应用，美国、瑞典、德国等多个西方国家的铁路运输企业，也将顾客满意度测评体系引入企业客运服务部门，并得到充分的重视和应用。目前，国际上仍然主要通过旅客满意度调查的方法，结合空间和时间的维度，来评价铁路运输服务质量。同时，政府仍在不断调整监督管理的指导思想、力度和方式，致力于持续有效地发挥监督管理的作用。
3 地区铁路监督管理局监督管理方式建议
铁路运输服务质量的提高，不仅仅是铁路企业自身的义务，也是铁路监督管理机构的职责。针对我国铁路运输发展现状，从6 个方面提出地区铁路监督管理局加强铁路运输服务质量监督管理方式的建议。
3.1 监督管理与服务并重
地方铁路监督管理局的职能之一就是监督铁路运输服务质量，但监督仅是手段之一。为了帮助所辖铁路运输企业切实提高服务质量，建议监督管理局转变执政理念，在发挥监督管理功能的过程中，为企业做好服务工作，将事后监督管理提前到事前的服务中，助推所辖各铁路运输企业不断提高服务质量。
(1)探索建立监督管理局领导分片联系铁路运输企业制度，着眼铁路运输企业的特点、热点和难点，走访企业开展调研，为铁路运输企业提供参谋服务。
(2)依托监督管理局自身政府部门资源优势，积极与地方政府协调，帮助铁路运输企业争取铁路物流税收政策和用地优惠政策等，落实和完善运输、仓储、流通加工、配送、质押、监督管理等物流服务中的补贴优惠政策。同时搜集并整合铁路及全社会物流信息资源，尽可能地为铁路运输企业货运业务拓展出谋划策、牵线搭桥。
(3)通过旅客(货主)满意度调查、旅客投诉、内部检查等服务质量评价措施，帮助铁路运输企业找到工作中存在的问题或不足，并提出合理化建议。
3.2 制定完善监督管理规章制度
各地区铁路监督管理局应在贯彻执行国家有关法律法规、规章制度、标准规范，以及国家铁路局有关制度和办法的基础上，结合所辖地区的自身特点，细化标准，制定各部门的规章制度，使监督管理工作有充分的依据。例如，制定完善监督组织机构、监督工作的形式和程序、监督抽样检查的方法等，这是实现对铁路运输服务质量监督的基础和保障。同时，还应强化对标准实施的监督力度，加强综合管理的协调机制和健全完善的质量管理体系。地区铁路监督管理局应明确职能，充实人员，抓好指导、监督、检查和协调，抓好重点部位、重点工作和服务质量。
3.3 运用现代信息技术强化管理职能
充分利用现代信息技术，设计开发管理信息系统。地区监督管理局内部以及铁路运输企业之间的计算机可相联形成局域网，推行电子政务，理顺信息传递渠道，减少信息传递中间环节，切实保障各类统计资料(包括各铁路运输企业统计报表、运输市场调查报告、运输行业统计资料等)的真实性和准确性，实施全面而及时的行业动态监控，以便于评价。同时，应强化监督管理信息公开制度，通过官方微信、微博、电话、APP 等平台，畅通沟通渠道。及时受理旅客投诉，解答旅客的合法、合理咨询，并向社会定期公布辖区铁路行业消费者申诉受理情况。
3.4 定期监督检查铁路运输服务质量标准和规范执行情况
铁路运输企业应从以人为本的服务宗旨出发，认真贯彻执行GB/T 253412010《铁路旅客运输服务质量》、TB/T 29681999《铁路货物运输服务质量标准》等标准规范。通过挂牌、印制宣传小册子等方式，将服务规范公布于众，广泛宣传，让公众来进行监督。地区铁路监督管理局应定期派出人员监督检查铁路运输企业服务质量标准和规范的执行情况，并纳入考核评价指标体系。
3.5 开展服务质量评价
完善评价体系和程序，健全完善以旅客(货主)满意度调查、旅客投诉、第三方评价及内部检查为核心的铁路运输服务质量综合评价体系，加强日常检查考核。为了做到对所辖铁路运输企业服务质量的管控，充分利于公众的评价和监督，建议各地区铁路监督管理局结合所辖铁路运输企业实际，研究制定基于旅客(客户)满意度的考核评价指标，除了从硬质量方面规定考核指标(如年运输事故率、正点率、设备完好率等)外，也要对软质量方面确立考核标准，采用科学、客观的评价手段，实现规范化管理，促进所辖铁路运输企业不断提高服务质量和运营管理水平，为旅客(货主)提供更加优质全面的服务，增强铁路市场竞争力。
铁路运输服务质量的评价，可以科学地测评旅客(货主)满意度的高低，获得铁路运输服务质量的综合得分，反映服务质量的总体水平，但对后期改进和提升的方向指引并不明确。为了更好地指明各铁路运输企业在服务质量方面存在的主要问题和需要改进的方向，必须利用旅客(货主)满意度战略矩阵图，对满意和不满意的要素和指标进行区分。
3.6 建立铁路运输服务质量年度报告制度
建议地区铁路监督管理局建立铁路运输服务质量年度报告制度，要求所辖各铁路运输企业每年提交铁路运输服务质量年度报告。同时按照评价指标体系，对所辖铁路运输企业进行抽样检查评价，形成地区铁路监督管理局服务质量监督管理年度报告，并向各有关单位发布。根据旅客(货主)评价结果，要求各铁路运输企业提出整改措施并监督其执行。对旅客(货主)关注的服务质量中的难点、热点和瓶颈问题，从抓增强服务意识入手，将年度监督管理报告反映的问题列入下一年度重点监督管理内容。围绕旅客(货主)反映强烈、社会关注度高、制约企业健康发展的突出服务质量问题，深入开展专项排查整治活动，通过重点抓好薄弱环节，促进所辖各铁路运输企业整体服务水平的提高。
