摘 要 文章首先阐述了高校图书馆公众形象管理的必要性，然后从形象定位、形象塑造及形象传播三方面阐述了公众形象管理的措施。
关键词 高校图书馆 公众形象 服务理念
College Library Public Image Management
LIU Lifang
（Zhejiang Institute of Mechanical Electrical Engineering， Hangzhou， Zhejiang 310053）
Abstract The article first discusses the necessity of public university library image management， and from the image orientation， image building and image communication three aspects to describe public image management measures.
Key words college library; public image; service concept
1 高校图书馆公众形象的内涵
公众泛指与一个团体或组织具有某种关系的个人或组织，图书馆公众即指与图书馆有关系的团体或个人，包括学校教师、行政人员、学生，兄弟院校图书馆，社会相关团体，与院校有合作关系的企业等。形象是判断和评价，图书馆公众形象，则指公众对图书馆的评价和判断。由于判断具有自发性、主观性与个体差异性，图书馆的公众形象可能与实际情形不符，需要对其加以经营，使之符合或高于公众的评价。
2 高校图书馆公众形象管理的必要性
2.1 高校图书馆需要通过公众形象管理改善固有偏见
高等教育教书育人的属性，使其更加重视教学、教务等一线机构，忽视图书馆文献信息中心的建设。图书馆自身秉承的理念，加剧了高校公众对图书馆的偏见：一方面，图书馆重馆藏、轻服务推广，使得公众误认为图书馆只是借书、还书的机构;另一方面，图书馆人长期以来甘于默默无闻、为他人做嫁衣，缺少大胆宣传自己形象的勇气，这导致图书馆馆员无私奉献、一心为人的精神被湮没。高校图书馆通过公众形象管理，矫正公众偏见，推广现代图书馆服务和功能。
2.2 高校图书馆需要借助公众形象管理赢得外界支持
图书馆人员素质的提升，文化资源的建设，自动化技术的应用，教育职能的发挥，都离不开外界在人、财、物等方面的支持。每一个管理者都清楚，图书馆是学校文献信息保障与提供中心，是师生教学科研的重要场所，然而在实际工作中，管理者对图书馆的支持却远远不够，如在经费紧张的情况下减少图书馆发展经费的划拨，在图书馆安置不具备专业技能的工作人员，在员工工资待遇上与其他部门区别对待等。图书馆需要通过公众形象管理，塑造良好的公众形象，赢得决策层的好感、信任和支持，从而为图书馆的发展注入更多动力。
2.3 高校图书馆需要借助公众形象管理提升馆员素质
随着高校图书馆事业的发展，图书馆馆员的素质有了很大改善。然而，在实际工作中，图书馆仍缺乏高学历、复合型人才，许多高层次的研究和服务工作无人承担。高校图书馆需要通过公众形象管理，一方面，打造良好的学术氛围，形成有竞争力的薪酬待遇体系，吸引优质师资加入到图书馆工作中来，另一方面，使在馆馆员们增强工作的责任感和使命感，提高职业素质和职业形象，为图书馆创造更好的效益。
3 高校图书馆公众形象管理关键点――形象定位
3.1 在人文内涵建设上突出竞争性、团队性、职业性
人文内涵建设的竞争性，并非指馆员之间你死我活，互不相让，而是指馆员们要有与其他高校图书馆、信息服务机构一决雌雄的竞争胆量和意愿。团队性指馆员们除了恪尽职守、兢兢业业完成本职工作外，还要与其他馆员携手同心，精诚合作，形成一个所向披靡的服务先锋队。职业性，除了包含传统职业态度、职业能力和专业知识外，馆员还应保守读者秘密，尊重读者知识产权，对新知识、新领域、新问题有强烈的好奇心、学习力和解决力。
3.2 在资源建设上突出特色性、多样性、共享性
丰富的馆藏资源是图书馆获得公众用户认可的重要筹码之一，也是进行形象维护的物质基础，图书馆应重视资源建设。首先，应突出特色性，既要在纸质资源的建设上综合考虑学校的优势学科和边缘学科，又要在特色数据库的开发上，体现其独特的资源类型和信息来源。其次，图书馆的资源应多种多样，除传统纸质资源外，还要不断补充音视频资源、数据库资源、客户端资源等。第三，互联网时代下，图书馆不是孤立的个体，与不同类型的高校、情报机构有着千丝万缕的联系，图书馆应重视与他们的合作，共建区域共享平台，提高对公众的服务能力和质量。
3.3 在服务提供上突出优质性、高效性、品牌性
所谓优质服务，即是图书馆服务内容、标准均以公众需求为第一要务，以读者满意为第一要素，并根据公众意见，持续改进服务方式，深化服务内容，使图书馆提供的服务更加贴近和吸引用户。除此之外，馆员们要有意识地通过对公众行为痕迹的分析，预测公众的需求，从而提供针对性、主动性的服务。高效服务即是以最快的速度使公众获取所需服务，图书馆需在公众与馆员之间搭建多样、畅通的联系渠道。服务品牌性，指图书馆要集中优势力量，开发拳头品牌产品，促进图书馆文献的增值，为用户提供知识含量高、品牌鲜明的各类产品，不断强化图书馆品牌服务形象。 4 高校图书馆公众形象的塑造
4.1 提炼图书馆服务理念
高校图书馆公众形象塑造的核心要素之一即是理念塑造，图书馆应结合其自身价值和发展战略，提炼出与办馆宗旨和目标相匹配的理念：首先应是学习的、开放的，图书馆应引进先进的学习理念，促使馆员不断学习，从而以开放、从容的心态去面对竞争;其次应是以人为本兼顾人文关怀的，图书馆应以读者需求为导向主动提供知识产品和服务;第三应是共享的、特色的，图书馆应让合作共享和特色理念贯穿资源建设与服务全过程;第四应是全面质量管理和高效益的，图书馆应为用户提供质量高、效益好的产品和服务。
4.2 细化图书馆管理行为
行为是图书馆理念转化为实践的必要步骤，高校图书馆应在办馆理念的基础上，细化图书馆行为。首先要有完善的行为规范、奖惩规定等规章制度，约束和激励员工的行为;其次应有完善的继续教育计划，使馆员在用户服务、数字网络技术等方面得到充分的学习和培训，发挥他们的潜在能力，第三，应有强有力的宣传活动、品牌项目活动、公关活动，从而建立强有力的行为塑造系统，发挥馆员的强大执行力。
4.3 美化图书馆视觉印象
视觉印象是图书馆公众形象最直观的部分，图书馆应重视视觉形象的塑造。首先，图书馆要注意美化图书馆环境，可在门厅、阅览室、书库等不同空间布置绿化、花卉等植被，在桌柜、墙壁等上悬挂内饰，如字画、雕刻等，营造活泼、生动和高雅的气氛。其次，图书馆要重视标志的设计，如图书馆logo、馆员服饰及图书馆分布指引标志等，应该请专业设计公司把关设计，使之充满视觉张力。第三，图书馆应配置现代化设施，合理布置藏书格局和其他分区功能，使读者既享受学习又充满趣味。
5 高校图书馆公众形象的传播
5.1 电视、广播媒介传播
图书馆可利用电视、广播媒介，广泛宣传图书馆形象。首先，图书馆可以拍摄精美的宣传视频、微型电影及录制广播稿等方式，在固定设备上适时轮番播放，传递图书馆先进的设备设施和人性化的服务内容;其次，图书馆可以利用校园广播，通过开设馆员脱口秀、馆员问答等栏目，打造图书馆服务品牌，面对面向用户传递图书馆形象;第三，图书馆还可以不断开展创新性活动项目，通过打造亮点，吸引校外电视、广播的关注，使图书馆的影响力走出校园，辐射社会。
5.2 纸质刊物媒介传播
纸质媒介是线性传播图书馆形象的较好方式，图书馆应重视报纸、专业期刊等纸质媒介。首先，图书馆可以利用人力物力资源，深度加工信息资源，编制参考资料、发展内参等，提供给分院职能部门作为决策参考。也可以编制专题资料，把读者感兴趣的内容编印成册，分发到各分院。其次，图书馆可利用校报、社会报纸等媒介，进行可视新闻的专题报道，如在报纸头版上报道活动专题掠影，加深公众对图书馆的印象。第三，通过在专业学术期刊如图书馆类期刊、省市图书馆协会刊物等上，撰写图书馆富有影响力的创新性活动报道及论文等，广泛传播图书馆形象。
5.3 网络媒介传播
图书馆网站是图书馆形象的重要组成部分，也是媒介宣传的重要阵地，图书馆应重视网站的建设。首先，在网站基础服务建设上，要为用户提供资源导航、搜索工具、专题指南、馆藏布局、FAQ、常用联系方式等栏目。在网站扩展服务建设上，要主动整合网络资源和自购资源，为用户提供在线讲座、视频点播、参考咨询、信息推送、个性化服务、一站式检索等服务。其次，应在网站页面的交互和美观等方面，综合考虑用户的使用习惯和偏好。第三，要利用更大的网络平台来宣传推广图书馆形象：一方面可在学校网站上及时推送相关服务活动和信息，提高师生对图书馆的关注度。另一方面可在全国、省市图书馆协会、图书情报工作委员会、E线图情等业界公认的网站上，及时推送图书馆创新性活动信息，扩大图书馆的影响力。
5.4 社会化媒体传播
在社会化媒体被广泛应用的今天，每一个公众，既是传播者，又是受众，图书馆应重视社会化媒体在形象管理上的突出作用。首先，图书馆应与不同的公众个体建立友好的关系，积极关注处于“弱关系”链中的用户，热情回应他们的需求。其次，要制定合时合宜的营销策略和方式，在微博、微信、博客、聊天室、社区等渠道展开宣传。第三，找准并培养图书馆的“明星”用户―“意见领袖”，通过颁发特别荣誉、赠送特别服务等方式，提高他们对图书馆的满意度，使他们不断解码图书馆形象，吸引扩大粉丝量。第四，把握图书馆形象策划过程的节奏，对公众保持一定的吸引力，不断丰富图书馆口碑。
6 结束语
高校图书馆公众形象管理是一个系统工程，尤其是在新技术不断涌现的当下，图书馆在基础设施建设、资源建设及用户服务等上面临着新的挑战，因此，图书馆要努力提高公众形象管理的能力，不断丰富管理形式和内容，营造良好的公众形象。
参考文献
[2] 张懿文.图书馆公共关系建设初探[J].河南图书馆学刊，2014（4）.
[3] 闫小芬.美国图书馆形象建构战略分析[J].图书馆杂志，2014（8）.
