关键词：新公共服务理论；公共图书馆；文化建设
摘要：文章在介绍和分析英美两国基于新公共服务理论进行的公共图书馆改革实践的基础上，探讨了我国公共图书馆服务建设的创新路径。
中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）04-0016-03
1新公共服务理论
珍妮特・V・登哈特和罗伯特・B・登哈特夫妇在反思、批判新公共管理理论的基础上，提出一种新的公共行政理论――新公共服务理论，它将公民置于整个治理的中心，强调政府治理角色的转变是服务而非掌舵导航[1]。新公共服务理论最重要的理念是：服务于公民，而不是服务于顾客；追求公共利益；重视公民权胜过重视企业家精神；思考要有战略性，行动要有民主性；承认责任并不简单；服务，而不是掌舵；重视人，而不只是重视生产率。
公共图书馆通过文献信息的选择、组织和传递来为一定地域内的用户服务，公共图书馆对于广大用户开展终身学习具有非常重要的作用，同时它作为重要的第三空间，还是人们休闲娱乐的重要场所。而新公共服务理论力图把以人为本的治理过程和以人为本的服务价值目标相统一，它所展现出来的人本主义思想，不仅适用于政府公共部门，也适用于具有公益性质的图书馆事业，有助于推动公民文化权利的实现[2]。因此，公共图书馆服务理念与新公共服务理论的核心理念是相契合的，新公共服务理论对公共图书馆服务建设具有理论与实践上的指导、启发和借鉴的作用。
2新公共服务理论在国外公共图书馆服务中的应用
2.1政府规划与重视
在新公共服务理论提出十年之后，英国公共图书馆如雨后春笋般纷纷出现，平均1.2万人就拥有一座图书馆，是世界上人均占有公共图书馆份额最多的国家。如今公共图书馆系统已成为英国主要的国家资源，被58%的人口利用，而社区图书馆正是与广大公民距离最近的一个部分。英国的社区图书馆密布全国，首都伦敦有32个行政区域，每个区都有十几个社区图书馆。剑桥大学所在的剑桥郡，除了大学本身的众多图书馆外，还有40个社区图书馆和5个汽车图书馆。格拉斯哥市仅50万人口，就有32个社区图书馆和3个汽车图书馆[3]。此外，政府还特别重视公共图书馆网络建设。如：在政府支持下，北爱尔兰的公共图书馆耗资30万英镑给124个公共图书馆安装了特殊的计算机设备，供残疾人上网[4]。
美国政府十分重视对公共图书馆的建设，公共图书馆发展十分迅猛。公共图书馆是美国公共图书馆服务体系中最为广泛的一种形式，不仅覆盖范围广，而且服务效率高。美国公共图书馆建设主体一般是州政府，在州内按照法律规定一般有一个或几个总馆，总馆下设若干分馆。每个州的公共图书馆都有本州的法律作保障，有纳税人的税收来支持建设，并广泛接受其他社会捐助。另外，美国公共图书馆是靠纳税人的税收来建立并维持运行的，公民作为纳税人，在履行义务的同时，也十分注重自己权利的享受，因而对公共图书馆的发展非常关注。
2.2服务理念重塑
在新公共服务理论的指导下，英国公共图书馆一直坚持免费、公平、均等、普遍的服务理念，图书馆尊重每个用户的公民权，会根据不同用户的特点配备不同的馆藏资源。图书馆鼓励每位用户根据自身的受教育程度、爱好特长、现实需要等享受不同的图书馆服务。从藏书内容来看，公共图书馆很注重藏书特色，如：唐人街的公共图书馆30%的图书是中文图书；爱丁堡中心图书馆有苏格兰民族文献阅览室、爱丁堡地方文献阅览室。除了藏书，公共图书馆还拥有海量的数字资源，能够满足不同用户的需求[5]。此外，在每个公共图书馆都有为儿童服务的专门阅览室或专门座位，还有特别为残疾人服务的图书、电子读物和设施。
受新公共服务理论的影响，美国公共图书馆非常重视对服务理念和服务精神的塑造，致力于打造让用户满意的图书馆，处处体现便民利民的服务思想。不同的公共图书馆会根据当地读者群的特点来确定不同的职能，开展藏书建设，并实施各种不同的有针对性的服务。如：纽约皇后区图书馆法拉盛分馆是纽约公共图书馆系统中一个规模较大的公共图书馆，由于该馆位于全美华裔人口集中之地，所以十分重视对华人读者的服务，不仅收藏了十多万册华文图书及影像资料，还经常和当地机构合作，举办华文的文学讲座、读书沙龙、历史研讨会，以及艺术展览、音乐表演等活动，极大地丰富了当地居民，特别是华人居民的文化生活[6]。
2.3管理模式创新
英国实行中心馆制的图书馆管理模式，书刊采购和编目工作主要由中心馆统一进行，采购和编目完毕后由中心馆使用流动书车将这些图书配送至其他公共图书馆，其他公共图书馆只负责图书流通，这样就省去了各公共图书馆分头采购和编目的麻烦，也避免了资源重复和浪费。社区图书馆、大学图书馆、公共图书馆之间实现了信息资源的共建共享，用户可以通过网络进行通借通还和馆际互借，节省了用户的宝贵时间。除了实体书刊，广大用户还可以通过访问中心图书馆主页，进入其他公共图书馆的官方网页，浏览和查阅其馆藏书目和数字化资源。
美国公共图书馆采用“中心馆―分馆”的图书馆管理模式，在州公共图书馆体系中汇集了众多公共图书馆，但是与我国图书馆总分馆制不同的是，美国公共图书馆的中心馆和分馆地位相同，不存在上下级之间的隶属关系，它们均受州图书馆委员会的领导，各馆之间通过网络实现信息资源共享。中心馆和分馆只有图书馆规模大小的区别，在工资待遇、资源分配等方面没有任何区别。
2.4图书馆员责任建设
在英国，无论是公共图书馆的正式职员还是临时职工都具有强烈的责任感和服务意识。公共图书馆的用户很多，工作人员每天接待人数超过1，000人，业务量非常大。面对如此巨大的工作量，公共图书馆员们始终以热情和善、认真负责的态度对待每一位用户，甚至对于那些由于身体原因需要卧床在家的人，图书馆还会派出专门的图书管理员运用汽车图书馆开展上门服务[7]。 美国公共图书馆也有很多创新之处。美国的公共图书馆工作人员主要由图书馆员和小时工、志愿者等组成。美国公共图书馆馆员均为经过专业馆员资格认定的图书馆学专业人才，他们主要负责书刊采购、参考咨询、读者活动等公共图书馆核心事务。良好的服务意识、职业道德和团队精神以及强烈的责任感是这些图书馆学专业人才的必备素质。而图书借还、上架、打扫卫生等图书馆事务性工作则主要由图书馆招募的小时工和志愿者负责。这些小时工或者志愿者虽然薪酬很低甚至是零薪酬，但是一样有很强的责任感，时刻把读者需求与为读者服务放在首要位置。
3新公共服务理论对我国公共图书馆服务的启示
3.1大力争取各级政府的支持
新公共服务理论的重要理念之一就是政府“思考要有战略性，行动要有民主性”，它强调政府在进行决策之前要进行战略性的规划和民主性的调查，在战略决策中维护公民权利。对于公共图书馆建设来说，政府的支持是至关重要的。只有将公共图书馆建设与发展纳入政府发展规划之中，公共图书馆才能获得更多的发展机会，更好地为公民服务。
对于我国公共图书馆建设来说，政府支持是实现公共图书馆发展目标的根本保证。各级政府在城市规划建设中要用战略眼光看问题，科学决策、民主决策，积极制定公共图书馆发展规划，将公共图书馆建设纳入当地精神文明建设和城市基本配套实施建设中来。不仅在政策上支持公共图书馆建设，还要在物质上扶持公共图书馆的发展，确保每位公民都有平等享受公共图书馆资源的机会，确保公民终身学习的权利。
3.2坚持以人为本的服务理念
新公共服务理论强调政府必须关注公民的需要和利益，重视公民权和公共服务，重视人而不只是重视生产效率。新公共服务理论认为公共服务的核心价值就是保障公民的公民权，满足公民的需要和利益。
新公共服务理论对于我国公共图书馆服务建设也具有非常重要的理论指导意义，我国在进行公共图书馆服务建设过程中，必须要牢固树立和坚持以人为本的核心价值观，保障公民权。充分认识自身的定位和作用是我国公共图书馆坚持以人为本服务理念的前提和基础。我国公共图书馆要根据不同的用户、不同的信息需求，提供有针对性的特色服务；要时刻把用户的精神文化需求放在图书馆服务建设的首位，在充分了解和掌握用户文化程度、阅读偏好、作息时间等具体情况的基础上，提供给用户充足的文献资料、较为舒适的阅读体验、弹性的开放时间、电子化的借阅方式，为满足不同用户的精神文化需求而努力。只有真正想用户之所想、急用户之所急，坚持免费、公平、均等、普遍的服务理念，才能真正切实保障用户权利。
3.3创新公共图书馆管理模式
新公共服务理论认为实现政策目标不能只靠单一的公共部门科层机制，而应建立公共部门、私人和公民社会组织之间的联盟关系，把各方面的力量和资源整合到实现目标的计划和行动当中，发挥集体的合力，以便更好地回应公民的公共需求。我国公共图书馆也可以创新管理模式，将一个地区内的所有公共图书馆纳入统一的管理系统，综合考虑办馆规模、馆藏资源、技术设备等方面的因素，选出一个中心馆或者总馆，由中心馆或者总馆统一管理其余
各馆的人员、资金、设备等，其他各馆在中心馆或者总馆的统一管理下，统一资源配置，统采统编，通借通还，全部资源由社会共享。这种统筹规划、统一管理的公共图书馆管理模式会节约大量文献购置经费，提高文献利用效率，实现信息资源共享。
3.4增强公共图书馆馆员的服务意识
新公共服务理论的主要核心理念之一是“责任不是单一的”，认为公共服务机构的工作人员除关注工作所要求的准则、宪法和法令外，还需关注社会价值、政治行为准则、职业标准和公民利益等，倡导敢于担当的自觉的责任观、责任意识和职业道德观。将这种理念运用到公共图书馆，就是要求公共图书馆和公共图书馆员必须认识到为用户服务，满足用户不断发展的文化需求是公共图书馆的出发点和落脚点。这就要求公共图书馆员面对各种复杂的责任和困难时，要敢于负起责任来。公共图书馆要为本馆馆员提供机会接受职业技能培训和服务意识培训，不断提高馆员的专业技能和服务意识，以适应用户不断发展的文化需求。
4结语
新公共服务理论认为管理的目的是服务，具体到公共图书馆，进行管理的目的就是为广大用户提供优质的文化知识服务。与英美两国公共图书馆服务建设相比，我国公共图书馆服务还处于比较粗放随意的状态，缺乏新公共服务理论等系统理论的支持。深入了解新公共服务理论的核心理念，结合我国公共图书馆的发展现状，寻找新公共服务理论与我国公共图书馆服务的契合点，对于现阶段我国公共图书馆服务建设具有非常重要的意义。我国公共图书馆要积极学习英美公共图书馆服务建设的先进经验，用新公共服务理论指导公共图书馆服务建设实践。
参考文献：
[1]珍妮特・V・登哈特，罗伯特・B・登哈特.新公共服务：服务而不是掌舵[M].北京：中国人民大学出版社，2004.
[2]彭未名，王乐夫.新公共服务理论对构建和谐社会的启示[J].中国行政管理，2007（3）：42-44.
[3]黄建梅.论以服务价值为导向的图书馆管理与发展模式：探讨图书馆核心价值的视角[J].四川图书馆学报，2008（4）：10-13.
[4]黄颖.从“统治”到“治理”：管理图书馆范式的演变[J].大学图书馆学报，2003（6）：7-10.
[5]陈力.公共服务中的图书馆服务[J].大学图书馆学报，2006（1）：5-12.
[6]许建业.公共文化服务体系建构中的图书馆发展路向：兼论新公共服务理论对图书馆事业改革的启示[J].国家图书馆学刊，2006（3）：44-48.
[7]曲蕴.新公共服务理论视野下图书馆改革的若干思考[J].图书馆研究与工作，2010（1）：18-21.
