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论文摘要：参考咨询服务的概念，分析了广播电视大学图书馆参考咨询服务的现状，提出了广播电视大学图书馆参考咨询的模式——合作式数字参考咨询，并对其应采取的对策进行了探讨。
论文关键词：广播电视大学 图书馆 合作式数字参考咨询
1参考咨询服务的概念与类型
参考咨询服务是指图书馆工作人员为了满足读者对信息的特定需求而提供的帮助、解释、推荐、评估和使用信息资源的服务工作。就参考咨询发展过程与层次而言，可分为下列类型：
(1)直接展示。即由图书馆工作人员将他们认为读者需要了解的问题、资源、服务等通过网络、书面等形式展示给读者，读者可直接查看并获取相关问题的答案。典型的用法有使用指南、常见问题、网上导航等。
(2)被动问答。即通过当面、电话、邮件或基于Web的表单咨询、手机短信等被动形式解答读者咨询(通过“你问我答”的形式提供咨询服务)。
(3)自助查询。即图书馆将一些信息与参考咨询平台连接．提供相应的查询界面。读者通过登录这些界面，即可根据自身需要进行自助式查询。如书目信息查询、读者信息查询、站内查询、BBS服务、网上预约等。
(4)主动推送。即根据读者的兴趣和特点，向读者推荐其可能感兴趣的信息，是一种“信息找人”的服务模式。它要求参考咨询人员充分了解读者的信息需求．开展有针对性的信息服务。目前主要有两种做法：
一是学科信息导航。图书馆通过一定的软件将具有内在联系的数据库资源、网络信息资源等相互联系，并通过加工、整合，形成专业性的学科数据库导航，或特色资源导航等，方便读者迅速、准确地获取最需要的专业信息资源。
二是信息推送。这是运用推送技术来实现的一种个性化主动信息服务方式。它是通过一定的标准和协议，在网络上按照用户的需求，定期主动传送用户需要的信息的一项计算机技术。其特点是用户一次输入请求可多次接受最新信息。典型的如RSS推送，它通过信息聚合技术，让读者不必登录实际网络站点就可方便地了解、跟踪该网站的资源或主题最新信息。
(5)实时交互。主要是通过网络聊天软件(如Chat)、即时信息传递(如MSN、QQ、ICQ等)、视频会议软件、共同浏览等，实现咨询人员与读者直接在线双向交流，具有实时性、交互性特点，可模拟与再现现实的、人性化的参考咨询环境。在这个过程中，读者是信息的需求者但有时也成为信息提供者。
(6)合作咨询。即两个或两个以上的图书馆通过网络，综合利用实时、非实时等交互技术，相互联系、取长补短，共同承担参考咨询服务任务，为读者提供全天候、全方位的参考咨询服务。从而打破时间、空间、人力、资源等多方面的局限。这种模式是现代图书馆开放性、共享性、协作性、扩展性和以读者为中心、以人为本服务理念的体现，是现代图书馆发展到数字化、网络化、协作化阶段后的产物。
2广播电视大学图书馆参考咨询的现状
2．1咨询服务意识淡薄、服务水平低
广播电视大学(以下简称“电大”)目前中央电大和44所省级电大的图书馆大都开展一定形式的参考咨询，但总体看来，咨询服务的意识还较淡薄，服务水平也不高。近日，笔者对中央电大和44所省级电大的图书馆网站进行了查询，其中6个图书馆网站打不开，其余39个图书馆基本都在网站上刊登使用指南，或给出联系电话、E—mail等，供读者直接查看所需信息或提出问题，但仅有很少的馆提供一些较高层次的服务，合作式的参考咨询尚未开展。提供主动推送服务的有浙江电大、上海电大图书馆；提供在线咨询的有广东电大图书馆：提供学科导航的有天津电大、湖南电大图书馆。可以看出，提供主动数字参考咨询服务的也不多。
2．2参考咨询人员数量少、层次低
图书馆对参考咨询馆员的整体素质要求是：不仅需要具备完备的图书情报知识、较强的信息资源收集和加工能力、较高的外语水平及计算机硬软件和网络知识，还要具有相关专业的背景知识及为读者服务的职业道德和敬业精神。从电大内部来看：截止2007年底．全国电大图书馆总人数不足300人，其中中级以上职称占49．2％．本科以上学历为58．28％；即使把本科以上学历和中级以上职称作为从事参考咨询工作的基础条件，则现有符合基本要求的不足150人．平均到每个省馆(含所属电大分校图书馆)仅约3人，考虑到分布的不均衡性，有相当多的馆远远达不到这个数字。
2．3需求与供给的矛盾突出
电大图书馆服务对象包括教师与学生两类。教师、学生对图书馆服务的需求与图书馆所能提供服务之间的矛盾主要表现在：
一是教师科研工作中需要进行项目查新、资料代查，但由于电大图书馆整体条件有限。这部分工作开展不多，一般仅限于一些特殊读者，图书馆参与教师教学科研过少。"
二是教师与学生在教学中对资源查询的需求得到满足的程度不高，特别是电大学生多为成人．而成人学生希望能够通过网络方便地获取其所需的信息，消除他们在学习过程中因时间、空间等障碍所带来的各种不便。成人学生的这种需求在电大中比其他普通高校往往表现得更为突出。但是，由于电大图书馆在资源与人员上存在问题。使目前所提供的一些浅层次的参考咨询无法完全满足师生需求。
2．4缺乏服务平台和馆际协作
电大各图书馆目前尚无专门的数字参考咨询软件与平台，且与系统内外的合作目前主要体现在数字资源团购、共享方面，而在参考咨询方面基本没有合作。
3对广播电视大学图书馆参考咨询模式的思考
3．1多种类型并存
各种类型的参考咨询均有各自的优缺点。并非越先进越好。因此在今后相当长的时期内我们要发挥各种类型的优势。使之形成优势互补，需要与可能、理想与现实、先进与实用等更融洽地结合起来，才能真正实现广播电视大学资源共建共享、服务同供同得的梦想。
3．2合作是必由之路
电大图书馆的参考咨询服务．由于需求与供给之间存在矛盾．仅靠单一馆的力量是无法解决的，因此需要采取协作式参考咨询服务的模式。
目前全国电大图工委正在酝酿筹建“中国开放大学数字图书馆联盟”，启动“全国电大数字图书馆项目”。该项目除资源整合与共建共享外，还将重点关注服务的同供同得，即考虑通过联盟，并借助网络条件，实现系统内各馆人力资源的有效整合，利用专业化分工和相互协作的方式。提供更深入、更全面、更有效的服务，最大限度地提高文献资源利用效率与效果。
3．3以数字参考咨询为主
数字参考咨询是近年来图书馆提供的一项基于网络的参考咨询服务。它是指在数字化信息环境下，以人力资源为媒介、以网络为传输手段、以本地图书馆和广泛分布在网络上的数字化信息资源为基础。通过异步式或实时性的技术手段等形式向用户提供不受时间、空间限制的问答式服务。电大系统遍及全国，且通过了“人才培养模式改革与开放教育试点”项目评估，信息化网络化建设初具规模，打下了“天、地、人”三网合一的良好基础。因此，全国电大图书馆应采取合作式数字参考咨询模式提供服务。
4广播电视大学图书馆开展合作式数字参考咨询的对策
4．1以人为本、读者至上
满足电大读者的需求是参考咨询的目标与归宿，也是咨询服务的最高检验标准。因此，图书馆要围绕这个目标进行主动式、个性化、互动式服务：所设计的系统与平台，要体现方便性(即用户友好，便于使用)、明确性(明确告知所提供咨询服务的范围、类型、预计回复时间等)、针对性(向读者提供有针对性的服务)等特征。按照这一原则，我们还要做好两个方面的工作：
一是充分利用新技术(如Lib2．0和实时通讯)的优势，创建一个包括知识库管理、学习中心、共享白板、呼叫中心、Wiki等功能在内的多功能虚拟参考咨询系统。二是充分照顾边远地区以及城市外来人口，为没有上网机会的读者。更多地提供传统的非实时或非直接方式的参考咨询服务。
4．2以点带面、促进发展
“中国开放大学数字图书馆联盟”与“全国电大数字图书馆项目”即将启动，虽然数字资源建设的详细规划尚未得到电大各馆认可，但大家普遍赞同的是。可在对现有资源整合的基础上，立即着手合作式数字参考咨询工作，把现有资源盘活，提高利用率，并将它作为“联盟”与“项目”的切入点之一，从而达成以点带面、促进全国电大数字图书馆项目全面实施的目标。
这个过程要求建立统一的网络系统、认证系统、学习中心等配套系统与平台；特别地，由于参考咨询工作的巨大进步，要适时对图书馆业务流程进行重组。使图书馆整体工作有一个大的飞跃。
4-3利益均衡、互利互惠
电大是一个松散的整体。各校、各馆均属于完全不同的法人。系统内各馆存在东西部之间、沿海与内地之间、馆际之间在资源、人员等方面发展的不平衡。因此合作过程中必须首先建立适当的补偿机制或奖励机制，兼顾合作各方的利益关系，采取互利互惠的方式进行。"
4．4建设队伍、提高水平
(1)目前电大图书馆员工队伍还无法完全适应新时期数字参考咨询工作的需要，这一方面需要图书馆通过改善服务、提高资源使用率与用户满意度来赢得领导重视：另一方面也需要全国电大图工委充分考虑目前各馆的实际情况。给予政策、法规等方面的支持．以便各省级电大与基层电大图书馆能够通过引进、培训等方式，逐步提高图书馆员工队伍的数量与质量，在不远的将来初步建成一支能够提供高质量服务的参考咨询队伍。
(2)隐性知识是参考咨询人员个人的特殊财富，也是图书馆拥有的一种智力资本。图书馆智力资源的多寡、开发利用程度高低决定着该馆未来的竞争优势。电大图书馆尽管整体力量薄弱，但也有着一些精通图书情报理论与实践、了解远程开放教育规律的图书馆专家．对这些人的知识与经验要充分加以运用并将其转化为图书馆的共同财富。
(3)采取聘用形式邀请具体从事学科研究的人员参与到咨询服务中来，从而提高学科参考咨询的水平。
在这个过程中，还要建设一套科学完善的服务评价指标体系与奖励机制。以鼓励更多的图书馆员提升素质与能力，参与到参考咨询服务工作中。
4．5完善标准、规范服务
在合作数字参考咨询服务中，要制定和完善相关技术标准，建立规范化的工作程序与服务模式．保证数字参考咨询的一致性和稳定性。提高服务的效率与效果。这里的标准与规范主要包括：
(1)建立和遵循关于系统内各合作馆之间资源加工、描述、组织、服务和互操作方面的标准规范，使用统一规范进行资源管理，保证参考咨询所依据的数字图书馆系统的长期可用性、互操作性和可持续性，如元数据标准、开放链接的标准、信息发布与检索的标准、书目记录标准、XML交换标准、数据组织与管理标准等。
(2)对参考咨询人员的学历与职称要求、能力与素质要求，服务准则、聊天指南、内容指南等要进行规范。
(3)在合作参考咨询之初就应该探索并制定试用条例与规范，在实施过程中对这些标准与规范不断完善，并进行经常性地评估与优化，逐步建成一套先进的、可操作的电大系统图书馆合作式数字参考咨询的标准与规范。
4．6完善知识产权保护机制
知识产权的范围很广，在合作式数字参考咨询服务中。要明确知识产权范围，要符合知识产权保护机制环境的要求。
(1)各参与合作馆解答咨询时，使用或依据的应是各馆自建或购买的资源。其中，对自建资源各馆拥有自主产权，要关注的是需要建立健全补偿或奖励机制：对购买的资源。因涉及与资源商间的合同或协议，而必须给予高度关注，如很多购置协议明确规定了仅供本馆读者使用，在取得资源商的认可或在签订新的购置协议前．就不能将这些资源用于资源传递。
(2)在数字参考咨询中还要关注著作权问题，如在网上信息下载过程中、在网络导航中、在用户提问和答案中、在电子文献传递过程中都会涉及到著作权问题。
(3)在用户登录系统与平台时，会要求输入很多个人信息，从图书馆参考咨询服务的有效性而言，要求读者最好是实名登录。这样涉及的个人信息至少包括姓名、出生年月、身份证、特征、E—mail、IP地址、用户名、Password等。这一方面要求制定用户隐私权保护政策，在个人信息收集、保存、公布、传输和利用方面。要有明确的隐私标准；采取可靠的、安全性高的软件及有效的技术措施来保护用户的隐私：另一方面，也要对参考咨询人员加强用户隐私权保护意识教育，严守职业道德。
(4)开发、应用合作式数字参考咨询服务条件下的知识产权保护技术，如数字标识技术、数字安全和加密技术、存储技术等。为保护知识产权提供有力的技术支持。
总之，广播电视大学图书馆应采取合作式数字参考咨询模式开展用户服务，但在运作过程中．还需要关注多方面问题。遵循多角度原则。
