[摘 要]读者抱怨在高校图书馆普遍存在，其原因主要有馆员的服务态度和专业技能不够好、图书馆资源方面存在不足以及读者维权意识增强。针对读者抱怨产生的原因，图书馆可以采取以下措施来尽量减少抱怨的发生：一是大力改善馆藏资源结构以及不断提升图书馆硬件设备质量；二是构建和完善读者抱怨快速处理机制；三是加强对馆员的考核和培训教育；四是加强制度的建设与完善。
[关键词]高校图书馆；读者抱怨；读者服务
1读者抱怨简述
美国学者Hart、Heskett和Sasser在1990年的《哈佛商业评论》上发表一篇关于服务失误的文章，在那篇文章中明确指出：对于服务企业而言，失误是难免的，而顾客对服务失误的反应往往就表现为抱怨。他们认为，即使是最出色的服务企业，加上极度的努力，也无法避免偶然的航班晚点、烤焦的牛排和遗失的邮件。[1]面对服务失误带来的充满怒气的顾客，服务提供者的辩解或抵触是很难起作用的，对于顾客抱怨的处理是否得当就成了企业能否留住顾客获取经营成功的重要因素之一。
珍妮尔・巴诺和克洛斯・穆勒在20世纪初将CS（用户满意战略）引入图书馆领域，并提出了读者抱怨的概念。[2]我国学者金业阳在国内较为全面地提出关于读者抱怨的概念，在他看来，读者抱怨是指读者在利用图书馆的服务当中，其主观感受到的图书馆所提供服务的质量和实际效果与其对服务的期望值存在一定的差距，从而产生心理上和行为上不满的状态，达到一定程度时就会借用一定的方式发泄出来。[3]
一般来说，按读者对服务不满表达的方式为条件可将读者抱怨分为显性抱怨和隐性抱怨。其中显性抱怨又可分为两种形式：一是当面即时抱怨，是指当读者出现不满意或有意见时，读者会直接向图书馆管理部门进行反映或向直接提供服务的馆员反映。二是事后反馈抱怨，是指读者通过投诉渠道反映问题，读者的投诉渠道主要有读者来信、电话投诉、E-mail、论坛和BBS公告等。隐性抱怨则是相对于显性抱怨而言的。对于某些读者而言，在其对图书馆有所不满时，他们当时并没有把不满告诉图书馆，而是会采取自己不再来图书馆接受任何资源和服务的方式处理其不满情绪。[4]一些读者甚至会将自己在图书馆的这种不满感受向其他亲朋好友、同事同学诉说，影响其他人对图书馆的印象以及产生不利于图书馆的行为。
2读者抱怨产生的原因
2.1馆员的服务态度和专业技能不够好
高校图书馆作为服务高校教师、大学生的服务部门，应遵循“读者至上、开放资源服务、专业服务”的原则。但不少图书馆的工作人员在实际行动中只把这一原则作为口号，并没认真领会以贯彻执行。由于一线馆员所从事的工作单
一、繁琐、技术含量不高，使得馆员服务态度难以长久维持在较佳水平。甚至还有一些馆员缺乏基本的技术及信息素养，无法提供读者期望的图书馆咨询服务，从而产生与读者之间的矛盾。
2.2图书馆资源方面存在不足
一个高校图书馆的资源建设，除了应备的硬件设施外，更重要的是要有丰富的能满足广大师生需要的文献纸质资源和电子资源。读者进入图书馆的重要目的就是获取图书资源，但由于经费短缺等原因，不少高校图书馆存在购书类目过少、电子资源库严重不足等情况，导致经常出现读者满怀希望而来却带着无奈与失望而归。资源建设方面存在的主要问题有如下四个方面：一是电子资源和文献资源数量少，更新周期长；二是旧书保护不到位，新近书刊少；三是书籍错架现象严重，影响书籍寻找；四是检索设备落后，图书馆书目检索系统维修更新不及时，无法达到快速准确检索的目的；五是阅览室座位、存包柜少，无法满足读者的需要。
2.3读者维权意识增强引发更多抱怨
高校读者作为社会中知识水平较高的特殊群体，他们具有喜欢追求和接受新鲜事物，对自身权利的关注度高。在传统的教学过程中，学生对学校的管理是服从和接受的。但随着时代的进步，读者的思想发生了转变，普遍提高了维权意识，对自己权利的维护非常的重视。在此背景下，学生对图书馆的一些不到位的服务就不再像以前那样忍气吞声，而是会把不满通过各种方式和途径表达出来，以期得到良好的回应。
3减少读者抱怨的建议
鉴于服务行业的特点，高校图书馆为读者提供服务，服务失误无法绝对消除，因而读者抱怨也是在所难免，但并不表示无法减少读者抱怨。针对其抱怨产生的原因，图书馆可以采取以下措施尽量减少抱怨的发生。
3.1大力改善馆藏资源结构以及不断提升图书馆硬件设备质量
馆藏资源量和电子文献量是图书馆重要的衡量指标，也是满足读者需求的根本保障，因此，必须根据读者实际需求情况不断改善馆藏资源结构，同时要把归还的图书及时准确上架，网络查询系统与此同步跟进，健全合理的文献分布状况，这样才能有效提高资源的利用率，也才能使读者更顺利更快速地找到自己所需的资源。为此，必须高度重视和做好调研工作，充分了解读者的需求，然后合理利用有限的资金，购买读者最需要的文献资源，改善馆藏资源的状况。在图书馆的硬件设备方面，一定要及时进行维修和更新，以避免或尽量减少图书馆硬件设备的故障率。因为读者普遍认为硬件设备的故障都是可以由于没有及时进行维护和修理造成的，问题一旦出现，就很自然地把它与馆员的不负责联系起来，从而产生抱怨。图书馆的硬件设备中，在以下几个环节最容易出现问题：一是图书馆网络查询系统操作障碍；二是资源下载受限或文献资源篇数下载受限；三是数据库打不开；四是高校图书馆大厅计算机检索功能无法正确使用或发生故障。高校图书馆只有加强对馆藏资源的更新和调整，使资源结构日益合理，同时定期不定期进行维修设备，保证硬件设备处于良好状态，不断提高资源和设备的管理水平，同时用科学合理的制度加以管理与约束，才能有效提升高校图书馆服务读者的水平，减少读者的抱怨。
3.2构建和完善读者抱怨快速处理机制
读者的直接抱怨一方面是对图书馆服务工作提出了批评，另一方面却为高校图书馆服务质量的提升提供了方向和目标，善用读者抱怨已经成为了图书馆工作中的重要内容之一。[5]为了做好这一工作，首先要建立读者服务反馈系统，一方面可以畅通抱怨渠道，另一方面能快速解决读者的投诉和抱怨；其次要对读者抱怨的内容进行归类和总结，找出共性的问题和特殊问题，分析问题产生的原因，并尽快给读者以满意的答复；再次是保持读者抱怨渠道的畅通，鼓励读者及时反映问题和提出意见，建立以图书馆的网站、读者留言簿、BBS、电话等为渠道的多渠道反馈系统。此外，还要图书馆相关人员在接受读者抱怨时充分了解读者的心理，一方面要认真聆听读者诉求，另一方要快速寻找恰当的解决方法，必要时采取适当的补救措施。对于隐性抱怨，图书馆应想方设法采取相应的措施鼓励读者把隐性抱怨向显性抱怨转化，比如通过发放一些物质奖励来引导读者及时提意见，鼓励和引导读者进行显性抱怨。
3.3加强对馆员的考核和培训教育
服务的主体是人，人在图书馆服务质量保障中发挥着关键的作用，必须加强对图书馆工作人员的业务技能的培训，并不断构建和完善绩效考核的办法，激发馆员对图书馆和读者的责任意识和服务意识。要培养图书馆工作人员发挥主人翁精神，积极主动热情的对待读者，在心理上尊重他们，树立“读者第一”的服务理念。高素质高水平的服务必然有助于读者满意度的提高以及减少读者抱怨的发生。
3.4构建和谐融洽的图书馆文化
高校图书馆文化氛围的营造，必然会对读者的心情以及读者对图书馆的满意程度有着重要的作用。因此，构建一个和谐温馨的图书馆文化，让读者在一个轻松愉快的环境中畅游在知识的海洋、吸收知识的营养，必然让读者的效率更好、效果更好。由此可见，舒适安详的图书馆文化氛围，一方面可使读者提高获取资源、信息的能力和效率，另一方面还可以使图书馆服务社会的社会价值得到更充分更有效的体现。图书馆和谐文化的构建一定要以人为本，要实现人的价值，一定要把人的全面发展作为图书馆文化建设的关键和重点。在图书馆的文化建设中务必保持高校图书馆本色，对其文化职责的强化要充分和坚持，要牢牢地把握好文化的精髓，把文化的作用充分的发挥。同时要加强对图书馆环境卫生和学习氛围的管理，从多个角度和不同的层面构建和谐的图书馆文化。
