企业与客户的业务通讯在众多层次发生了变化，从网络连接（IP、无线）到客户自带的移动设备（智能手机、平板电脑），到基于云的在线自助服务应用，再到客户能够越来越灵活地选择现场帮助。
我更喜欢用交互中心这个词来描述面向电话的呼叫中心未来的形态，这是因为使用智能手机和平板电脑的客户在决定通过WebRTC寻求帮助之前会更多地使用基于上下文的和多模式的在线手机应用来进行自助服务，他们不再将传统的电话呼叫视为大部分客户服务的首选。
不仅如此，与客户的移动对接将有助于企业通过自动化过程主动发出通知和警报（例如银行、医保、教育、公共事业等等）。这同样有助于改善客户服务表现。既然很多服务可以自动检测问题并及时采取措施，又为何要等到客户自己发现问题并呼入电话呢？
如何跟上快速的时代
成功的关键在于协作，通过将品牌战略（广告行业）和经营战略（咨询行业）真正地互相衔接，来帮助企业领导者将战略建立在基础数据和完整的商务分析工具之上，结合洞察和创新视角，让自身及品牌保持领先。
热门的客户服务技术
实时分析虽然仍处于起步阶段，但很快将会成为客户服务中的必要元素。实时语音分析在交互发生的同时即可洞察并生成能够产生正面效果的行为。在监控阶段，软件可以标记风险客户或识别隐藏的销售机会。同时它也可以触发警报，帮助销售主管识别处于风险的呼入并实时改正。
客户轨迹地图是一个描绘客户所有交易的直观文档。它将客户在业务过程中的所有交互阶段都以时间轴的形式展现出来，包括产品搜索，订购以及售后服务；每一阶段，它都将客户的行为记录下来，如呼叫客户关怀电话或访问网站。在这些行为中，地图可以显示出客户在每个阶段出现的问题。
主动参与被视为客户关怀的终极解决方案，它能够挖掘客户甚至还未表达的愿望和需求。通过前期的客户服务，企业可以通过邮件、手机、短信或传统的直邮方式发送服务提醒。
VOLTE――提供可靠和安全的移动电话
移动服务提供商正在快速地建立和部署4G LTE网络。目前，全世界拥有超过200 LTE网络，而这个数字还在增长。LTE标准的一部分要求使用IP协议的基于分组的基础设施。传统的移动语音电话是通过电路交换。
IMS基础设施取决于两个关键的信号协议――Diameter和SIP――来连接和传送多媒体内容。在IP网络中，通过这些协议生成的信息数量要远远多于早期电路交换网络。传统的数据中心技术和架构需要在IMS网络中实现。负载平衡，通过智能DNS的全局可用性以及通过SDN和NFV的服务虚拟化是IMS网络稳健的关键要素。
恶意访问敏感内容将成为潜在的安全威胁。随着LTE网络和SIP通信中IMS组件的引入，用户控制装置的第三方应用程序可以直接生成SIP信息在IMS网络中传播。适当的安全服务必须在这个新的网络架构中的各关键切入点部署来筛选信息并验证它们的内容。
如何通过社交媒体创造品牌忠诚度
企业可以在市场研究上花费大量的时间和金钱试图找出客户对他们的看法，但现在，这些信息只需通过一个简单的搜索就能获取。现在的消费者通过手机就能获得了解一个企业声誉的能力以及改变这种声誉的机会。一个企业虚拟大门的重要性远远超过了它实际的大门。
毫无疑问，口碑传播是最有效的传播方式，分享正面的评论就是一种口碑传播。回复客户评论的时候要具体，不要回复通用的答案――客户留下评论是因为他们想要被倾听。如果评论是负面的，花点时间来客观地思考这些批评，负面的评论可以帮助你改善公司；如果评论是正面的，分享到你的社交渠道，扩大其积极作用。
要及时有效地回应。不作回复就好比不接电话――而且更糟糕的是，成千上万的人可以看到你的忽视。及时主动的回应可以增加你与客户之间的信任。阅读每一条评论并找出可以用来改善企业的有价值的见解。
