客人入住酒店，接触最多的就是酒店的服务人员。一线员工的行为直接决定了客人对酒店的印象，国内酒店也普遍认识到一线员工的重要作用。因此酒店努力提升员工福利，试图采用多种方式激励员工，然而员工离职率依然很高。本文中，笔者转换视角，对管理层进行提问，分析出怎样的管理者才能真正激励一线员工。
一、引言
随着大量国际品牌入驻中国市场，国内酒店业在激烈的竞争中学到很多管理经验，酒店业的整体素质得到了明显提升。大多数酒店都意识到一线员工的重要性，客人从入住到离开酒店的全过程，主要都是跟酒店的服务人员打交道。服务人员的素质表现很大程度上决定了客人的入住体验。当前，很多酒店都采取多种方式试图激励员工。资料显示，酒店对一线员工重视度明显提升，但是员工的流失率依然居高不下。笔者认为，酒店业应该换个思维，去拷问酒店管理层应当具备怎样的素质，才能让一线员工为酒店做出更大贡献。
二、国内酒店管理层对一线员工的激励管理现状
国内酒店普遍意识到一线员工的价值，因此酒店管理层把提升员工的工作满意度和幸福感摆在重要位置。很多酒店都尝试并用物质激励和精神激励等方式，期待员工积极地工作。酒店业当前的激励方法主要为：尽可能提升员工的薪资待遇、提高加班费；改善员工的福利，包括住房补贴、提供健身场所、合理的年假、旺季奖金等；为员工带来更多的培训机会，让员工有渠道提升自身能力；为员工提供晋升机会，让员工对前途有安全感；实施轮岗制度，让员工有机会接触其他岗位，提升能力；制定相关的奖励措施，对工作优异的一线员工进行表扬，并给予物质上的激励等。这些激励措施都是以员工为中心，固然提升了员工的待遇，但是管理层依旧是“只把员工当员工”的态度，并未跟员工产生情感上的共鸣。造成这些激励手段大都浮于表面，未真正建立一线员工对酒店的归属感和自豪感。在其他职业选择面前，员工并不会因酒店采用的这些激励措施而青睐于酒店业的工作。换言之，缺乏把员工留下来继续在酒店工作的核心竞争力。而解决问题的关键恰恰就在管理层身上！
三、管理层自身应具备的素质分析
笔者通过分析国内外先进管理酒店品牌中管理层的工作方式，发现这些管理人员普遍具有一些共同的特质。从而得出管理好一线员工，酒店管理人员自身应具备的重要素质。
（一）真诚待人，尊重员工
相比其他行业，酒店的一线员工工作任务更加繁重、工作时间更长（前厅部等还得上夜班），然而薪水的回报却十分微薄，还要随时接收上级的监督、出现投诉问题如同大祸临头，往往不被社会看好。一线员工大都为自己的职业感到自卑。合格的管理人员必定明白员工是酒店的核心，大家都是为酒店做贡献，最终成果还要通过员工之手创造出来，工作自然不分贵贱。首先把员工视为普通的人，真诚对待每一位员工，尊重每个人，才能“拉拢民心”。
（二）摆正心态，做到公平公正
任何行业的管理者都存在对某些员工有更深的认同感，从而在工作中对其偏袒，甚至对其错误进行包庇。酒店行业的属性十分强调每个人要做好自身工作，因而每位员工都同等重要。好的管理者明白处事必须坚持一视同仁，公平公正对待集体中的每个人，制度面前人人平等。即使自己犯错，也要敢于站出来并向员工诚挚地道歉，这样才能服众。
（三）谦虚管理，与员工同甘共苦
有些酒店管理层遇到好事尽往自己身上揽、邀功积极，碰到问题大肆责备员工，把责任推向员工，这种现象依然很多。说管理人员要“谦虚管理”，其实是很重要的为人之道。好的管理人员懂得，创造功劳时要强调都是员工的贡献，出现问题时都是自己的失职。即有功是大家的，有过是自己的。这样的管理者能让员工信服，产生强烈的归属感，因为人而心甘情愿为酒店付出。
（四）提升知识储备，为员工树立榜样
酒店业环境变化迅速，竞争愈来愈剧烈，对手的能力也越来越强。如果管理者固步自封，其实就是在退步，会迅速被时代淘汰，必定拉下酒店的业绩。好的管理人员必定乐于学习，懂得顺应社会的发展，对新的东西保持敏感度。主动为自己充电，增加知识储备。不仅增强了自己的职业能力，还能赢得员工的佩服和尊重，为员工树立榜样。
（五）把握好对员工表扬和批评的尺度，培养员工责任心
谈到表扬和批评，酒店管理者就像老师、员工就像学生，管理之道是共通的。好的管理者知道怎么用好表扬和批评这杆秤。看到表现优异和有进步的员工时，管理者应主动夸奖，让员工觉得管理者重视自己，因而愿意更加努力，同时为其他员工树立优秀典型。然而却不可夸过头，过了度员工会骄傲，起到反效果。批评员工更有大学问，当前很多酒店管理者都是大骂员工、毫不留情。好的管理者，知道在尊重员工的前提下，指出存在的问题。给员工留够面子，员工自己都觉得不好意思。批评尺度把握得好，能加深员工的责任心，培养员工对管理者和酒店的忠诚度。
（六）经常与员工沟通，关怀员工
当前，部分酒店已经在努力加强管理层和员工之间的沟通，定期收集员工的意见或者跟员工定期访谈等，然而大都流于形式。因为这些管理层并不具备笔者前面说的一些素质，员工跟管理层之间没有交心，所谓的定期沟通自然干瘪、不能深入。好的管理者知道将心比心，跟员工沟通，就如朋友一样真挚。能站在员工的角度，体会员工的困难和快乐，真正地关心员工，而且尽力帮助员工解决困难。员工自然把这样的管理者当成家人、朋友，愿意在岗位上做出最好成绩。
