【摘要】呼叫中心员工能否有效地化解各种情绪和压力，始终保持良好的精神状态，对保障优质高效的客户服务具有重要意义。本文提出呼叫中心员工情绪和压力管理四步法，就呼叫中心员工如何控制情绪、缓解压力，更好地为客户服务进行了探讨。
呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术，处理大量客户电话呼入、呼出业务和其他信息服务的运营机构。呼叫中心的员工通过纤细的耳唛，充当着企业与客户沟通的桥梁和纽带，为客户分忧解难，因此被人赞誉为“语音天使”。但是，日复一日的重复操作，规范标准的服务流程也会让呼叫中心的员工产生厌烦情绪，有时甚至会形成严重的心理压力。在职场里经常会听到有人这样评价自己所从事的工作：“重复繁琐、倒班很累、薪水太少、质检苛刻、考核太严”等等，这从一个侧面反映出呼叫中心员工的情绪和压力。如何有效地化解这种情绪和压力，让每一位员工都能够保持良好的精神状态，从而保障客户服务的高质量和高效率，是呼叫中心面临的一个重要课题。
导致呼叫中心员工产生情绪和压力的原因概括起来主要有如下三个方面：一是来自呼叫中心外部，如家人和朋友的误解，认为这份工作“没前途”；客户的抱怨和不理解，有时甚至是出言不逊，认为自己“被欺负”；还有外部监管机构和上级部门的各项严格考核，感觉“压力山大”等等。二是源于呼叫中心内部，由于呼叫中心是面向客户的服务窗口，员工的服务质量直接影响客户的满意度，特别是规范化、流程化、标准化的工作要求，工作量大且不断重复，劳心又费力，会使员工产生厌烦情绪，甚至感到在这里工作没有自由，缺乏安全感和归属感。三是员工自身的原因，呼叫中心员工大多年纪偏轻，甚至有很多是刚毕业就来到呼叫中心，工作角色转变不彻底，容易对呼叫中心工作认识出现偏差；有些员工家庭和个人情感遇到困惑，得不到及时排解和释放；特别是部分员工情绪与压力管理能力欠缺，自控能力较差，有的甚至出现自身综合能力与工作要求不匹配的现象。
面对员工不良的负面情绪和心理压力，呼叫中心应该及时给予关注、干预和疏导，有效地防止其扩散和蔓延，以免影响团队的整体绩效。组织措施包括：落实员工关爱计划，采取跟踪式、渗透式的思想教育，开展有目标、有重点的情绪压力管理培训和心理辅导等等。然而更为重要的也是最为直接的途径，则是帮助和引导员工提高自身情绪和压力管理能力。那么员工如何做好情绪和压力管理呢，笔者将其归纳为四个步骤，也就是员工情绪和压力管理四步法。
第一步：尽快完成角色转变，做一名合格的职业员工。进入呼叫中心的员工一般可分为两类，一类是刚走出校门的应届毕业生；另一类则是具有一定从业经验的重新择业人员。学生的角色转换，其重点是建立行为规范、培养职业习惯。从学生到职业员工，起步的基础一定要夯实，要确定思维模式，规范行为举止，学会承受压力，勇于承担责任；重新择业人员的角色转换，其重点是改变原有工作习惯，适应呼叫中心的职业要求。这种改变和适应需要一个过程，必须从内心深处进行重新定位，将自己的言行统一到新的职业规范上来。完成角色转换，是保持良好状态、做好服务工作的前提，也是进行情绪和压力管理的基础。
第二步：培养和固化对呼叫中心的职业兴趣，相信机会存在于工作实践当中。要从根本上树立正确的职业观，塑造高尚的职业道德。要明白职业不分贵贱的道理，做到干一行爱一行，通过自己的努力，逐步养成对本职工作的浓厚兴趣。事实上，带着兴趣去工作，就能发挥自己的最大潜能，创造更好的工作业绩，就能在工作中不断增加知识和技能的积累，不断提高综合素质。要踏踏实实做人，兢兢业业做事。正如乔布斯在斯坦福大学演讲时所说：你不能预先把点点滴滴穿在一起，唯有未来回顾时你才明白那些点点滴滴是如何穿在一起的。要相信在工作中的每一份积累都是通向美好未来的铺路石，在看似平凡的岗位上同样可以演绎精彩的人生。
第三步：懂得控制情绪，适时释放压力。任何人都不可能生存在真空里，面对瞬息万变的社会环境、紧张繁忙的工作状态，每个人都会或多或少地产生负面情绪，形成或轻或重的心理压力，问题的关键是要学会自我调控、自我减压。要是以为“我就是这样的脾气，改不了”，那就大错特错了！有了情绪和压力并不可怕，因为情绪是可以控制的，压力也是可以释放的。要做到这一点，完全取决于自己的心态。试着找出适合自己释放压力的方法，例如换个角度看问题，转移注意力，包括体育运动、欣赏音乐、阅读书籍等等，适度宣泄、找人倾诉也是不错的办法。其实当烦恼和压力来临时，我们可以做出多种选择：面对压力调整心态，你就有了释放压力的武器；面对压力绝不气馁，你就有了战胜压力的勇气；能把压力变成动力，你就赢得了职业的成功！相反，绕过压力选择逃避，你就会成为职业生涯的逃兵；如果把压力当成负担，从此一蹶不振，那你就会失去在锻炼中成长的机会！如何选择，决定权其实就在自己手里。
第四步：常怀感恩之心，学会沉淀自己。常怀感恩之心，是做人的基本修养之一。不仅要感谢父母，还要感谢客户、感谢公司、感谢朋友同事，当然，也不要忘了感谢自己。懂得感恩才会更懂得理解，多一份理解，就会少一分烦恼，情绪和压力自然就会离你远去。做人还要勿忘初心，要时常回忆一下第一次接听电话时客户给我们的包容、耐心、鼓励、支持……因此我们没有理由不去善待客户。拨打电话的客户都是需要帮助的，依赖就是一种信任，我们应该感恩客户对我们的依赖和信任。实现自己的职业理想其实不一定非要轰轰烈烈，把工作价值最大化，就是职业生涯的最高境界。要在繁杂的环境中，学会沉淀自己。有人曾经这样说过：人生过往的经历好像散落的珍珠，而机会好像一条线，把所有的可能性穿了起来。这并不是命运的神奇，因为这神奇的命运其实是他努力而成就的。我想赞颂的是一种韧性，即一个人在没有看到线的时候依然能够好好地孕育珍珠。其实我们不断沉淀自己就是在孕育珍珠，才能够在线出现的时候有东西可穿。沉淀自己是调整心态的理想途径，不为名利、不图浮华、不媚权贵，修炼心智、钻研技能、担当责任。真能做到这些，一切负面情绪都会烟消云散，一切心理压力都会迎刃而解。
呼叫中心员工的情绪和压力管理是做好客户服务工作的基本保障，但愿每一个人都能守住内心的那份宁静，保持对呼叫事业的热情和兴趣，持之以恒，全心全意，全力以赴，始终让快乐陪伴自己的工作，让阳光照耀自己的生活，并用这份快乐和温暖去感动客户、回报社会，实现精彩向上的职业梦想！
