[摘 要]如何有效进行抱怨管理已经得到越来越多的重视，然而很多组织却未能有效实现这一目标，究其原因是组织中存在的防御性行为阻碍了组织的有效抱怨管理。为加深对组织防御行为的认识，本文对抱怨管理中组织防御行为的相关研究展开综述，分析了组织防御行为产生的原因和影响因素，并给出对组织防御行为未来研究工作的建议。
[关键词]抱怨管理；组织防御行为；防御机制
抱怨管理中的组织防御行为是组织在处理顾客抱怨、顾客投诉，改善组织管理过程中所采取的防御性行为，包括忽视顾客投诉、对顾客投诉持敌对态度等行为。Homburg和Fürst（2007）借鉴心理防御机制理论，将组织抱怨管理中的防御行为（Defensive Organization Behavior，DOB）定义为组织为避免接触客户不满、投诉的信息以及相关信息在组织内的传播，对投诉所采取的行为方式。这些行为方式在一定程度上反映了组织文化和观念。组织中的个体总是试图采取方式使自己免于面对威胁、尴尬，并获得成功。因此当出现一些威胁个体面子、地位的问题时，个体就会采用防御机制来避免威胁。由于组织中的个体经常性地使用这些防御机制，逐渐演变成为组织的防御机制。
1 抱怨管理中组织防御行为产生的原因
1.1 防御机制理论
防御机制概念最早由S.Freud 提出，但他本人并未对之进行系统研究，A.Freud 对该机制进行了具体阐述，很快被应用到临床实践中。最初防御机制被用于解释个体当面对性冲动或被压抑的观念时所采取的行动。个体采用这些防御机制的目的在于免除人格内部冲突，降低或避免焦虑和痛苦，以保持人格的完整统一，维持自尊和自我形象。这些防御机制是不受个体意识控制的，它们通常歪曲、否认或虚构实际情况。
抱怨管理领域涉及的防御机制有隔离、否认、合理化、抑制和投射。隔离是指使个体远离可能引起不快的问题，最大限度地减少这些问题可能引发的焦虑和不安。否认是指拒绝接受或承认那些可能导致不快的信息，否认那些危害到自尊的事情。合理化是指个体为自己的想法、行为找到一个可以为社会和自己接受、符合逻辑的借口，以免除惩罚和不一致。抑制是指防止引起焦虑的思想进入自己的意识。投射是指不承认自己身上有某种不良品质和思想感情，而把这些不良品质、思想感情投射给别人。
该理论认为个体有维护积极自我形象的需要，因此当个体感到自我形象受到威胁时，会感到不舒服，并寻求减少这种不适感。因此，当员工面临顾客投诉时，会感受到顾客投诉所带来的对自我形象的威胁，因而产生一种不舒服感，并寻求一些手段来减少这种不舒适感。在这种情况下，员工可能会推卸责任，将错误归结于顾客，以提高自我形象。而这又会进一步使顾客的自我形象受损，顾客会进一步采取一定措施来维护自尊。这样就不可避免地导致顾客对公司和产品印象较差，难以树立口碑。
2 组织抱怨管理中防御性行为的影响因素
2.1 文化因素
组织文化一直是组织领域研究的主流问题，关于组织文化的定义至今仍没有统一的标准。影响较大的定义是组织文化是由一些基本假设所构成的模式。这些假设是由某个团体在探索解决对外部环境的适应和内部统合问题的过程中发现、创造和形成的，如果这个模式运行良好，可以认为是行之有效的。新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方向。在这种组织内部价值观影响下，当组织成员对客户投诉抱有敌意，采取防御性行为时，这种防御性行为就可能通过相互作用而蔓延至整个组织内部，使组织呈现出应对顾客投诉的防御性行为。
2.2 个体因素
组织成员可以影响组织文化，并通过文化影响组织整体的防御性行为。组织成员个体行为对组织中其他成员的行为会产生很大影响，尤其是当组织内管理者采取防御性行为时，这种行为对其他成员的影响更大。
大量研究表明，负面情绪、情感、事件通常要比与之相应的正面事件造成的影响更大、持续时间更长。组织中的个体通常会将更多注意集中于负性情绪、情感、事件，并将其作为自己进行社会比较的参照对象。
当组织内成员采取防御性行为应对顾客投诉，并取得良好效果时，组织内其他成员通过观察、相互交流可以习得这一行为。当类似事情再次发生时，组织中其他成员为了维护自我形象，避免负面影响，也会采取相应防御性行为。这样防御行为便在组织内部通过不断学习和交流而稳固下来，组织成员往往以防御性的方式应对今后遇到的顾客投诉行为。
除此之外，组织的大小规模、服务失败的原因、顾客投诉问题的严重程度、组织处理类似事件的经验等因素都会影响组织是否采用防御性行为。组织规模越大，越容易采取僵化政策和措施来应对顾客投诉，同时应对顾客投诉的失误行为也与公司规模有一定相关性。
