【摘要】今年的《政府工作报告》提出了一个很有意思的说法――“互联网+”，这种抽象风格的表述在以往的政府文件中并不多见，但结合“全面深化改革”的大背景来看，互联网一定是这场改革大潮中的重要工具，而且势头可能比预计的更猛烈。作为一个物业服务企业，必须立足于物业管理行业的本质，把握时代的脉搏，充分运用现代科技去改革或替代传统的管理或作业方式。
【关键词】物业服务行业；互联网+；物业管理
随着网络经济时代的到来，物业管理行业的“互联网化”趋势势不可挡，这为物业管理行业的资源整合带来了新的挑战和机遇。在互联网思维的影响下，物业服务企业也不断寻求在电子商务、智慧物业、社区商务、跨界合作、养老服务、转型升级等领域的突破，希望实现可持续发展的目标。作为传统行业的物业服务，我们拥有得天独厚的资源：社区的客户资源和物业资源。物业管理行业的“互联网化”不仅是靠资源的红利去推行免费、低价的商业的转变和创新，还需要专注主业，实实在在地关注客户的生活品质、身心健康、人文关怀、文化共鸣、情感交流甚至艺术追求，通过塑造品牌、服务和产品来回归“服务价值”的深度挖掘，为客户成就幸福的生活。
一、加快信息化建设，提升服务效率
落实信息化建设，需要我们用更自觉的行动、用更积极的姿态和更开放的心态，推动传统物业管理行业和科技融合发展，更自觉地运用互联网思维来提升服务品质和效率。信息化建设要适应企业的发展和业主需求，千万不能做成油水分离，把基础服务看成是水，而信息化则像“油”一样浮在基础服务表面，两者如油水一样互不相融。物业服务企业信息化还有很长的路要走，行业还有众多的中小物业服务企业没有能力和精力去开发自己的管理系统，如何帮助它们尽快地实现信息化，也将是我们行业需要解决的重点和难点问题。
二、加强基础服务，注重业主体验
作为服务业，我们要坚守和强化服务品质。万科集团高级副总裁兼物业事业本部首席执行官朱保全曾提出，物业管理要守正出奇，守正就是要守住物业管理对建筑物的打理，守住对业主的服务。房子是中国老百姓一生最大一笔“资产”，房屋打理得好不好、小区管理是否有序、电梯维护是否到位、消防设备是否正常等等直接决定了居住体验的好坏，更关系业主“第一资产”的保值增值。这就需要不断升级企业的运作模式，服务集成、集中管控、远程监控、智能门禁、车库无人化管理、绿化自动喷灌、清洁机械化操作、业主在线报修与投诉等被越来越多的企业所采纳，带来了企业组织结构扁平化、管理流程再造、标准化工作推进，达到了人员配置减少、管理和执行效率提高、企业运营成本降低的综合效果。
科技手段的运用也要建立在业主满意度的基础上，特别是要充分考虑到业主的体验。马云说，20世纪是智商的时代，21世纪是情商的时代。情商其实就是体验。当今，消费主流已经从物质消费转化为情感消费、体验消费。服务好，用户便愿意花更多的钱。龙湖物业总经理周洪斌说：“一个好的物业服务企业要想做得足够优秀，就要想办法给业主提供一个比他想象中更安全、更舒适的居住环境，让业主在体验优质服务的过程中，对社区有归属感、自豪感。用服务去感染人，才能赢得成功。”假设我们不从业主的实际需求出发，仅去追求一些表面的、概念性的科技应用，有可能会适得其反。
三、整合最后一公里资源，助推社区O2O消费
李克强总理在政府工作报告中提及的“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火”，其最主要目的是“扩大消费要汇小溪成大河，让亿万群众的消费潜力成为拉动经济增长的强劲动力”。
早在2009年，海尔集团董事局主席张瑞敏就提出：我们现在具体探索的就是虚实网结合，所谓“虚网”就是互联网，所谓“实网”就是最后一公里，也就是鼠标加及时服务。用户在互联网上点鼠标之后应该是第一时间送达，这就需要跟实网结合。现在在实网方面我们正在努力地往前推进，因为中国的市场实在是太大了，这个网络深入下去是非常困难的。我认为他们的困难就是我们行业的机遇。
在网络信息化时代“最后一公里和一百米”的概念中，物业服务企业处在有利的位置，很多相关企业都想和物业服务企业合作，希望依托物业队伍打通最后的“一公里”。
可以看出，物业服务企业拥有巨大的潜力，问题就是如何整合资源、把潜力变成正能量？这就需要整个行业的智慧，运用科技的力量、手段来推动和发展。处在风口中的社区资源、物业资源，涉及4～5亿人的服务需求，给了物业管理行业机会，就看我们的企业能不能跳出原来的竞争格局，用更广阔的战略眼光去谋划。万科物业在小区内开设幸福驿站、第五食堂、万物仓和租售中心等经营实体，积极与电商巨头开展合作；龙湖物业推广生活服务中心和商城，实现在线团购、预订产品，支持在线支付；长城物业、卓达物业和民召物业等企业开展了养老、家政服务……种种探索传递出怎样的一些信息呢？网上最近流传一篇有趣的网文“下一个马云，将从物业经理中诞生，O2O使物业成为最赚钱的行业”。是否可以说，未来的竞争将不再是产品的竞争，不再是渠道的竞争，而是资源整合的竞争。
参考文献
[2]金康.丰田“召回门”的四点警示[J].中国物业管理，2010，（8）.
