所评图书：《提问――销售的秘密》
米奇（Mitch）的第二杆开球质量相当不错，一个轻巧的斜飞球漂亮地落在球道上。哈里（Harry）心想：“米奇什么时候才会转入正题呢――告诉他今天一大早约他来打高尔夫的真正原因？”
一周前，情绪低落的米奇邀请哈里一起打球。“我有一个跟谁都没有透露过的想法，”米奇在电话里说，“我想跟你谈谈我工作上的问题。”
尽管他俩经常电话联系，但也有将近四年没有见面了。现在，米奇忽然想跟他谈心。米奇到底想跟他谈什么呢？到目前为止，他俩的话题也就仅限于妻子、孩子和一些琐事。米奇和往常一样，依然是个让人愿意与之交往的人――开朗、乐观、自信，但是，今天的他似乎有点强装欢颜，其自信中包含着一丝苦涩，甚至还显得有些脆弱，他以前可不是这样的，他的眼角甚至出现了一些忧郁的眼纹。
“我知道，你正承受着某种压力，兄弟。”哈里说，“说说吧！”
哈里的发球整整超过米奇20码，他们俩走上球道时，米奇终于开口说话了：
“我猜，你肯定在想我跟你在电话中说的工作上的问题吧。”
“哦！那方面你一向是赢家啊！”哈里揶揄道。哈里连续打出两杆好球后，米奇在这一局交手中已无胜算。“到底出了什么事情？”哈里关切地问道。
米奇踏着草坪，强装欢颜的面具一下子被扯下来了。那一刻，他好象忘记了这个绿草如茵的球场，忘记了这是一个清新、明媚的早晨……“我快顶不住了，哈里！”他说，“现在我什么都卖不出去了。”
“啊！？”哈里开口道。他意识到米奇明显是在等他回答。“我明白了，你是在冲刺销售冠军的宝座吧。”
他们走到球的跟前，放下球袋，挑选了球棒，打出了下一杆，之后，他们继续往前走……他们边打边聊，偶而，两人也会保持沉默专心打球，但是，现在，他俩都明白，打球已不是今天的重点了。
“哈里，你是我所认识的最好的销售专家（专业人士）。”米奇接着说道。“你一直是我的导师和榜样，在销售方面，我所知道的关键点都是从你这儿学来的，你一路帮我走向成功……一直以来，你都是销售领域的佼佼者，也一直是以前单位及目前单位的销售明星，我想请你帮我分析一下业绩滑坡的原因。”
米奇的话像五号铁杆一样击打在哈里心头。你所知道的关键点都来自于我当时的胡说八道？！他思忖着。如果是这样，我真的很遗憾，米奇，很遗憾！
“恩……稍等！”哈里大声说。“你说的走下坡路、不管用是什么意思啊？能不能说具体点？”
“好吧！”米奇的声音略带苦涩。“具体地说，自从你离开Walco公司之后，我在Walco及后面每家公司里面的销售业绩都排第一。5年前，我跳槽到了现在的单位，并再度成为公司里面的最佳销售。但是，前年，我的销售任务只完成了82%，这是你带我出道以来我第一次没有完成销售任务哦。去年，我只完成了销售定额的74%。今年，按目前的进度及预定的目标来算，我的完成率只有48%，而现在离财年结束只差3个月了。哈里，你可知道，4年前，我的业绩完成率还可以达到140%呢，并且，我当时还认为完成销售定额对我来说简直是小菜一碟。”
“你还想了解更多吗？”他瞅了一眼哈里，哈里似乎陷入了沉思……米奇继续说道：“上周，我的上司（销售总监）打来电话，她提到了我的业绩拖了团队后腿的问题。她说的没错，是的，18个月来，我竟然没签一家新客户，这就是我――当年的超人气明星――的悲惨现状！以前，我签新客户简直是摧枯拉朽，而现在，在整整一年半的时间里，我竟然没签一家新客户！”
当年，销售新明星米奇在签下第一个大客户后来找他庆祝的场景在哈里脑海里一闪而过。“超人气明星！”哈里当年曾这样惊呼米奇并和他击掌相庆。想到这些，他不禁皱起了眉头，不过，他的球杆仍未离开脚下的小球。
“为什么签不到新客户呢？”哈里又问。“你觉得在哪个环节出了问题呢？”
“有一个典型的问题，就是我无法接触到决策人。”米奇说。“我被推给一堆低级别的管理人员（甚至技术人员），无论我说得有多好，我都无法将这些信息传递给有拍板权的人。”
除了他说的这些，一定还有其它方面的原因。哈里一边将他的得分记下来，一边想道。
“你的业绩滑坡已经有两年啦？！”他继续问道，“还有其他什么情况吗？”
“我不知道！”米奇摇着头说，“好象谁都不觉得有什么急着要买的，每个人都好象有兴趣，每个人都好象在考虑做购买决定，但他们好象都希望永远这么拖下去，决策过程一拖再拖，最后往往不了了之。”
“每次都这样吗？”哈里问道。“还是他们最后采购了别家的东西？”
“差不多，我想，他们中有很多最后采购了别家的东西。”米奇承认道，“通常，在僵持和不快之后，他们都会按最低的报价进行采购。”
“如果他们只是想按最低的报价来采购，那还有什么好僵持的呢？”哈里问道。
米奇略为迟疑了一下，这个问题似乎让他感到痛苦，他手一偏，竟把球打到了树丛中。“有时，他们也会选择报价比我高的供应商。”他承认道，“这正是让我难以理解的地方，我们的产品/服务不比同行差，而且，我们是一家优秀企业，拥有很好的口碑……我得承认，我输了，尽管我很不愿意这样承认！我想，如果客户以同样的价格或更高的价格选择了其他供应商的产品，那可能只有一个原因：他们的销售人员表现得更好，但是，我不知道他们是怎么做到的。” 我可以用一句话告诉你他们是怎么做到的。哈里心想。但我还是先别告诉你。他一边抽出一支六号铁杆准备击球，一边想着如何作答。过了一会，他说：“我来总结一下你刚才所说的内容，你在开发新客户方面遇到了非常棘手的问题，你常常无法接触到决策人，而对于你所拜访的人员，你又无法让他们产生紧迫感，购买决策过程要么陷入僵局，要么由客户简单地根据报价做决定，是这样吗？”
“大体是这样。”米奇说道。
“这些都是开发新客户时遇到的问题，那么，老客户方面怎么样？”
“老客户似乎也没有那么热络了。”米奇承认道。“有两个大客户，我们以前一直是他们的首选，但我们现在已经退居第
二、第三的位置了……竞争在蚕食着我的市场，尽管我跟客户的关系很好，但是仍然无法遏制下滑的势头……我经常认为这是价格的原因，但是，偶而我也感觉到好象不全是价格的原因……因为，有时，我会听见客户说，‘我不知道你们也有这种产品哦。’”
米奇第一次轻击未中，第二次便挥杆猛击，然后，他挺直了身子……三洞下来，他已经落后了三杆。
刚才说话时，你自己有没有在听哦？哈里心想。那听起来可不象是关系很好啊。“恩，我明白。”他边说边和米奇一起走向下一个击球点。“那么，为了扭转局面，你都采取了哪些措施呢？”哈里又问道。
“我什么都尝试过，我试着多做小范围沟通来巩固双方的关系，但是，客户组织内的每个人似乎都很忙，似乎都抽不出时间来陪我。于是，我想，那就开门见山吧，我用了10多种方法来练习展示，我专门定制了我的演示材料，我从营销部找来素材并制作了精美无比的幻灯片（PPT），重点说明了我们产品的优势和差异点。我相信，我做的演示材料比公司里面其他任何销售人员都要好，这一点你是知道的（只要我出手，很少有人能比过我），但是，我依然陷入种种困境。”
在等着上一波人离开果岭时，哈里轻轻地叹了一口气。看起来还是直接点比较好。他心想。然后，他说：“米奇，你想不想听听我的肺腑之言？”
“当然啦！请讲。”
“那好，我有两点思考：首先，你说‘没有人有时间陪你谈’，准确地说，应当是‘没有人有时间听你谈下去’；其次，无论你的演示材料是自己准备的还是营销部准备的，其实都没有什么特别之处，因为你经常在了解客户需求之前就做展示。”
米奇正用一个球座清理四号铁杆的槽线，听到这里，他停了下来，并问：“你说的是啥意思啊？”
“首先，你告诉我，你说你所知道的销售关键点都是从我这儿学来的。15年前，你到底从我这儿学到了啥？”哈里挺直了身子，做好了准备承受对方一击的心理准备。
“你别笑话我了，行不？！”米奇说道，“我记得你最喜欢说的一句话是‘重要的不是你说了什么，而是怎么说’。关于怎么说，你提示过我要有激情，因为自己有了激情，客户才会有激情，于是，我一路凭借自己的个人魅力、自信和说服力来演示/销售我的产品，一路总能获得客户的信赖……‘客户如果信任你，就会买你的东西’，你以前是经常这样说的吧……你还教会了我很多实用的演示技巧……最后，你总结说销售最重要的是‘激情、信赖和信任’。”
“这些都是你教我的宝贵知识，哈里，我知道这些都很好！”米奇接着说，“但现在我好象有点迷糊了。没错！大家是比以前要忙，但是，真的忙得没时间见我了吗？还是世界已经发生了什么翻天覆地的变化（而我还蒙在鼓里一无所知）？客户是不是想了解什么新的产品和服务？还是我本身出了什么问题？”
“我身上有味道吗？”米奇一边调皮地自侃着，一边闻了闻自己的高尔夫球衫。“难道我自己看不清楚自己，反而别人都能看到我的丑态？这到底是咋回事啊？哈里！我的职业生涯岌岌可危！”
哈里感到一阵眩晕。不错。他心想。我是说过“重要的是不说什么，而是怎么说”这句话，但是，你走火入魔了，米奇。现在，我要把你拉出来。
“看，果岭上现在没人，我们还是先打球吧，回头再聊！”哈里提醒道。
他们肩并肩地走向果岭……期间，哈里耸了耸肩，继续说道：“那时，我认为我是在帮你，米奇！但是，我错了。不错！我以前认为销售的基本功是嘴皮子功夫，我靠这一招闯荡多年，你也一样，因为我们俩在这方面都罕逢对手，但是，现在，我才明白，真正重要的不是说什么，也不是怎么说，而是怎么问，这才是决定成败的关键！可以说，销售中出现的一切问题都与你提出什么样的问题有关！想知道其他人为什么不用打折就能抢走你的业务吗？原因就在于他们会问！”
米奇简直不敢相信自己的耳朵了。“等等！你是说要了解客户？！我刚才跟你说我的工作遇到了麻烦，但是我没有说我已经脑残啊，我当然会问了--哪怕他们只给我5分钟时间，我也会这么做的！”
哈里摇了摇头，说道：“不，你脑子里想到的只是要问，实际情况是，你并没有在恰当的时间以恰当的方式提出恰当的问题，从而无法在演示之前收集到足够的信息。”
“你是咋知道的？！”米奇诧异地问道。
“从你告诉我的每一件事上……”哈里笑着答道。“我不用多问就知道了！呵呵，你有没有听说过‘行动销售’系统啊？”
“啥，那是什么玩意儿？培训课程吧？你不是经常对那些狗屁培训课程嗤之以鼻的吗？”米奇揶揄着说。
“没错，‘行动销售’是一套销售工具，我可从来没有嘲笑过它，它甚至挽救过我的工作呢！”
“但是，你从来没有跟我提过它……”
哈里打断了他。“像你刚才提到的这些问题，如‘一招鲜，吃遍天’不再管用的问题……老实告诉你吧，一年前，我也遇到过！”
米奇一脸的诧异，他难以置信地盯着哈里。
“噢，我的天哪！”哈里看着球落在洞口15英尺之外，惋惜地叹到，“几年前的我就是现在的你（一头口若悬河的恐龙，在灭绝之路上挣扎着，他心里想道）”。“当时，我的业绩直线下滑，签不到新客户，没人有空跟我说话，更准确地说，没人有空听我说话……我想，我陷入僵局可能是因为我已经在这个岗位上干了六年了，于是，我换了一家单位，一方面是想换个环境，另一方面是想利用一下我作为顶尖销售人员的声望优势（我可能会有更好的发展），我也跟你说过我现在这家公司的情况的。”
的确，在此之前，他们有一次在谈话中谈到了哈里的新单位，他说他喜欢这家单位。
“去了之后，我发现他们采用了一种名叫‘行动销售’的销售方法。”哈里说道，“我上班之后，第一件事居然是让我参加培训，你可以想像，我一开始的时候是什么样的心情，呵呵。”
米奇想起了哈里曾经对接受过的各类培训的调侃和嘲笑……，他自己也忍不住笑了。哈里以前曾经说过：“在各种业务研讨会上，透过销售副总裁神吹海侃并自以为是地要求每个人都予以效仿的那张油嘴，我可以知道他早餐吃了什么。”
米奇的击球落在离洞口不远的两英尺处。“好球！”哈里大声赞道，然后，他又接着说道，“我抱着同样的态度参加了那次培训，但是，培训结束时，我完全意识到，我虽然干了20多年的销售，但对于如何管理自己的销售活动竟然一无所知，我只是一个业余选手！
哈里猛一挥杆，将一记长长的小鸟球打上了第四个果岭，他手里晃荡着推杆挺直了身子。继续说道：“几年前，我无法想像自己能够不带偏见地这样谈论销售培训，但是，米奇，今天的我是一名受过认证的‘行动销售’顾问，这也是为什么我知道你不懂提问的原因，不懂这个道理，你永远无法摆脱目前的困境并将失去更多。”
“哦？！跟我也说说呗。”惊诧之余，米奇调侃道。“如果没有‘行动销售’系统，我会失去啥？”
这个问题问得可不对！哈里深吸了一口气，喃喃自语道。你现在还不明白，米奇，你应当说“我可以从中获得什么。”
