摘要：随着社会经济的快速发展和高等教育大众化的深入，高等教育服务质量评价也引起社会的广泛关注，而以政府和学校等为评价主体的评价体系弱化了学生的利益，因此研究者从学生的视角出发建立起学生满意度评价方法并对高等教育服务质量进行评估。以毕业生为调查对象，围绕职业素质培养对我国高职院校服务质量进行学生满意度问卷调查，结果表明：总体满意度超过中值，接近比较满意；但在鼓励学生参与社会实践、培养学生社会活动能力和创新精神等方面还有较大的提升空间。
关键词：高等职业教育；学生满意度；高职院校；职业素质；教育产业；教育质量评价；利益相关者理论
中图分类号：G451
文献标志码：A文章编号：1009-4474（2015）02-0124-05
一、前言
第一次产业革命以来，职业教育在各经济发达国家蓬勃发展，为促进各国经济发展和产业升级提供了大量优质的一线技能型人才。1991年，我国政府推出《关于大力发展职业技术教育的决定》，自此我国职业教育驶入快速发展轨道；1999年，国务院颁布《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》，其将高等职业教育明确纳入高等教育的重要组成部分；2010年的《国家中长期教育改革和发展规划纲要》更明确提出：“我国要大力发展职业教育以满足经济社会对高素质劳动者和技能型人才的需要”；而2014年的《关于加快发展现代职业教育的决定》更提出：“引导一批普通本科高等学校向应用技术类型高等学校转型，重点举办本科职业教育。”在政府鼓励和社会力量积极参与下，我国高等职业教育得到了飞速发展，不论是院校数量还是在校学生均占全国高校半数以上，在我国高等教育事业发展中起着举足轻重的作用。为保障高等职业教育质量的稳步提升，我国政府和各职业院校不断采取“双师型”教师、“精品课程”、“示范院校”评比等措施。经过十多年的发展，如何评价我国高等职业教育的发展进程，这是包括政府、企业、学生在内的社会各界共同关注的焦点。本文以近期步入职业生涯的毕业生对其接受的职业素质教育评价调查数据为基础，对我国高等职业教育发展的现状进行分析。
二、文献综述
学生满意度是借鉴顾客满意度理论建立起来的对教育服务质量进行评价的一种方法，它反映学生的亲身体验，与其他方法相比，对学校的整体服务质量的评价更客观。美国是最早将该方法用于实践并得到了广泛深入的研究，目前已建立起包括SSI（StudentSatisfactionInventory）量表在内的整套评价体系〔1〕。英国、加拿大、澳大利亚等国也广泛将该方法运用于不同的教育领域，以弥补政府、学校自身、中介服务机构评价的补充。2004年，在以往本科教学工作评估经验基础上，我国成立教育部高等教育教学评估中心，它标志着中国高等教育的教学评估工作正式走向规范化和制度化的发展阶段。尽管这些工作在保障和促进我国高等教育质量提升方面起到了巨大的作用，但学生视角的缺失限制了政府监管作用的进一步发挥。
国内外研究者从高等教育产业的服务性、利益相关者理论等多个角度出发，说明受教育者应该成为高等教育发展的评价主体。Shank，Walker和Hayes指出，高等教育是一种特殊的服务产业，它拥有服务产业的特征：无形性、异质性、与服务传送过程的不可分离性、多变性、易失性及顾客（学生）参与服务过程等特性明显〔2〕。CarrieLeugeniaHam强调高等教育的产出为高等教育服务，学生理应成为评价高等教育服务质量的主体；高等教育服务应满足学生的要求（明显的或潜在的），而学生对其质量的评价则取决于在学习过程中对高等教育服务水平的感知〔3〕。而随着我国高等教育大众化的发展和营利性教育的兴起，教育成本不断地为学生个人分摊，高等教育的服务意识已成为社会共识，因此，高等教育应该满足学生的“需要”。而根据利益相关者理论，学生无疑是高等教育服务的核心利益相关者理论，他们不仅直接参与整个服务过程，而且高等教育服务内容和质量与他们就业和职业发展直接相关〔4〕。
目前，以学生为评价主体对高等教育服务展开评估，学生满意度是运用最多、效果更客观、研究最广泛和深入的一种方法，比如美国的SSI量表、根据服务质量差距分析模型修正后的SERVQUAL量表等〔5〕。而在国内，部分研究者在借鉴国外成熟经验和方法基础上展开针对性研究。欧阳河等的实证研究发现，学生满意度调查是度量高等职业教育服务质量的有效工具，建议制定学生满意度调查和结果发布制度〔6〕。洪彩真在总结相关理论和研究方法基础上制定了包括5个维度和24个指标的分析模型，并以福建高职院校学生为调查对象对我国高等教育服务质量进行分析，发现学生对高职院校的服务质量普遍不满，因此，提高学生满意度迫在眉睫〔7〕。一般地，学生对服务质量的体验取决于期望获得的服务与具体感知到的服务之间的比较，而学生满意度模型包含的项目往往因研究的不同目的存在差异。美国的SSI量表根据重要性和满意度将包括学术咨询效果、校园风气、校园生活等十二个方面的指标分为四个象限进行评价。英国的UCE（UniversityofCenterEngland）则包括课程组织与评价、大学设施及学生协会、学习与教学等七个方面的77个指标〔8〕。杨院认为，学生个体属性如性e、年龄和家庭年收入等对“学习满意度”有不同程度的影响〔9〕。郝建春则将对学生满意度有重要影响的因素归纳为学校因素、教师因素和学生个人因素三方面〔10〕。而SandersandChan指出，学生是否感受到自身“学习知识的提升”，即“学习满意度”最关键〔11〕。
我国经济结构转型与发展迫切需要大批的中高级技能型人才，而为社会培养合格的中高级技能型人才则是高等职业教育担负的重任。本文在借鉴现有研究成果基础上，以参加工作一两年的高职院校毕业生为调查对象，评估其对在校期间接受的与职业发展直接相关的教育的满意度，为我国高等职业教育健康发展提供新的视角。 三、职业素质培养学生满意度调查与分析
高职院校最主要的目标是为社会培养合格的高级专门技能型人才，而学生在入学前也会对自己将来所从事的职业有初步的了解，期望接受的高等职业教育能帮助他们顺利从事相应的职业。从这个角度讲，刚就业的学生无疑是最佳的调查对象，他们对接受的教育和正从事的职业都有真实而深刻的体会。为准确反映毕业生对刚接受的与从事职业紧密相关的高等教育的学习满意度，本文结合文献研究、专家意见和预调查三种方式确定如表1所示的问卷指标。同时，调查结果采用李克特量表五级等级评定的形式，从高到低分别表示“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“非常不满意”五个等级。
正式问卷调查于2014年5月初到6月底进行，为保证调查结果真实有效，调查对象覆盖陕西5所高职院校，以随机抽取方式确定每所院校2013、2012届毕业生各30人，随后通过电邮或电话与调查对象确认后发放电子调查问卷。最终回收有效问卷253份，有效回收率84.3%；其中，男生157人，女生96人；2013届138人，2012届毕业生115人。
1.理论知识学习满意度分析
理论（课程）知识的学习是学生在校学习的主要内容，也是目前高职院校的重要工作，表2显示：（1）毕业生对学习过程中创新思维能力的培养满意度最低，评分为1的人也最多。这可能是他们参加工作后无论是工作上还是生活中面临新的难题多，而在校期间的课程学习没有提供足够的知识和技巧储备，也说明应该引入该方面的知识，比如创新技能和创新人物介绍等。（2）其余四项均在中值以上，其中专业设置以及课程特色与培养学生学习兴趣两指标得分较高，说明这两方面的工作得到大家的认可，但评分为5的人还不多，有较大的提升空间。（3）课程教学与实践的联系得分刚好在中值以上，“非常不满意”的人也较多，说明课程内容应该紧跟技术发展前沿，授课教师也应该补充新知识，甚至聘请生产一线优秀人才充实教师队伍。
2.实践技能培养满意度分析
职业技能培养是高职院校最突出的特征，从某种意义上讲，包括课程教学在内的教学计划都是为学生的实践技能养成服务的。与理论学习相比，该项各指标均得到较高评分，其中团队协作精神和能力的养成得到大家的认可（见表3），这也与欧阳河的调查结论〔6〕基本一致。但校方实训项目的设置和提供的社会实践机会还有改进的余地，学校应该权衡学习计划、社会生产一线实际情况与经费筹措，安排恰当的丰富多彩的现场训练项目，也应积极为学生创造社会实践项目，为他们积累社会经验创造机会。
3.师资力量满意度分析
教师是学校贯彻教学计划的中坚，也是引领学生精研知识和技能的领队，但表4显示，该方面的各项指标均不突出。（1）师生互动得分在中值以下，为其评分为5和1的均较多。这说明与老师成功交流和交流不成功的学生都较多，不过，该指标平均分低，教师不仅应该在课堂上多与同学互动，还应该改进教学方式，激发大家的学习兴趣，增强交流的积极性，同时，还应深入了解学生的需求，提高交流成功率。（2）学校要鼓励教师创新教学方式方法，进一步引进各方面的优秀人才，还应为存量师资提供对外交流与自身素质提升的机会。
4.学校学习环境满意度分析
我国高校扩招后，各高校硬件资源普遍紧张，但经过近年政府和学校的大力投入，目前已有部分改善，这在表5中“图书馆服务”和“网络服务”两项指标均有体现，其中，图书馆新书和电子资源的购置得到毕业生的肯定。但“学术支持”得分偏低，学生主要反映教学内容更新不及时、学术研究资助和奖励不足、创新思维训练少和最新研究资料获得困难等方面。在我国经济高速增长和结构调整过程中，学生们的创新意识非常强烈，因此，应改变高职院校只重职业教育的观念和教学模式，增强创新能力的培养也是这部分高校的责任。
5.就业支持满意度分析
表6显示，“职业资格考试”训练和“分析解决问题能力”的培养得到较高的满意度；“就业创业服务”得到最多人的高分评价，但毕业生希望得到更多的自主创业指导与支持、学制灵活调整与国家创业相关政策的指导；而“社会活动能力培养”得分低于中值，主要是校内深入参与社会活动的机会较少，而校外的社会活动机会更少。
四、结论
在本次问卷调查中，“团队协作”、“图书馆服务”、“图书馆服务”和“职业资格考试”四项指标获得较高的满意度，而“创新思维”、“师生互动”、“学术支持”和“社会活动能力培养”四项指标满意度较低，其余指标得到毕业生“一般”的评价或靠近“比较满意”。这基本符合近年高职院校建设的现状：重硬件建设投入，强调职业教育项目投入，而课程更新、师资力量提升、创业创新教育相对滞后。高职院校应建立长效的学生满意度评价机制，及时跟踪教育教学动态，通过满意度状况真实地了解学校优势和短板，促进管理创新以满足学生需求。（1）进一步加强校园基础设施建设。在满足教学计划的实验实习前提下，购置先进的实践操作设备，及时更新教学内容并引进先进的实验培训项目；保证资金持续投入，为学生提供丰富的图书和电子信息等资源。（2）强化师资队伍建设。教师不仅能决定教学内容与质量，还是学生职业发展的领路人。目前应鼓励在职教师参加再教育，并为他们创造多层次的对外交流机会，以不断提高教师的理论及技能水平。同时制定相应政策聘请兼职教师，甚至可以以专题讲座或实践课等形式聘请生产一线的特殊人才。（3）展开多层面的校企合作。校企合作可以发挥双方的资源优势，最终达到利益共享、互利双赢。针对本次调查结果，校企合作能为学生提供真实全面的实习基地，他们不仅能学习到生产一线的知识，还能培养团队协作精神和创新创业精神，锻炼社会实践能力和发现问题解决问题的能力。而校企人员交流甚至互相流动，将实现理论与实践的紧密融合，全面革新从课程、教学计划到学校管理整个高等教育环节。
参考文献：
〔1〕RuffaloNoelLevitz.StudentSatisfactionTrends：ResultsfromtheNoel-LevitzStudentSatisfactionInventory，2001，2003，&2005UniversityAverage〔EB/OL〕.（2006-06-18）〔2014-05-13〕.http：//institutional_research.utoledo.edu/Reports/noel_levitz/SSI_2001-2005_University%20Average_Item%20analysis16.pdf.