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论文摘要：借鉴卡诺模型的研究成果，从学生、辅导员等多个角度考虑班集体建设，通过他们的基本型、期望型和兴奋型三个不同需求层次来剖析影响优秀班集体建设的因素，提出创建优秀班集体的策略，包括满足不同层次的学生需求，营造良好的班级舆论氛围及提升学生工作者和学生干部素质。
论文关键词：卡诺模型；优秀班集体；影响因素
卡诺模型是一个典型的定性分析模型，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素，本文借助卡诺模型及其相关原理，试从满足班集体的不同层次需求出发，剖析影响优秀班集体构建的因素，从而在实际工作中不断改进和完善班集体建设。
一、卡诺模型及其相关知识剖析
1.卡诺模型介绍
东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）和他的同事Fumio Takahashi受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域进行研究，相继发表了《质量的保健因素和激励因素》（Motivator and Hygiene Factor in Quality），《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告，奠定了卡诺模型的相关理论基础。
2.卡诺模型相关知识
该模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求，对应这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
（1）基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当产品的属性或功能不充足时（不满足顾客需求），顾客将表现出很不满意；当其属性或功能充足时（基本满足顾客需求），顾客无所谓满意不满意，充其量是满意；此时再追求产品的属性或功能充足已毫无意义。
（2）期望型需求要求生产者提供的产品或服务人员提供的服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。有些期望型需求连顾客自己可能都不太清楚，但是他们内心实际希望得到的、需要在合适的时机诱导他们发现的需求。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的或享受服务中得到的越多，顾客就越满意；当没有满意这些需求时，顾客就表现出不满意。
（3）兴奋型需求要求生产者提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务人员提供额外的服务行为，使顾客产生惊喜。当产品属性或服务品质不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，而当产品提供了这类需求或者顾客得到了惊喜的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客对产品和服务的忠诚度，激励其在后续购买产品或继续使用服务。
卡诺模型从严格意义上说，不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，卡诺模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。同样，通过分析学生对班集体和班集体对学生的不同需求，也可以帮助学生管理工作者找到完善自我，培养学生干部及引导学生的着力点。
二、卡诺模型在优秀班集体建设中的应用
教书育人、管理育人、服务育人（简称“三育人”）是指教育教学的一切工作都必须以育人为中心，以促进学生身心全面发展为主旨，提高学生适应社会、服务社会的能力。此外，“环境育人”，即在学生工作管理者的组织和引导下，通过班级学生间互动，特别是学生干部的带动，营造良好的班级氛围，让班级学生实现自我教育。
1.学生对班集体的需求审视
类比卡诺模型为提高客服满意度，分析顾客的不同需求，笔者也从满足学生需求的角度出发考虑班集体建设问题，应用卡诺模型的相关知识，认为学生对班集体也有三个层次的需求，即：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
（1）基本型需求。基本型需求是学生对于班集体的基本要求。它要求辅导员热爱、尊重学生；学生干部认真负责，能及时传达消息，为同学谋利益。当辅导员和学生干部不能以较强的责任心引领学生向前发展时，特别是涉及学生切身利益时，学生会很不满意；当辅导员和学生干部能把相关事务做好时，学生无所谓满意或不满意，充其量是满意。
（2）期望型需求。期望型需求是学生对于班集体的内心潜在要求。它要求辅导员和学生干部提供的服务比较优秀，但并不仅仅是日常事务中的基本素质和素养，有些期望型需求连学生都不太清楚，但是，这些需求恰恰是他们希望得到的。在工作中发现，学生平时谈论的通常是期望型需求，辅导员越能为人师表、以身作则；学生干部越能率先示范，越多才多艺，越能为学生着想，学生就越满意；当没有满足这些需求时，学生会私底下讨论这些不能满足其期望的需求，有些甚至为此产生不满情绪。
（3）兴奋型需求。兴奋型需求是学生对于班集体给予学生意外收获的需求。它要求辅导员和学生干部能提供一些完全出乎意料的服务，使学生产生惊喜。当以上需求不充足时，并且是无关紧要的特性，那么学生无所谓，当辅导员和学生干部提供了这类需求中的服务时，学生就会对辅导员和学生干部非常满意，从而提高学生配合辅导员和学生干部工作的积极性和忠诚度。例如辅导员能结合学生特点提出满足学生实际的期望，与学生产生了非常良好的互动；辅导员及学生干部越帅气或者越美丽，越有人格魅力，学生会越有积极性配合相关工作。"
2.辅导员素质对班集体构建作用
辅导员、学生干部及班级学生作为班集体建设的引导者、组织者和执行者，在班集体氛围营造中起着关键性的作用。辅导员在优秀班集体建设中扮演重要角色，对应于学生的不同层次需求，辅导员有基本素质、绩效素质和激励素质之分。
（1）基本素质：以生为本、尊重学生。辅导员以生为本、尊重学生是建设优秀班集体的前提条件。辅导员只有以生为本、尊重学生，循循善诱，诲人不倦，不歧视学生，建设民主平等、亲密的师生关系，做学生的良师益友，才能形成辅导员教育、引导学生的感情基础。学生一旦产生这种感情，就会“亲其师”，从而“信其道”，这样辅导员在做学生工作过程中才能游刃有余，学生自觉遵循辅导员的教导，服从学院、系部的各种规章制度，积极参加各种活动，为班级的荣誉而努力。因而辅导员在建设优秀班集体方面自然能水到渠成。另外，辅导员热爱学生体现在“严”和“慈”上。对学生的学习和能力培养上要严格，对学生的生活要用一颗慈爱之心去感动学生，做到严要得法，严要有度，慈而有情，慈而有为，使班级建设有法可依、有章可循。
（2）绩效素质：为人师表、以身作则。辅导员为人师表、以身作则是建设优秀班集体的关键条件。正所谓，经师易得，人师难求，教书先教人，育人先育己。首先辅导员要严于律己，以身作则，率先垂范，要求学生做到的，自己首先做到；其次，辅导员在平时的工作中要经常检点自身，以身作则，行为示范，积极地影响和教育学生；再次，辅导员要注重人格的塑造和完善。辅导员“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。
（3）激励素质：尊重个性，因材施教。辅导员尊重个性，因材施教，结合学生自身特点提出符合学生意愿的期望，是建设优秀班集体的补充条件。以皮格马利翁效应为指导，辅导员应在充分了解学生基本情况的基础上，针对学生的性格、爱好等方面提出切合他们实际情况的期望。期望不宜过高，过高的期望会让学生产生压力感，当不能认同或满足辅导员的期望时，就会产生逆反心理或抵触情绪。只有当辅导员对学生产生适度的期望，得到学生的认同，在此基础上，积极引导学生通过不同阶段的努力朝着期望去接近，并不断取得相应的成果，不断增强学生的自信心，学生对辅导员能亲近、能信任，进而对辅导员的工作支持，对辅导员忠诚。
3.学生干部素质对班集体构建作用
（1）基本素质：认真负责，为同学谋利益。通过对学生干部的测评，笔者发现，学生干部认真负责，能及时传达消息，为同学谋利益，都能得到同学的认可。通常，学生对学生干部的抱怨主要集中在以下三个方面：没有责任感，遇事喜欢推给别人做；相关信息传达不清楚或者错误，导致学生相关事情没处理好甚至产生损失；只为自己考虑，不能为班内的同学在评奖评优等方面去多争取机会。因此，辅导员在选拔和培养学生干部时，应主动引导其增强责任心，将相关通知传达到位，并在相关评奖评优活动中起到综合协调的能力。
（2）绩效素质：人际关系好，为人处事活。通过笔者的观察，学生干部能够具备较为突出的人格魅力，在班级管理方面会轻松自如。班集体有学生干部和普通同学组成，但是不容忽视的一点是，班级内存在隐形的小团体，一个个的小团体活跃在班级内部。学生干部能够灵活地协调好这些小团体利益，跟各利益小团体的核心人物关系融洽的情况下，学生干部在处理班级相关事务时不会遇到很大阻力；反之，学生干部与部分利益团体存在矛盾或摩擦的情况下，部分同学往往不会配合学生干部参与相关课外活动，甚至部分人带头反对。因此，辅导员在任用学生干部时，尽量选择群众基础好，为人处世灵活的学生干部。
（3）激励素质：多才多艺，率先多示范。在成长过程中，大学生会以学生干部为榜样，模仿学生干部的行为，潜移默化地实现自我教育。学生干部热爱运动，比如擅长篮球等，班内同学参与运动的积极性会明显增加，不少班集体的凝聚力就是在篮球场上、拔河比赛等课外活动中得到增强的；学生干部热爱，比如擅长英语或者专业学习能力突出，班内的学习风气往往比较浓厚，班干部可以带动一个宿舍，甚至整个班同学的学习热情，在四六级考试、专业学习方面，与同专业其他班级相比有非常明显的优势。因此，辅导员在引导班级自我发展的时候，应鼓励学生干部利用自己的突出优势，示范引导班内同学的自我教育。
三、构建优秀班集体的策略与方法
1.满足不同层次的学生需求
制定符合班级实际的班级目标，根据班级学生的个性和特点，将学生需求进行细分，从满足大多数学生的需求为立足点，保证其基本的班级需求，实现其期待需求，创新其兴奋需求，把个体的思想、情感和目标聚合为集体共同的思想、情感和目标，从而强有力地支撑起班集体这座大厦。
2.营造良好的班级舆论氛围
良好的班级环境需求班集体各成员共同营造和维护，可以通过一些班级活动凝聚班级力量，使学生在集体活动中感受大家庭的温暖，体验互助互爱的氛围，以形成正确的舆论和良好的班风。正确的舆论是一种巨大的教育力量，对班级每个成员都有约束、感染、熏陶、激励的作用。在扶正压邪，奖善惩恶的过程中，舆论具有行政命令和规章制度所不可代替的特殊作用。
3.提升学生工作者和学生干部素质
辅导员和学生干部在构建优秀班集体中发挥着重要的作用，在满足学生基本需求的基础上，能够以期望需求和兴奋需求为指引方向，积极培养包括基本素质、绩效素质和激励素质的内容，班级的建设就会相对顺利，班级良好的风貌易于形成，学习风气浓厚，同学人际关系和谐。因此，学生工作者可以通过理论学习、经验交流、典型事迹学习等方式提高自身素质，提升班级管理的能力。学生干部的管理可以实行更加灵活的方式做到既能提高学生干部素质，又能让学生乐于接受。如：学生干部交流会，理论培训，专家实践指导等。
