摘 要 呼叫中心座席远程接入方式是VOIP技术和网络安全技术相结合的产物，也是电信行业呼叫中心未来运营的客观要求；本文对呼叫中心远程接入方案进行了系统分析并提出具体组网建议，最后通过搭建测试环境论证了技术方案的可行性。
关键词 呼叫中心；VOIP；远程接入
VOIP技术的成熟，使得传统的语音通话得已在IP网络上传输，而近些年来随着网络安全技术的发展，使得电信服务也具备了通过公网实现其应用的可行性。
1 项目概况
1.1呼叫中心远程接入方式简介
呼叫中心座席远程接入即呼叫中心座席通过网络传输远程接入后台系统的一种座席部署形式。远端座席安装座席应用软件后，就可以和本地座席一样处理来电和业务，实现呼叫中心座席的分布式管理。
呼叫中心座席远程接入方案的研究对电信企业未来降低呼叫中心集中运营成本、实现系统座席快速扩容、灵活实现应急支援、提供人性化的人员管理（使居家座席成为可能）具有重要指导意义。
2 系统设计原则
2.1安全性原则
端到端的安全加密，通过IPSec VPN或SSL VPN保证数据传输中的数据安全。通过安全策略或技术手段防止远程接入座席进行内容下载、拷贝、转储。
2.2易用性原则
远程接入计算机除普通操作系统外，无需额外安装软件；同时，座席代表在使用呼叫中心应用时，操作简便，尽量与集中办公座席保持一致。
2.3可管理性原则
座席代表登录及操作可审计，支持出现安全问题进行事件回放；同时，可对业务代表的登录计划进行管理，即指定人员只能在指定的时间范围内登录系统。
3 组网技术方案
在满足上述系统设计原则基础上，建议组网图：
各组件主要功能：
远端座席（远程维护）：
使用IE浏览器连接呼叫中心平台进行业务处理；
SSL VPN网关（部署在中心机房，本地维护）：
在Internet上使用VPN隧道方式进行数据传输，并对传输的数据进行加密处理；
SACG与终端准入认证（部署在中心机房，本地维护）：
SACG（Secure Access Control Gateway）与终端准入认证负责对终端接入管理及策略控制，使接入终端桌面标准化，减少系统缺陷及病毒传染风险；
发布服务器（部署在中心机房，Linux操作系统，本地维护）：
将发布服务器的座席应用以WEB方式发布，对远端座席提供安全的客户端访问，同时使远端座席的访问变得更为简单，发布服务器都是采用X86刀片设备，占地少节省资源，统一维护终端；
代理服务器（部署在中心机房，windows操作系统、本地维护）：
以Windows Terminal Service为核心，支持多个座席客户端并发访问呼叫中心平台及其应用。
4 技术方案测试
为验证技术方案可行性，在长春某大学校区计算机实验室搭建了远端座席接入环境，在吉林某电信运营商呼叫中心机房搭建了服务接入环境（包括SSL VPN网关/ SACG与终端准入认证服务器/发布服务器/代理服务器等），并进行了专项测试：
4.1测试流程
1）远端座席全程使用IE浏览器，登录VPN网关，获得内部IP；
2）远端座席只能以内部IP登录发布服务器；
3）通过发布服务器，访问代理服务器上的指定应用；
4）代理服务器上的座席应用程序，访问位于内部网络的系统核心服务器。
4.2测试内容及结论
4.2.1接入功能测试
涵盖座席常用的业务功能，包括客服平台话路的签入和签出， BOSS系统业务查询、办理，知识库查询和检索等。
测试结论：所有业务功能均可正常使用。
4.2.2接入性能测试
接入性能测试主要是测量通过不同的公网运营商接入的响应性能、业务体验等实地数据。实际测试当中，分别通过局域网宽带接入、电信光纤宽带接入、网通ADSL等不同的公网运营商接入环境进行了测试。
测试结果：部分应用界面访问时间较长，原因为公网网络时延较长，建议从各公网运营商建立专线以解决网络延时问题。
4.2.3安全性测试
安全性测试主要是检测远程终端通过SSL VPN接入客户网络之前，系统可以验证接入终端的安全状态符合电信运营终端安全管理规范、远程终端通过代理服务器访问业务系统时，操作人员的操作行为基本可控。实际测试了以下功能：
没有安装安全管理客户端软件的终端不能访问客服应用，终端通过HTTP访问客服系统时，被重定向到通知页面，要求用户安装安全管理客户端。
没有安装防病毒软件的终端、病毒定义码最后更新时间超过5天的终端不能访问客服应用。
当终端由于安全验证不通过时，可以给终端用户发出提示，指导用户执行相应的修复操作，也可以按策略自动执行安全修复操作。
终端通过安全验证以后，在访问客服系统时不能使用移动存储设备。在断开和客服系统的连接时，允许使用。
终端在访问客服系统时不能运行截屏软件，避免操作人员截取屏幕显示内容而导致的客户资料泄露。
测试结果：所有终端安全检查和控制功能都正常实现，技术方案符合电信运营商现网安全性要求。可以有效管理和控制远程终端的安全设置和用户行为，增强客服中心座席远程接入方式的整体安全性。
通过对呼叫中心VOIP、SSl-VPN、SACG和终端准入技术方案的论证及模拟环境测试，总体结论为：呼叫中心远程接入技术方案可行，后续实际应用时建议搭建从各公网运营商到呼叫中心后台系统的网络专线，优化接入性能，以便获得良好的业务体验。
参考文献
[2][美]戴维森，等著，高艳译.VoIP技术架构[M].2版.人民邮电出版社，2006.
[3]李跃，著.呼叫中心分布模型.人民邮电出版社， 2006.
