[摘 要]博物馆发展与社会发展息息相关，博物馆肩负的社会责任和服务功能的演变无不带有鲜明的时代特征。在新的历史条件下，我国文化建设进入大繁荣大发展时期，广大人民群众越来越多的关注博物馆，走进博物馆，渴望在这里得到文化知识，历史知识的享受及精神愉悦，汹涌澎湃涌来的观众的日益多样化的需求也在审视着我们博物馆公众服务工作的水平。当下大多数博物馆存在着公共文化产品单一，教育活动不够丰富多彩，公共服务形式和内容少质量不高等问题，与观众的期望有较大的差距，在经过免费开放之初的火爆期后，观众人数又归于稀少。如何拓展博物馆公共文化产品，丰富服务内容和形式，提高服务水平，满足公众对精神与文化生活的热切追求，最大化的发展博物馆公关服务事业，是我们博物馆急需探讨和解决的。
[关键词]博物馆；公共服务；服务功能
一、创新理念是提升博物馆公共服务功能的关键
（一）公共服务是博物馆的核心要素
进入21世纪，公共服务意识开始在社会兴起并逐渐成熟，博物馆研究、保护、展示的传统角色也开始了新的转变，人们对博物馆是为社会及其社会发展服务的认识和理解已在逐步形成，公共博物馆服务于广大民众是博物馆的基本功能。美国著名学者詹金斯在其《博物馆之功能》一书中明确指出，博物馆应成为普通人的教育场所；美国博物馆协会成立时就宣言“博物馆应成为民众的大学”；博物馆协会在解释博物馆的定义时，将“教育”与“为公众服务”并列视为博物馆核心要素。由于我国经历多年的计划经济年代，我国的公立博物馆多年来，承担着政府的宣传窗口的任务，因此公众服务意识明显不足，很少去思考和研究普通观众的需求和感受，多年来迎合形势需要所推出的一些展览与观众的口味想去很远，很难吸引观众的关注和兴趣。随着时代的发展，转变观念，与时俱进，以人为本已成为当代社会各行各业的基本理念，特别是各地博物馆逐步免费开放后社会性和公共服务性变得更强，公立博物馆将逐步回归到服务社会的基本功能上来。
（二）目前博物馆公共服务观念亟待更新
近年来我国博物馆向社会免费开放，产生了良好的社会影响，但这仅仅是开放式的打开了博物馆大门，降低了博物馆的准入门槛。多年来我国博物馆存在服务意识不足、经营理念落后、文华产品单一，手段方法简单等问题。部分博物馆依然将博物馆视为文物保管和研究机构，工作重心和目标依然是收藏、保管和研究。而对博物馆如何为社会和公众服务则重视不够，尚未真正把展示教育和开放服务放在博物馆工作中心位置，这一落后的博物馆经营理念直接影响的博物馆社会作用的发挥。博物馆展览通俗性、知识性、趣味性、观赏性、参与性不足，艺术感染力不强。展示内容未能与时俱进，不能适应休闲时代不断变化的观众的需求。
（三）转变观念、强化服务意识，创新服务方法
博物馆的免费开放政策促使博物馆的定位将转向大众文化，这有利于掌握公共资源的博物馆更加以人为本、服务公众。免费开放是手段不是目的，我们的目的是通过免费措施培养群众走进博物馆的习惯，培养未来的观众群、永远的观众群，更多的观众群。
要做到这一点，首先，我们要改变博物馆藏品研究为中心的传统理念，强化服务意识，确定以展示教育和开放服务为核心的博物馆经营新理念。评价一个博物馆的价值，不仅要看其收藏的丰富和精优程度，更要看它在鼓励观众参与和学习方面所取得的成绩。博物馆的主要职责是要尽最大的努力吸引每个公众经常来博物馆参观博物馆。其次，要正确处理好阳春白雪和下里巴人的关系，树立一切围绕群众，为各层次观众服务的观念，设计好符合观众需求的各种展览、各种讲座、各类教育活动，以观众的评价作为我们的工作导向，努力开展公共服务工作，不断增强博物馆的活力和社会影响力。
二、建立完善的公共服务体系，拓宽公共服务渠道
（一）积极开展“请进来、走出去”活动，密切与公众联系
建立完善的公共服务体系，是当前公共文化服务业的重中之重。博物馆从文物的保护、陈列、研究发展到为公众提供知识、教育、休闲、娱乐等社会公共服务机构，真正明确了博物馆作为公共服务体系中的角色。它的公益性，社会性决定它与社会各界的的关系密不可分，这种联系是通过公众服务体现的，离开了公众服务博物馆就无法生存和发展。博物馆工作者如何运用我们的智慧和热情稳定现有的观众群，开发更广泛、各个层次的观众群体。目前，很多博物馆只把服务对象限定在来馆参观的观众上，把博物馆为社会提供的服务产品只限定在多年不变的基本陈列展览上，眼界较狭窄，思路不够宽阔，步子迈不出馆门，不了解现代博物馆的公共服务功能是全方位的，大视野的，是对公众文化生活的一个全面的服务。我们认为博物馆的公共服务不仅仅体现在馆内，很多应采取走出去，请进来的方式，密切与观众联系，与公众建立良好的交流和互动，让公众切身加入到博物馆公共服务事业中。
（二）积极举办展览、联系观众，开展馆内教育活动
为了强化博物馆的教育功能，博物馆应该改变被动等待观众参观的局面，主动服务和走进学校、社区，充分发挥博物馆社会教育职能。
郑州博物馆在2012年推出“朔地恋歌――宁夏岩画特展”，这些来自宁夏、贺兰山脉的珍贵岩画是第一次踏足中原地区。国庆节期间，为了让广大观众近距离了解“岩画”这一独特艺术形式，我馆还特别推出了“拓片专家”和“我心中的岩画”创作评比等互动活动，全年展览接待观众46万余人次，其中青少年观众18万余人次。与此同时，我们并没有坐等观众上门，为了配合中学生素质教育，我们积极联系郑州外国语中学、郑州十九中师生来馆参观展览，组织讲解员多有关知识进行讲解，既丰富了孩子们的课外知识，开阔了他们的视野，也扩大的博物馆服务社会的知名度，获得了社会各界的好评。
（三）开展走进社区活动、积极进行馆外教育
为了扩大受教育观众群，我们经常组织讲解员走出去，深入社区、学校举办各种展览和讲座。为丰富广大少年儿童寒暑假生活，针对中小学生开展了“迎新春探宝”活动，共有100多个家庭参与活动，活动受到家长和学生的热烈欢迎。同时开展观众调查活动，发放《我心中的博物馆》调查问卷50份，征求服务意见，为扩大博物馆宣传阵地，让博物馆社会教育功能更充分的发挥和体现。 通过“走进社区”活动，使得广大观众了解了郑州的历史，扩大的博物馆的影响力，密切了博物馆与观众的联系，保持了观众群的稳定性，推进的博物馆公共服务意识，促进了博物馆公共服务工作的开展。
三、加强硬件建设、提高展览设施水平是公共服务的基础
（一）形式新颖、内容丰富的展览是吸引观众的重要因素
目前我国许多博物馆存在的通病是展览内容陈旧，展品乏善可陈，布展生硬死板，图解说教味浓重。有的博物馆的陈列甚至20多年没变过，内容过时，没有观众爱看。这样的展览即便免费，也引起不了观众的兴趣。就算进来一次，也很难有人愿意来第二次。怎样才能留住更多更成熟的观众，怎样才能让博物馆的节目常出常新，这个命题已经摆在博物馆面前。
努力提升博物馆硬件建设，不断推出内容新颖的展览、提升陈列展览水平，才能增强博物馆的长期吸引力。在展示传播的内容上、形式上更加积极探索和大胆创新，将专业性、学术性和知识性和趣味性、观赏性有机结合，不断创新博物馆的展览，实现题材、品种、风格和载体的极大丰富，使陈列展览更具吸引力和感染力。
（二）改善硬件设施、加大新展览投资和公共服务的物质基础
进入新世纪以来，各级政府纷纷加大了多博物馆建设的投资力度，取得了明显的成效。以我馆为例，仅2008年《古都郑州》陈列，郑州市政府下拨专项经费千余万元，使灯光、音响色彩、动画模拟等各种硬件设施得到极大的提升，前后共吸引了观众六十万人前来参观。《古都郑州》陈列凭借其突出的主题、精美的设计和优良的社会服务，入选本届全国十大精品展览，一举摘得全国博物馆接的桂冠，为我省我市赢得了新的荣誉。通过这一系列硬件建设，博物馆的社会影响力和社会服务功能比以往相比有了较大幅度的提升，这充分表明了博物馆硬件建设时吸引观众的一个重要物质基础。
四、加强软件建设，积极培养人才，提高公共服务水平
（一）人才匮乏是制约高层次公共服务的瓶颈
在免费开放，国家财政大力支持的有利环境下，博物馆如何更好的开展公共服务，是摆在我们面前的一个新课题。我们认为，在博物馆加强硬件建设的同时，人才的软实力建设也要不断加强。据相关资料介绍，当前全国博物馆机构从业人员，高级专业技术人员只占4.5%，中级专业技术人员只占13%，人才的总量、结构、素质都无法满足要求。由于博物馆的专业性强，博物馆需要历史、绘画、修复、鉴定、装裱等多方面的专家、人才，要想提高公共服务的层次，就必须加大人才培养力度，鼓励专业技术人才脱颖而出，让真正的专家来管理博物馆，这样才能使我国的博物馆事业健康发展。
（二）积极进行人才选拔和培养，提升公共服务层次
专业技术人才是博物馆公共服务发展的重要因素，特别是社交方面专业人才事关重要，社教部直接面对博物馆观众一线，是博物馆开展公共服务的核心，是博物馆对外的窗口，是博物馆各项公共服务的总策划，从某种程度上讲，就是一个单位的营销部，是公共服务的窗口，因此社交人才的配备至关重要。
在人才的选拨上，我们应该打破单位、部门的界限，向社会各界公开招聘，能者上，庸者下，真正地选拔出来适合这一岗位的组织管理人才，推动博物馆公共服务的开展。
在现有基础上，我们积极进行人才培养和轮训，加强博物馆的人才和队伍建设，提高从业人员的思想水平、专业素质和社会服务能力。
五、开展休闲娱乐大众化活动，为各阶层提供公共服务
（一）博物馆开展休闲娱乐大众活动的必要性
在免费开放期间，大批的观众前来不断地叩击着博物馆的大门，涌向博物馆，促使博物馆责无旁贷地担起为社会公众服务与教育的责任。怎样寓教于乐长期吸引观众，已是当前博物馆需要首先解决的问题。博物馆作为公共文化设施，拥有大量教育资源，这使得博物馆成为全面提高公众科学文化素质教育的重要场所，成为“终身教育”及学生“第二课堂”的重要场所以及休闲、娱乐、观光的好去处。
博物馆应定期组织、举办讲座、沙龙、文化专题、旅游等高雅的文化活动项目，以满足不同层次观众特殊的文化消费需求。使各观众切实想用博物馆为他们特制的精神美餐。通过这些服务活动，博物馆可以建立全新的社会形象，密切同各阶层观众的联系，同时赢得社会的关注和支持。
（二）建立齐全的服务设施、开展休闲娱乐大众活动
为了开展贴心细致的公共服务，必须要建立完善的服务设施和服务体系。国外研究表明，在成熟博物馆，观众参观完所有展厅花费的时间与他们在博物馆的礼品商店、餐饮厅、休息处等其他场所中消磨的时间相当。因此，各博物馆应特别重视开发、举办各种富有吸引力的公共服务项目和设施，如观众咨询、导览、餐饮、购物及教育等活动；馆舍和设施上配置图书馆和资料中心、休息处、文化超市、杂志期刊、休闲图书等。应及时在网上介绍与公布博物馆的各项活动内容、服务项目等。这样的举措一旦实施，想必会大大吸引公众的注意，博物馆的参观人数相信会与日俱增。
六、结论
近年来，国家对文化繁荣发展的重视、投入和推动，一方面为博物馆事业的发展提供了难得的历史机遇，但另一方面也对博物馆公共服务提出了新要求。面对新机遇和新要求，我国博物馆亟待提升公共服务的能力和水平。这要求博物馆必须转变经营管理观念，倡导开拓进取精神，积极应对免费开放后博物馆面临的形式变化。同时，政府主管部门要对博物馆免费开放进行积极投资，在人才引进，引进展览、讲解宣传、商品开发、社区共建等方面给予必要的支持，以增强博物馆公共服务能力和水平，推动博物馆事业的蓬勃发展。
