班组是客服中心运营管理的基础模块，是企业战略和方案落实的最终执行单元，其重要性可见一斑，因此班组的人员管理是一项重要工作。客服中心日常工作任务分配、岗位调整、人才选拔等工作需要一套完整的能力评估体系来提供决策依据，目前不少客服中心面临产业升级及业务扩展的新局势，亟需人才队伍的支撑。在人员管理中，为了保证班组长及上级管理人员绩效考核、管理难易度的公平划分，也需要一套合理的评估体系来指导人员分配。面对上述需求，有必要构建完整科学的班组能力成熟度评估模型为其提供支撑。同时，实施班组能力成熟度评估，考虑能力成熟度在班组成员、能力类型、波动周期等多个维度的分布，开展全方位分析，有利于为培训安排、阶段管控及持续提升等工作指明方向。
笔者作为国家电网公司客户服务中心的一名现场管理人员，以本单位具体开展的班组能力成熟度模型构建为例，浅谈电力服务班组能力成熟度模型的构建思路和实施过程。
一、模型构建的总体思路
班组能力成熟度模型与其他评估体系类似，主要包括五个方面：指标体系构建、数据归一量化、指标权重确定、综合评估、能力分布分析（如图1）。
二、指标体系构建
由于班组长胜任能力与班组成员能力评估的内容不同，因此本文将指标体系分为班组长能力指标体系和班组成员能力指标体系。班组能力指标体系与绩效不同，绩效体系关注指标的完成情况，而班组能力更加关注中长期能力方面的表现指标，对一些浮动性、短期关注的指标可以忽略不计。
班组长在日常运营管理中一方面负责管控班组运营指标、质量指标的完成情况，关注班组成员思想动态，提高班组凝聚力；另一方面还要负责班组内部的培训工作、现场辅导答疑、重要事项宣贯等工作，因此对班组长能力评估应重点考虑业务能力和管理能力两方面，采用两层结构构建指标体系（A）如表1所示。
班组成员能力评估体系的指标更关注知识掌握与应用、业务处理熟练程度、业务解答准确度、沟通能力、主动服务意识、服务规范、随机应对、企业忠诚度等方面的指标，班组成员能力评估指标体系（B）如表2所示。
三、指标数据归一量化
四、指标权重确定
目前综合评估中指标权重的确定方法有专家排序法、层次分析法、主成分析法、相关系数法和因子分析法等，最常用的是层次分析法。考虑到各指标权重重要性比值的不确定性，但是该比值在某一区间范围内，所以本模型采用模糊层次分析法来确定各指标权重。该方法给出各指标重要性的比值最大值、最小值和最大可能性出现的值，然后通过平均值法得出最终的权重比值，后续权重计算方法与层次分析方法相同。下面以班组成员能力成熟度一级指标权重的计算为例，说明该方法的使用过程。管理人员经过讨论给出各指标重要性比值的模糊判断矩阵（如表3），再通过层次分析法特征值计算得出一级指标权重W=[0.2，0.5，0.15，0.1，0.05]。
五、综合评估及能力分布分析
2、不同时期能力波动分析：将各个班组5个月综合评估值的排名进行分析，以5个月名次平均值为横坐标，以名次平均差为纵坐标，分别按照名次的平均值对横坐标进行三分段，按照名次平均差的平均值对纵坐标进行二分段，将坐标区域分成六部分，将不同区域对应到六个档（如图2）。可以确定：
4、不同人员能力分布分析：将3个重点关注班组成员的各项指标评估值进行对比，发现赵青与许蓉的各项指标完成情况比较好，而徐蕾的效能指标和服务评价指标较差，还需要重点提升（如图4）。
六、总结
本文从指标体系构建、指标归一量化、指标权重计算、综合评价及能力分布分析五个步骤，阐述了电力客服中心班组能力成熟度评估模型的构建过程。通过该模型在国家电网公司客户服务中心的运用，使得班组能力评估有据可依，为合理统筹配置人力资源提供了有力支撑，得到了管理层的普遍认可，该模型也可以为其它客服行业班组能力评估提供参考。
