摘要：目前我国旅行社导游流失率过高的现象已经引起广泛重视，各旅行社采取不同措施对导游进行激励以期解决人才流失问题。与大型旅行社相比，中小型旅行社特别是小型旅行社在资金、发展面等方面有相当差距，因此对导游的激励机制应与大型旅行社相区别，以人性化激励为主。本文就此进行了探讨，并就小型旅行社如何建立有效的人性化激励机制，充分调动导游的积极性提出几点建议。
关键词：旅行社；人性化；激励机制
一、引言
和其他许多服务性行业类似，旅行社行业内人才流失现象十分严重特别是导游员的流失尤为严重。由于导游工作需要强大体力、应变能力和忍耐力，所以导游员的平均年龄一般都在20多岁，很多导游员由于看不到未来的发展方向，在旅行社干了几年就转行了。为了应对业内普遍的导游人员流失率高的问题，各类型旅行社都积极通过各种措施改进人力资源管理制度措施，许多大型旅行社推进产权改革，转变用人观念、完善旅行社薪金制度、积极推行员工持股计划、提供多方面的培训以及由分社到总社的人事调动等等。与实力雄厚的大型旅行社相比中小旅行社，特别是小型旅行社不具备资金优势，所以更需要着重从情感上留住人才，重点进行人性化激励。
二、人性化激励的概念
企业拥有人力、财力和物力三大资源，要将物质资源和财力资源的效用发挥到最大化，就必须充分调动人的积极性，因为这些资源都需要通过人力资源才能得以协调和运用。因此，如何充分调动员工的积极性，是任何企业需要解决的问题，而调动员工积极性的问题实际上就是对员工的激励问题。
美国哈佛大学的威廉・詹姆士教授发现，在缺乏激励的环境中，员工的潜力只能发挥出20%-30%，甚至更低；但如果得到充分有效的激励，同样的员工却能发挥出其潜力的80%-90%，这其中50%-60%的差距是激励作用所致。
所谓人性化激励，就是在企业的激励过程中，充分注重人性的因素，以挖掘员工的潜能为己任的激励模式。这种激励是以人文关怀为基础的，以员工需要为出发点、尊重员工。其具体内容，可以包含很多要素，如对员工的尊重，物质激励和精神激励的有机结合，给予员工提供各种成长与发展的机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的职业生涯规划等。
三、旅行社人性化激励机制存在的问题
虽然很多旅行社已经认识到对员工特别是导游的激励不仅需要物质激励和制度，更需要人性化激励，但是在进行人性化激励的过程中，很多旅行社特别是小型旅行社还存在如下问题。
（一）激励措施无差异化。没有对导游的需求进行认真具体的分析，没有认识到激励的基础是需要，需要的多样化决定了激励措施也应有所区别。旅行社需要在对导游深入了解的基础上建立一整套真正能够起到激励作用的激励制度。
（二）照搬他人经验。直接从别的旅行社那里“拿来”，没有对自家旅行社进行全面的分析，难以适应本旅行社的具体情况，导致了许多旅行社的激励制度难以有效实施，更不能发挥提高导游积极性的作用，结果导致旅行社导游的流失。
（三）盲目激励。许多旅行社简单地认为激励就是改善生活条件和办公条件、涨工资、奖金、股权、福利以及福利待遇等，忽视了导游激励的有效性在于需要。导游员属于知识型员工，在知识员工的管理过程中，知识员工的需求，并不只是为了钱，更多追求的是自我满足。但是，如果必须通过钱来满足需要的时候，他们就会追求钱，当要通过其他方面来满足需要的话，他们就会追求这个方面来获得满足。导游员既有物质上的需求，也有精神方面的需求，只有把两者结合起来，用人性化的激励方式调动导游员的积极性，才是保证旅行社健康长久发展之计。
四、构建企业人性化激励措施的方法
（一）给予导游员充分尊重。人性化激励措施最首要的一点是对员工的尊重。通过尊重员工，把员工看作企业的最宝贵的资源，或者说把与员工看成是企业的核心可以使员工对企业的心理认同感上升。因此，与物质激励相比，尊重员工的激励效果更加有效而且持久。旅行社首先应将导游员视为旅行社的核心资源，任何管理活动首先要围绕导游员的积极性、主动性和创造性实行。旅行社把导游员看作是“我们”，那么导游员才会把旅行社当作“我们”。小型旅行社的组织层级少，这种扁平化的组织结构更有利于导游员建立对旅行社的情感认同。站在导游员的情感角度旅行社的经营者就可以理解导游员的工作的苦与乐。发过来导游员才会自主关心旅行社的发展，充分发挥主观能动性，人尽其才，主动提高工作效率。
（二）为导游员的成长发展提供空间。许多导游员跳槽或转行是由于看不到发展空间，认为自己的工作只是不断地简单重复。因此旅行社应为导游员创造发展的空间，提供条件加强导游员的成就感。对能力强的人才要及时授权重用，将他们推上管理和生产业务的重要岗位，把正确的人放在正确的位置上。在经营和决策方面赋予有经验、有能力的导游员更多的参与权，鼓励他们为企业的发展献计献策，并对提出有效建议者给予表彰和奖励，以加强其成就感。
此外，旅行社各级管理人员应积极与导游员进行有效地沟通，鼓励导游员随时反映情况，并予以妥善处理，形成旅行社内部管理者与员工之间关系融洽的良好氛围，从而提高导游员的归属感。
（三）为导游员树立工作榜样。榜样的力量是无穷的，要激励导游员充分发挥自己的主观能动性，旅行社应该为导游员树立行为的标杆。首先，旅行社的管理人员是下属的一面镜子，管理人员对待工作的态度直接影响着导游员的工作态度。管理人员要激励导游员之前，先要激励自己。用自己高效、认真、精明强干的形象为导游员做出表率，用自己的工作热情引燃导游员的工作热情。另外旅行社应该在员工当中树立起榜样人物，比如当月优秀导游，用优秀导游的业绩去激励其他导游员向标杆看齐。
（四）建设旅行社企业文化。海尔集团总裁张瑞敏曾经说过：“公司发展从根本上讲靠的是文化，公司最根本的竞争力是文化竞争力，公司的一切都是由文化这个核心派生出来的。”许多大型知名旅行社都有自己发展成熟的企业文化，比如国旅的企业文化中国旅精神是“诚信为本、服务至上、拼搏奉献、永争第一”国旅的口号是“中国国旅天下一家”；其发展目标是“中国旅游产业领域中拥有旗舰地位的企业集团”还有“全球最为著名的旅游业品牌之一”等远期愿景目标。这些口号、目标会时刻激励旅行社的各类员工为共同价值观而努力。小型旅行社在这一方面可以充分借鉴大型旅行社的经验，一步一步建立自己的企业文化，可以先从外在的统一的服务技巧、服务流程和服饰礼仪等方面努力，形成鲜明的企业形象，增强员工的归属感。之后在不断经营发展中形成精神层面的共同价值体系。
五、结语
总之，人才是旅行社的核心竞争力。旅行社员工是“社会人”，会在感情上产生需要，因此旅行社人力资源管理者，不仅要用规章制度来管理，更要使用人性化的激励措施让员工乐于工作，能积极主动做好每一项工作，并在工作中不断寻求创新和突破，为旅行社创造更多的效益。促进旅行社又好又快的地发展。
