【摘要】有效应对突发事件网络舆情，必须加强组织机制建设。一要建立健全突发事件网络舆情专门组织机构，二要制定突发事件网络舆情管理规章制度，三要明确突发事件网络舆情相关机构责任，四要规范突发事件网络舆情应对管理流程，五要保障突发事件网络舆情管理协调运作。
【关键词】突发事件；网络舆情；组织机制
建立从中央到地方的网络舆情应对组织，制定相关的规章制度，明确责任分工，协调一致行动，是成功应对各种现实的和可能的突发事件网络舆情的组织保障。
一、建立健全突发事件网络舆情专门组织机构
随着网络这一新兴媒体技术的快速发展，社会舆论传播已经进入到“自媒体”时代和“大众麦克风”时代，网络也逐渐成为民意表达的主要渠道，舆情的监测、管理也成为了解民意、体察民情、与民沟通的重要手段。虽然我国目前已经出现多类以互联网舆情为对象的工作机构，如政府相关部门成立的网络舆情监测分析机构、高校或学术机构主办的网络舆情研究机构、依托主流媒体存在的网络舆情服务机构以及由软件公司或传统的市场调查公司成立的网络舆情服务机构，但我国尚缺乏独立的突发事件网络舆情管理专管政府机构，对突发事件网络舆情的监控和处理，往往由多个部委联合交叉执行。从应急预案规定的组织体系和运行机制来看，我国地方各级政府还没有普遍建立起应对突发事件网络舆情的“具有综合应急管理”功能的专门常设机构和“具有专业应急管理”功能的临时机构。这种情况使得政府在突发事件网络舆情的引导和控制工作中显得被动无力，不利于社会的稳定和谐。当前，正值我国改革发展稳定的关键时期，国际国内都存在很多不稳定、不确定的因素，各种潜在的和现实的矛盾极易激化，国家和各级政府设立突发事件网络舆情专门组织机构是非常必要的。网络舆情的专门组织机构应履行以下职能：舆情信息的收集与汇总、舆情信息的分析与研判、舆情的传递与服务以及舆情的应对与引导。
二、制定突发事件网络舆情管理规章制度
面对互联网的迅速发展，我国曾制定了一些规章制度，如《互联网新闻信息服务管理规定》、《关于维护互联网安全的决定》、《互联网信息服务管理办法》、《互联网电子公告服务管理规定》、《互联网出版管理暂行规定》等[1]。但是，与快速发展的网络舆情和有效应对舆情危机的实践要求相比，这些规章制度一方面由于多为部门规定，缺乏配套性，不能明确行政管理部门、电信运营商、网络服务商、信息提供商和网络群体等行为主体之间的权责关系，使相关规定难以落实，造成管理上的困难；另一方面，现有的规章制度主要是针对网络言论和行为的规范，而缺乏权威配套的政府和管理部门法律法规和规章制度。这可以说是舆情应对滞后、处置失当的重要原因。因此，制定和完善面向政府和管理部门的网络舆情法律法规已十分迫切。有效应对和处置突发事件网络舆情，首先要建立健全网络舆情管理规章制度，形成权威、规范、配套、可操作的突发事件网络舆情管理规章制度体系。其内容主要包括政府各职能部门网络舆情工作制度、突发事件网络舆情应对指挥制度、突发事件网络舆情引导制度、政府相关部门之间的沟通互动机制以及热点事件政府及时回应制度等。
三、明确突发事件网络舆情相关机构责任
政府作为公共服务的提供者和公共事务的管理者，必然要承担突发事件网络舆情管理的主要职责。在突发事件网络舆情监管的过程中，有些地区根本没有应对突发事件网络舆情的常设机构，当突发事件网络舆情爆发时临时成立一个班子，采用政治动员方式搞人海战术，而且强调不惜一切代价，在短期内想控制突发事件网络舆情，这种非制度化的、运动式的处理就有可能导致另外一场危机。对于以政府为核心、由多个参与主体共同组成的突发事件网络舆情监管系统，本着权力与责任相匹配的原则明确各参与主体的职责，是实现突发事件网络舆情监管工作规范化、常态化的关键。政府是这一系统的核心，通过政府组织内部的横向与纵向分权以及对社会组织及公民等多元主体的权力分配，同时明确这些主体应承担的相应责任。这样以来，一个由政府挂帅、由社会组织及公民个人多元参与的突发事件网络舆情监管系统就建立起来了，系统在处理瞬息万变的危机情况时能够充分共享权力和信息、分担风险和危机、提高效率与效益。责任的履行要靠制度作保证，权力的行使要靠制度来约束，因此，明确职责的要求与制定规章制度的要求本质上是一致的。
四、规范突发事件网络舆情应对管理流程
对于突发事件网络舆情的应对管理，从技术层面上讲，包括“发现→分类→监控→预警→引导→处置→总结”等环节，其主要目的是揭示事件真相，化解舆情危机，掌握网上舆论主动权，引导舆情发展，形成积极向上的主流舆论，促进社会稳定和谐。从工作层面上讲，舆情应对管理的流程主要包括以下三个方面：第一，收集突发事件网络舆情信息。重点关注新闻留言版、网上论坛、博客以及播客、维客、个人新闻台等新兴网络形式，以及QQ、MSN等即时通讯工具和新闻媒体。[2]第二，研判突发事件网络舆情信息。加强网络舆情信息的分析研判，通过对零散、初级的信息进行汇总、梳理、归纳，形成有情况、有思想、有深度的舆情系统信息，是网络舆情引导控制的基础。第三，引导突发事件网络舆情发展。在网络信息传播渠道多元化的传媒环境下，网络信息交流是平等互动的，只有增强“疏”的理念，尊重网民意见的自主性，才能获得网民的认同。为此，必须建立公开透明、及时有效的政府信息发布制度，处理好即时与实效的关系、即时与全面的关系；要讲究引导舆情方法和艺术，采取灵活机动引导方式，借助门户网站，如人民网等中央新闻网站、新浪网等商业门户网站，主动导贴、积极跟帖、善于劝帖、注意收帖、适时结帖，支持鼓励积极向上的帖子，使正确、理性、健康、务实的言论成为网上舆论主流，引导舆情健康发展。
五、保障突发事件网络舆情管理协调运作
对于突发事件网络舆情的管理，必须通过设立政府专门机构实现工作的常态化，通过各部门之间的有效合作实现工作的协调运作。长期以来，在突发事件网络舆情的管理方面，各地各级政府之间以及政府和公民社会之间合作不足。一方面，地方部门的本位主义仍有存在，权力运用不当，导致中央权威弱化；另一方面，地方之间谋竞争轻合作，致使在突发事件网络舆情的治理中舆情等相关信息、经验无法共享，造成效率低下，资源浪费。因此，增强政府各部门之间的沟通互动显得极为重要。政府部门之间要互通信息，政府部门和非政府组织，甚至与社会群体包括网络虚拟社团之间都应该建立起沟通渠道，加强信息交流，发挥信息的社会价值，减少由于信息闭塞和沟通困难造成的工作整体效率低下。当前，政府各具体职能部门例如公安部、工信部、国务院新闻办、文化部等都负有对网络信息进行管理和引导的职责。但是在这些部门之间尚缺乏有效的信息交流和沟通，无法形成管控合力。因此，当务之急是将各级党政部门的具有网络信息管理、收集、分析、引导、处置职能的部门，在明确职权的前提下，通过一定的方式联合起来，加强各职能部门之间的信息交流、沟通与合作，统一政府对外宣传口径，协调一致，打破部门藩篱，采取联席会议等形式最大限度地进行信息沟通和资源共享，认真分析舆情产生的原因、发展趋势及其影响，准确把握本地区网络舆情动态，主动预判，及时作出策略调整，促进突发事件网络舆情健康发展。[3]
参考文献
[2]纪红，马小洁.论网络舆情的搜集、分析和引导[J].华中科技大学学报，2007（6）：104-107.
[3]马荔.突发事件网络舆情政府治理研究[D].北京邮电大学，2010.
