【摘 要】如何将用户地址信息与网络资源数据关联起来，向用户提供高质快速的服务，是各运营商都在努力解决的问题。本文指明了典型问题，提出了建设标准地址库解决这些问题的方案，阐述了标准地址库在资源预判、工单流转、经营分析中的重要作用，结合实际项目建设情况说明了问题的解决情况和下一步需要完善的工作。
【关键词】标准地址；宽带运营；经营分析；网络资源
引言
在电信运营市场竞争日益激烈的今天，各运营商普遍面临的一个重要任务就是充分利用现有企业资源，高效地为用户服务。从一个“任务型企业”向“服务型企业”全面转型，需要尽快改变企业传统的粗放、分散的管理模式，通过业务流程重组建立起全新的集约式现代管理模式。随着运营商全业务运营的快速发展，宽带接入业务逐渐成为各大电信运营商市场竞争的重点。
一、运营商在宽带运营管理中存在的问题
在业务规模快速发展同时，宽带运营过程中仍然存在一些不足和问题，主要表现在以下几个方面：
（一）前台无法实现资源预判
（1）无法资源预判，放装能力全靠人工判断
（2）资源覆盖能力和放装能力无法动态更新
（3）用户感知差，签单出错率高
（二）宽带放装能力无法动态经营分析
用户地址前台填写不规范，同一个小区，不同的业务员在不同时期受理，表述不一致。订单在受理施工后，无法确定针对哪个小区进行宽带的放装能力维护，导致宽带经营无法对各本地网、各小区的宽带放装能力进行动态的统计分析。
（三）外线施工无法自动派单
由于用户地址不规范，根据用户地址无法关联到施工区域，导致宽带装移机工单无法自动关联到综合代维人员。外线工单只能通过手工派发，效率低，从长远看无法满足宽带限时服务承诺的要求。
二、建设标准地址库的作用
建设宽带标准地址库为解决上述问题提供了一套行之有效的方法，通过建设标准地址，使因人而异的地址标准化，前后端口径一致，各环节与标准地址进行关联，自动流程就容易打通，必然可以提高效率，降低签单出错率，进一步提高客户满意度。具体来说建设标准地址库，可以在以下三个方面发挥重要作用：
（一）在资源预判中的作用
（1）降低劳动量
在CRM系统中，建设标准地址库后，前台受理人员可以使用标准地址对资源进行自动预判。这个资源预判过程通过系统间接口，自动完成。资源自动预判因为省去了人工资源勘查环节，所以节约了劳动力，提高了劳动效率，缩短了订单受理时限。
（2）提高客户感知
由于资源预判可以在前台受理时，对用户进行当面反馈。客户对于自己能不能装宽带，可以装什么类型的宽带，什么时间能装上，都能够做到心中有数。建设标准地址库后，由于缩短了订单的受理时限，也可以从一定程度上提高客户感知。
（3）降低签单出错率
由于资源预判可以在前台受理时，对用户进行当面反馈，减少了错单的发生，降低了签单出错率。
（4）提高资源动态管理能力
建设标准地址库后，由于大家对同一个小区、楼宇的称呼已经前后一致，所以对资源的覆盖能力和放装能力就可以实现动态管理。
（二）在经营分析中的作用
在经营分析方面，建设标准地址库后，主要可以起到“准确及时、维度多样”的精细化管理要求。
（1）准确及时
建设标准地址库后，由于前后端口径一致了，在进行宽带业务开通、售后运维过程中，放装能力和覆盖能力的变化，可以直接在端口、设备上进行记录。由于本地网、小区、设备类型、设备、端口类型等内容都和标准地址进行了直接或间接的关联，所以，开通和维护过程中，资源能力的变化，可以既准确又及时的反馈到报表上。
（2）维度多样
建设标准地址库后，资源的变更能够及时的反馈到最基本的库表上面。基于这些基本的设备、区域、端口、产品、用户这些库表，可以根据用户信息、产品信息、资源覆盖能力，综合分析出用户分布与资源覆盖能力对比报表。可以针对统计某个小区的放装能力设置一个门限，当放装能力低于一定数值时，将会在资源放装能力告警报表中体现。
（三）在工单流转中的作用
在工单流转过程中，建设标准地址库后，主要“提高工效、缩短历时、统一调度”的作用。
（1）自动资源分配、提高工效
在资源分配环节，由于标准地址已经和设备、端口进行关联，所以前台的订单可以通过标准地址自动匹配到宽带设备和端口，实现资源的自动分配。资源自动分配，比较原来的人工勘查、分配过程，在工作效率方面实现了“质”的提升，既减少了工作量，又缩短了订单历时。
（2）自动派单，缩短历时
建设标准地址库前，由于前后端地址不统一，外线派单环节无法根据口径不一的用户地址进行自动派单，人工派单工作量大，工作效率低；建设标准地址库后，外线施工单可以根据标准地址与施工区域的关联关系，将外线施工单自动派发给代维人员。代维人员不用等单、催单，系统可以实现自动、实时的将施工单派给责任人。这些改变，保证了代维人员的“工作饱和度”可以维持在较高的水平，也就可以缩短外线施工的上门时限。在网络激活环节，由于资源自动分配的准确性更高、更实时，网络激活的自动激活准确率更高。
（3）统一调度，细化管理
建设标准地址库前，由于一些资源分配情况需要到现场去勘查，所以经常发生勘查和上门施工合并进行的事情。上门施工时，代维人员根据实际情况进行资源的手工分配、记录，然后上报给联通公司进行记录。建设标准地址库后，资源在自动分配环节已经分配好，代维人员必须按照分配好的资源进行施工。实现了网络资源统一调度，管理更加精细化。
三、结束语
通过标准地址库的建设，可以提高宽带业务的开通及时率和准确率，在管理上为动态经营分析提供了强有力的支撑。同时，可以在客户服务上树立良好的口碑。
参考文献：
[1]袁园.标准地址库系统的设计与实现.地理空间信息，2009，7（6）
