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[论文关键词]心理契约 员工忠诚度 承诺 东航事件
[论文摘要]现代企业越来越重视员工对组织的忠诚感，而心理契约是影响员工建立组织忠诚感的心理因素，从心理契约的角度去分析东航事件，从员工和组织方面探讨心理契约管理在实施过程中存在的问题，并针对这些问题找到解决的途径和措施，达到提高员工忠诚度的目的。
一、背景
2008年3月31日，东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地的14个航班在飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，航班又全部飞回昆明，这导致昆明机场更多航班延误。在调查返航事件的原因时，虽然东航官方解释是“天气原因”，但同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。有消息人士称集体返航事件的诱因是事发两天前在该公司飞行员宿舍流传的一封公开信，出于对现状的不满，这些飞行员集体玩起了“乌龙”，导致昆明机场大量旅客滞留。而事实上，当记者采访部分行空公司内部工作人员时，他们的回答更是令人深思。东航云南分公司的一位工作人员称“这次返航并不是一时的行为，而是长期积累的结果。云南航空公司和东航合并后，东航对云南分公司的“态度有问题，待遇政策方面有歧视”。这起恶性罢飞事件引起了人们对航空公司内部管理机制的广泛关注，尤其让人们以及更多的企业不得不再次重视企业内部员工尤其是核心员工的忠诚度问题。
二、问题的分析
组织行为学家谢恩在其《组织心理学》中将心理契约定义为“在任一组织中, 每一成员与该组织的各种管理者之间及其他人之间, 总是有一套非成文的期望在起作用。”即心理契约就是组织和个人双方彼此对对方应付出什么同时又应得到什么的一种主观心理约定, 约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互责任。员工与企业所签订的雇佣合同，不仅具有经济上和法律上的意义，而且还体现了两者彼此之间心理上的承诺和许可。这种心理契约所体现的是一种“隐含性交易”的概念，而这种内隐性的特点则会给管理上带来诸如信息不对称、不可控性、突发性、随机性等问题。但是，如果企业能够与员工建立良好的心理契约关系，这对于构筑企业强大的内聚力，增强员工忠诚感，提高员工的工作效率进而提高顾客满意度、提升企业的盈利能力、促进企业长久持续健康的发展[1]能够发挥致关重要的作用的。
而这次东航事件的发生则正好体现了心理契约管理在实施过程中所存在的问题，而这些问题进而给东航公司带来了巨大的损失。
经过总结，导致东航公司心理契约管理失败的原因主要有以下几个方面：
首先，员工心理的不可控性。传统的雇佣关系已经被快速发展的现代雇佣关系所代替，曾经的终身雇佣制已经遭受到了市场无情的淘汰。今天员工的工作态度更多的是受到外部环境的驱动，这些是雇主们无法控制的，例如劳动力市场的状态。由于飞行员这个职业的特殊性，尤其是在国内劳动力市场中，飞行员严重的供应不足，而市场的需求却在不断的上升，这就给国内的飞行员增加了很多提高待遇、要求更多福利的筹码。一些关于员工承诺的最新调查表明，员工的承诺受到劳动力市场选择的驱动，一个员工他所拥有的选择工作的机会越多，他对当前雇主的承诺就越低。面对着这样不断变化的环境，员工的心理也在随之发生着变化，而心理契约是隐性的，内显的，没有正式的具体的文字形式对其表述，因此企业无法随时察觉和发现员工心理上发生的变化，在市场向他提供更高的待遇机会时，他对本公司的忠诚度就遭受了瓦解，在其向本公司提出相应的要求而得不到满足时，自然会采取一系列行为去争取自己的利益。
其次，缺乏公平的组织环境。研究表明员工获取报酬的公平程度在组织与员工之间能否建立良好的心理契约存在着至关重要的作用[2]。这次东航事件发生的一个重要原因就是飞行员中有很多人认为东航的薪酬制度不公平，自东航和云南航空公司合并之后，云南分公司的员工的薪酬都发生了一系列的下调，这在一定程度上伤害了员工的对公司的信任和感情，也造成了公司内部薪酬制度的不公平性。
第三，企业的消极被动导致沟通机制的不完善。建立心理契约往往受益者是企业而破坏者仍然是企业自身。因此企业在心理契约管理中起主要的作用，包括告知责任、谋求认可的责任，在这个过程中，沟通的机制发挥着必不可少的作用，一个完善的沟通机制和申诉机制恰恰是体现企业高度负责和重视心理契约建设的态度。然而在东航，通过调查和记者的采访访谈中我们可以发现，员工对于公司存在很多不满，但并有相应的申诉机构让他们申诉，员工和管理者们缺乏必要的沟通和交流，对于这次罢飞，很多人分析说是飞行员在采取其他措施不奏效的情况下的无奈之举。试想，如果这些飞行员能够与航空公司的管理者们冷静下来，好好地沟通一番，弄清事情的主要矛盾所在，双方都站在彼此的角度去考虑问题，进而针对此在具体的方面进行协商，事情也不会发展到让飞行员置众多旅客的利益于不顾，置航空公司的企业形象和信誉于不顾而进行集体罢飞。
三、解决对策
航空公司如何与飞行员签订一份漂亮的心理契约已经成为其迫在眉睫的事情。众所周知良好的心理契约对于提高员工忠诚度和企业凝聚力的作用。鉴于上文影响心理契约管理实施的多方面因素，笔者认为应从以下几个方面着手：
第
一、建立科学有效的激励机制。对员工进行激励的根本目的就是要激发员工正确的动机，调动其积极性和创造性，以此来提高员工对企业的忠诚度。在这个过程中，最重要的是能够察觉和把握员工的真实需要，了解员工的内在动机，可以根据马斯洛的需求层次理论来分析和判断员工的心理需求是处于哪个阶段，进而有针对性地进行激励。对于飞行员来说，除了满足其较低层次的生理（工资、奖金、股份等物质）需求外，（当然这些都是最基本的），还要满足他们较高层次的需求，比如归属与爱的需求，尊重的需求和自我实现的需求。鉴于这些方面，航空公司应该改变以往的冷漠管理方式，而要对员工实行亲情化管理，尤其对于飞行员来说，航空公司就是他们的家，如果连家都无法给他们温暖，还有什么能激发他们的热情的呢？当员工与公司建立深厚的感情基础之后，员工对企业的忠诚感自然就会上升，心理契约的效度必然会得到提高。在此基础上，企业还要引导、参与员工的职业生涯设计，帮助员工成长，满足其被尊重、自我实现的要求，以此从长远上来提高员工对企业的忠诚度。
第
二、营造公平、公正、和谐的组织环境。对员工来说，公平感是其考虑建立和企业之间心理契约最重要的因素。企业要想获得员工的忠诚感，必须营造一个公平、公正的组织环境。研究表明：公平已经存在于员工的心理契约中，一旦企业未来的行为让员工感受到不公平的对待，将极大的降低员工的积极性。对于企业来说，员工是其最重要的客户[3]，曾经有企业提出“员工第一，客户第二”的口号，由此可见只有员工满意了，才会让顾客得到满意。这在东航事件中尤其得到了深刻的反映。所以营造一个和谐的环境，建立申诉协调机制，及时地处理员工的不满情绪，对于提高员工对组织的忠诚度也是相当重要的。
第
三、构筑充分而有效的沟通机制。沟通对于任何一个组织的正常运行来说都是至关重要的，是激发员工工作热情和积极性的一个重要的方式，通过交流可以了解员工心里一些表面上察觉不到的想法和需要，发现一些隐藏的问题，并在未发之前事先采取必要的化解手段，将一些问题提前处理掉，以降低公司的成本和不必要的麻烦。在大型企业中，沟通更显得格外重要，尤其像航空公司这样的大型企业，更加需要加强管理者和员工之间的沟通，通过沟通才能转变员工的抵触情绪，引导他们把个人利益和组织利益联系起来，实现双方的良好合作。
总之，增加员工对组织的忠诚度、构建良好的心理契约的途径有很多，比如构建优秀的企业文化以吸引和留住员工，得到员工内心的认可，增加其心理契约的韧性，或者让员工参与政策制定和问题排解，给员工更大的发挥空间，建立更加完善的员工流动机制等等，但是最重要的是能让员工从心理上建立对组织的认同感、信任感以及归属感，从这个角度出发，我们可以因地制宜地采取不同的方法去建立组织和员工间完美的心理契约，实现企业和员工个人利益的双赢。
参考文献： [2]颜丽娟、王丽娟，员工忠诚度流失探析[J].北方经贸,2007年第12期.
[3]王婵，提高航空公司员工忠诚度的思考[J].中国民用航空,2005年6月.
