关键词：嘉兴数字图书馆；个性化服务；用户为中心；新媒体时代
摘要：文章阐述了嘉兴数字图书馆当前的运行现状，分析了传统图书馆思维在数字图书馆上的不足，同时阐述了全民移动时代用户阅读形态的变化，深入探讨嘉兴数字图书馆未来服务的发展和趋势，探索一条可持续、顺应时代发展、满足读者需求、可行的解决道路。
中图分类号：G250.76文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）04-0117-03
近年来，嘉兴市图书馆逐步探索建成了一套卓有成效的城乡一体化公共图书馆服务体系[1]，目前分馆已覆盖嘉兴市所有乡镇、主要街道及部分中心村（社区），图书馆服务深受城乡广大读者的喜爱，取得了良好的社会效益，也引起政府、图书馆界和媒体的高度关注。为了更好地利用现代信息技术带来的便利，服务广大城乡读者，嘉兴市图书馆积极建设数字资源服务，特别是2010年正式运行的嘉兴数字图书馆服务，采用现代网络技术，突破地域限制，为全市读者提供一站式的数字资源检索和文献服务，读者访问、检索量逐年提高，已成为嘉兴市图书馆一张靓丽的名片和文化品牌。
1嘉兴数字图书馆发展的现状
1.1丰富的数字资源
五年多来，嘉兴数字图书馆不断完善资源的丰富性，目前已涵盖图书、期刊、报纸、音视频等多种文献类型，拥有方正、中国知网、国研网等几十个专业数据库，为读者提供文献资源的全文检索、浏览、下载、文献传递等服务。截至目前，嘉兴数字图书馆共有73个可用数据库，电子书1，050，992册。同时，嘉兴数字图书馆也进一步加大自身数字资源建设力度，目前已自建了《嘉兴市图书馆馆藏地方文献目录》《嘉兴古代人物》《南湖文献》《嘉兴血防史》《嘉兴运河文化》等28个地方文献数据库。
1.2多样的服务平台
嘉兴市图书馆紧跟技术脚步，提供多平台服务，2012年4月数字图书馆移动版上线服务，2012年12月新技术体验中心正式开放，2013年7月数字图书馆手机版客户端正式启用，2014年面向移动终端用户的电子书借阅系统提供服务，2015年9月数字图书馆的电视服务系统（电视图书馆）开播。嘉兴市图书馆不断采用新媒体技术，突破地域、设备的限制，为全市读者提供基于互联网、移动网和广电网的图书馆数字资源全媒体服务。
1.3线下教学服务的开展
嘉兴数字图书馆拥有大量的教学视频，内容包罗万象。作为全民阅读的重要阵地，图书馆利用现有的资源，创新图书馆的服务模式，根据读者的年龄、职业和兴趣，开创“老年计算机培训”“市民职业培训”“急救护理培训”和“亲子互动培训”四大线下服务主题，充分调用数字图书馆已有的数字资源和人力资源，展开全民线下教学服务。
1.4学习型服务的开展
嘉兴数字图书馆成立的初衷是希望提供一个集多种文献类型和专业数据库的统一服务平台，为读者提供文献资源服务。但随着服务的深入和读者的不断反馈，发现现有的服务方式在满足读者检索需求之外，因为资源分类缺乏整合，无法满足读者系统性的学习需求。为此，嘉兴数字图书馆将现有资源进行系统性分类和整合，以学习中心平台的形式呈现给有需求的读者。目前，嘉兴市民学习中心共有“讲座讲坛”“读书园地”“考试培训”“我的空间”四大板块。“讲座讲坛”板块内容涉及各个方面，共有讲座视频13万集；“读书园地”板块拥有100多万册高质量电子书全文；“考试培训”板块集成各类考试培训辅导，供市民参与；“我的空间”板块则可记录读者学习历程，参与空间讨论。
1.5读者利用率高
经过嘉兴数字图书馆多年的实践和努力，读者访问、检索量逐年提高，社会效益显著。2012年至2014年，读者有效访问分别达到57.3万、66.4万和72万人次，数据库访问分别达到584万、617万和794万次，文献传递统计分别为15.3万、22.8万和35.9万次。2015年1―6月，读者访问量已达436万，嘉兴数字图书馆的读者访问量已名列浙江省公共图书馆的访问量第一。
2嘉兴数字图书馆服务存在的不足
2.1读者需求关心度不高
嘉兴数字图书馆是在新媒体技术飞速发展的背景下，对传统服务做出的转型，但是服务理念和模式仍然遵循传统方式。每年数字资源量采购增长迅速，但是数字图书馆的服务依然还是面向传统的内容和数据，对读者的需求、喜好，关心度不够。随着新技术的发展，特别是移动通信技术对人们日常生活的日益渗透，微博、微信等社交APP极大地改变了人们的生活方式和信息获取方式，人类已经全面进入了“新媒体时代”。在这样的大环境下，读者的阅读习惯和需求也随之发生了极大的转变，移动阅读已经成了当下读者阅读的常态，“碎片化[2]、快餐化[3]、浅显化[4]”的阅读，几乎成了现在人们阅读的主要方式，数字图书馆服务必须加快转进。
2.2服务资源配置不平衡
数字图书馆经过几年的快速发展，已经建立了相对完备的数字资源库。但是，与此相对应的是，图书馆的“软件”建设仍有较大落差。因服务人员数量有限，素质良莠不齐，造成在服务上不能面面俱到。
2.3用户互动渠道不畅通
传统图书馆服务模式在服务开发的过程中，对如何获知读者的需求、阅读喜好和习惯，缺乏相应的渠道。为了更好地服务读者，嘉兴数字图书馆在服务创新上也做了很多的探索和实践，如：数字图书馆手机版、官方微博和微信、电子书借阅服务、市民网络学习中心、嘉兴电视图书馆等，希望在实践中获得解决的方法，增加与读者的互动。
2.4以用户为中心转进不彻底
嘉兴数字图书馆目前为广大市民提供无差别的统一服务，但是相对于嘉兴全市450万的常住人口和众多的企事业单位、科研机构和学校以及复杂的社会分工、不同的职业工种，需要不同的信息支持。同时，不同的读者在生理素质、心理素质和社会素质方面都存在着差异，这些特点必然对数字图书馆信息服务提出新的要求，而目前嘉兴数字图书馆资源和服务还不能做到根据不同群体需求进行细分，以用户为中心转进不彻底。 3嘉兴数字图书馆未来发展的探讨
3.1面向读者，以读者为中心
数字图书馆应该以服务大众读者为出发点，按读者需求提供信息服务，按照读者的特点来组织信息资源。
3.1.1按读者需求提供信息服务。①一目了然的图形化友好界面。平台操作界面应该一目了然、友好且简洁。一个图形界面是否友好，是否简单明了，在使用感知上对读者影响非常大，好的界面布局设计能够让读者对全局有更好的掌控，不会因为内容过于分散和凌乱而影响读者继续使用的心情。②无处不在的智能帮助向导服务。平台界面操作要与智能帮助向导服务相融合，也就是人机在对话中，能根据读者在使用过程中可能碰到的问题预先提供答案并提示，读者根据提示，可以很好地解决所遇到的问题，并完成应用服务，不再需要现场人员的一对一指导。人机对话在未来数字图书馆服务中将扮演越来越重要的角色。③综合统一的全类别数据资源展示。④平台应该整合数字图书馆所有资源并进行有效合理的分类，彻底解决因为存在多个资源提供商而造成资源分类碎片化的问题，实现一个平台、一个入口、一个界面、一个结果，解决读者面对林林总总的数据库列表无从入手的窘境。⑤快速准确的检索分析工具。消除数据库资源各自为政的壁垒，用技术手段实现资源的大融合，使数字图书馆检索分析工具能快速、准确、高效地检索出读者需要的内容，并能根据读者检索的关键字，分析读者的需求，将内容相似的结果推送给读者，供读者参考。⑥以提供在线互动工具的形式来解决读者与图书馆之间沟通难、提问难、答复慢的困境，并通过整合图书馆网上联合知识导航功能，联合长三角各类图书馆和科研机构以及上海、全国各地和海外图情界的资深参考馆员和行业专家，为读者提供各类知识点的答疑和解惑。
3.1.2按照读者特点组织信息资源。当前，社会分工越来越细，针对一般大众的普遍服务已不能满足社会发展的需要。不同的职业、性别、年龄和兴趣，所产生的阅读需求截然不同，因此，有必要根据读者的特点来组织信息资源：①专业化与大众化并重。在完善普通大众统一的需求之外，加强专业数字资源的采购，并结合图书馆在本地企事业单位、科研机构和学校的落地宣传，推广数字图书馆专业化服务。②传统化与时代化并行。年轻人和老年人对新事物的追求和把握截然不同，数字图书馆未来在把握时代信息技术潮流、跟进年轻人阅读方式的同时，对中老年读者要提供相适宜的、传统的数字资源服务，齐头并进，实现无差别发展。
3.2以读者需求为导向，挖掘和利用读者阅读数据
读者的阅读需求是研究图书馆读者行为的重要组成部分，因为数据是读者客观产生的，因此，具有较强的科学性[5]。图书馆利用读者的阅读数据，一方面可以作为数字资源建设的重要依据；另一方面可以了解读者的阅读兴趣、知识结构，以便开展各类文献服务。由于之前的技术能力无法实现这庞大的分析功能，但随着技术的进步和数字图书馆读者数据的可收集性，这项工作就应该开始着手。
3.2.1数据的采集。利用当前读者在图书馆各类应用上的登记数据和操作数据，包含在OPEC、网站检索、手机APP等接入接口的数据，在保证读者隐私的前提下，进行数据的采集。
3.2.2数据的分析。分析数据，例如：将借阅率高的图书进行出版年代的分布、图书的学科分布、借阅次数满足一定量以上的图书名称、借阅量靠前的图书出版社分析等，根据各类关联规则，查找数据之间内在的、必然的联系。
3.2.3指导分析。根据对读者阅读倾向数据的研究和分析，可以有效、针对性地做好文献服务工作。图书馆工作人员不但可以了解读者的阅读热点，发现采访环节的不足和缺漏，尽快把受读者欢迎的数字资源补充进来，而且还可以了解读者对图书馆服务的满意度，加强服务工作的针对性。同时，根据数据之间的关联，可以发现读者潜在的需求，对图书馆及时调整服务、创新服务，具有非常好的指导性。
3.3提供主动个性化服务
个性化服务是数字图书馆提高信息有效利用的方法，是提高图书馆服务质量、服务水平的手段。数字图书馆结合自身已有的实践和探索，应该将主动的、个性化的服务作为未来数字图书馆发展的中心。
3.3.1个性化定制。图书馆繁多的数字资源不一定都是读者所需要的，图书馆应该提供相应的个性化服务，由用户驱动，定制数字图书馆个人需求界面，将该读者最常用的图书、期刊、数据库、参考工具与读者本人关联在一起，既方便读者的学习使用，又提高了图书馆资源的有效利用率。
3.3.2易用性。在数字图书馆数字资源的可用性、便捷性、易用性上下功夫。因为对于数字图书馆的个性化服务好坏，易用性是一个重要的参考，从读者体验上来说，操作越方便，用户就越喜欢使用。
3.3.3互动性。个性化服务在读者互动上也大有文章可为。不同的人在使用数字图书馆时会有不同的使用问题，会有不同的阅读体会。数字图书馆在提供数字资源的同时，应该创造一个网络读者交流空间，方便读者之间无干预、无歧视的阅读交流。
3.4指导、提升读者的阅读方向和兴趣
在全民阅读移动化的当前，“碎片化、快餐化、浅显化”在阅读广度上满足了读者信息获取的需求，但是在阅读深度上其作用却乏善可陈。因此，在信息泛滥的今天乃至未来，指导读者阅读方向，使其会读书、读好书，提升读者对好书的阅读兴趣，都将是图书馆的一项重要工作。
3.4.1引导读者阅读方向。阅读是读者的事，但进入图书馆浩瀚的“书海”，如何引导读者选择正确的、正能量的书籍，是图书馆的责任。数字图书馆应当发挥网络的优势，主动分析读者的阅读喜好，结合社会主流价值观，推送相关的、正面的、上进的资源信息，引导读者的阅读倾向。
3.4.2提升读者阅读兴趣。阅读兴趣是阅读行为的不竭动力，有了兴趣，阅读就成了习惯。因此，应当根据读者的阅读行为，采取“从点到面再到点”的内容服务，培养读者的阅读兴趣。“点”就是能精确地呈现读者需要查找阅读的资源；“面”是将所有与读者此次阅读相关的内容进行分类和整合，体系性地推送给读者；“再到点”是当读者对该内容发生兴趣时，能够及时提供该内容有关的各个兴趣点，进一步提升读者阅读的兴趣。 3.5加快转进新媒体时代下的服务新思维
新媒体的出现，不断以超出人们想象的传播形式颠覆着信息的流向，已经成为当今阅读的一种新的存在方式。在这样的背景下，利用各种新媒体技术进行资源建设和服务推广是数字图书馆迎合读者新的服务需求，也是数字图书馆不断发展的动力。目前，嘉兴数字图书馆已经开展电视图书馆、移动图书馆等一系列基于新媒体的数字服务，并且通过微信、微博等移动社交媒体与读者进行广泛和深入的交流，取得了不错的反响。嘉兴数字图书馆应继续顺应新媒体技术环境的变化，不断发展和创新基于互联网、移动网和广电网已有的数字服务，加快转进新媒体服务思维，融入不断壮大的新媒体用户群，学习新技术，应用新技术，通过新媒体技术创新服务方式，提高服务效率，引导读者阅读。
4结语
嘉兴数字图书馆作为嘉兴市图书馆资源建设和数字化服务工作的有力实践和探索，经过多年的努力耕耘，已经走出了一条可持续发展的道路。随着时代的进步，读者的阅读方式和需求也在不断地改变，嘉兴数字图书馆在不断完善数据资源的丰富性之外，应积极顺应时代潮流，探索新的服务模式，以更面向读者、更人性化、更个性化来服务读者，满足读者不断增长的需求。
参考文献：
[1]章明丽.图书馆总分馆建设的嘉兴模式[J].图书馆杂志，2009（10）：46-48，51.
[2]周南焱.碎片化阅读的“轻”与“重”[EB/OL].[2010-04-20].http：//www.chinanews.com/cul/news/2010/04-20/2236330.shtml.
[3]李国惠.快餐式浅阅读之忧[EB/OL].[2010-07-19].http：//news.enorth.com.cn/system/2010/07/19/004864609.shtml.
[4]浅阅读弊端：浅显、速成、功利[EB/OL].[2012-09-18].http：//www.bjwmb.gov.cn/zxfw/wmwx/wskt/t20120918_458281.htm.
[5]孙锐，杨新涯.利用图书馆预约数据进行读者阅读倾向研究：以重庆大学图书馆为例[J].图书馆建设，2011（1）：31-34.
