关键词：高校图书馆;数字参考咨询服务;评价指标体系
摘 要：文章结合图书馆视角和用户视角，尤其重视用户满意度，设定了一个评价指标体系，对我国“985院校”图书馆的数字参考咨询服务进行评价和分析，发现所存在问题并提出建议。
作者简介：武 娇（1989―），长安大学图书馆助理馆员。
1 引言
参考咨询服务是现代图书馆用户信息服务工作的重要组成部分[3]，是读者与图书馆沟通交流的重要途径和渠道。数字参考咨询服务（以下简称DRS）是通过网络途径利用参考信息源，为高校师生查找、分析、评价和重新组织信息，并进一步提供信息服务和知识服务，将成为高校图书馆主要的参考咨询服务方式。在国际上，也将其看做是图书馆服务新的增长点和一项核心业务。
2 “985院校”图书馆DRS现状和评价指标
“985院校”在现代技术、人才素质和学术研究等方面都较其他高校图书馆有明显优势，在一定程度上可以反映我国高校图书馆DRS发展的前沿水平。因此，笔者选择了我国“985院校”图书馆作为DRS的评价对象。据调查，所有“985院校”图书馆都提供和开展了DRS，其中一个图书馆的DRS无法访问，部分高校图书馆还通过建立官方博客、微博、微信作为DRS的新服务模式，来揭示馆藏资源、传递馆内活动和解答用户咨询[4]。
3 “985院校”图书馆DRS评价过程和分析
3.1 参考咨询环境
为了使用户能在DRS中获得更好的用户体验，参考咨询系统的设计应该尽可能美观合理，符合用户的使用习惯。80%的图书馆DRS栏目名称是“咨询台”，简单易懂;34%的图书馆是独立图标显示，29%的图书馆是位于主页的一级栏目，18%的图书馆提供了快捷通道，DRS的位置比较醒目，还有18%的图书馆是在读者服务栏目下的二级菜单，用户不易发现和快速找到DRS。
浙江大学图书馆和武汉大学图书馆提供了语言描述和帮助，如“有问题就来问我”，提交完问题后仍有提示，如“感谢您的咨询，我们会尽快给您回复”等话语，都让用户倍感亲切。
3.2 参考信息源
参考馆员答复问题时，首先会利用图书馆目录，其次还依靠网上参考工具，如网络数据库、光盘数据库和互联网免费资源。馆内外参考信息资源的丰富和高质量是参考馆员答复咨询问题的重要保障。
3.2.1 全面性。通过对“985院校”图书馆的馆内外信息资源进行调查和统计，可以看出所有图书馆都提供了本馆馆藏检索，同时积极开发馆藏资源、建立馆藏特色数据库，并且能够链接相关网络资源，可见其参考信息源还是很全面的。
3.2.2 权威性。“985院校”图书馆所提供的信息资源基本上都是权威的、可靠的。如中国期刊全文数据库（中国知网）、中文社会科学引文索引（CSSCI）、EBSCO、ACS（美国化学学会）数据库、Elsevier Science Direct数据库、Springer电子期刊数据库、Web of Science-SCI等数据库、电子期刊和学科资源。
3.3 问题解答过程
3.3.1 便捷性。这一指标是指图书馆是否提供多种咨询方式，用户使用DRS时是否便利。“985院校”图书馆提供DRS各类型咨询方式比例如图1所示。从图1中可以看出，“985院校”图书馆提供DRS各类型咨询方式非常多样，电话、邮件、FAQ、表单等传统模式比例较高，微博、微信、学科咨询等新型模式比例较少，但是已经有15%左右的图书馆提供。
图1 “985院校”图书馆DRS各类型咨询方式比例
面向大学生开展阅读推广是高校图书馆义不容辞的责任。此次调查以“请推荐有关大学的学习和生活方面的书籍”为咨询问题，以得到的12个国内高校图书馆和3个美国高校图书馆的回复为例，对这一指标做出评价。
3.4.1 准确性。此次咨询的目的是让图书馆推荐有关大学学习和生活的书目信息。只有武汉大学图书馆和西北工业大学图书馆提供了确切的书目，如《开放你的人生》《大学学习生涯指导：教你成为卓越大学生》等，其他回复都在不同程度上偏离了咨询目的，如“请关注图书馆读书节主题活动网页”“在G64（高等教育）图书类别中查找”“前往图书馆3楼文教综合阅览室查阅”“可以通过系统荐购”等。提供准确可靠的答案是图书馆DRS服务水平的直接体现。国外图书馆对咨询效益提出了“55%规则”，即图书馆参考咨询问题答复的正确率是55%，其余45%的答案都是不正确的或不完全正确[7]。因此，我们应该重视参考咨询问题的答复质量。
3.4.2 指导性。有67%的图书馆向读者提供了检索建议，如使用“大学学习”或“大学生活”检索词在图书馆书目检索系统、百度、当当图书、京东图书、亚马逊等网页进行检索，或者在超星、书生等数据库检索电子图书。图书馆DRS对咨询问题具有一定的指导性。
图3 图书馆DRS回复比例
3.5 参考馆员
国内外的DRS评价研究揭示，用户会把他们与图书馆员之间的关系质量作为满意的最重要因素。同样，Joan Durrance的研究发现，90%的用户不会再回来求助一位不友好的图书馆员，即使他对所获得的信息满意[8]。尤其在网络环境下，用户看不到参考馆员的面部表情和肢体动作，字里行间的友好和热情就显得尤为重要。参照格林虚拟咨询奖对虚拟参考咨询行为要求的若干项评奖条件，如“图书馆员是否告诉了用户他（她）正在做什么？”“图书馆员在交流的最后是否使用某种提示结束的问题，如‘这样回答您的问题了吗？’”“有无下列整体印象：礼貌待人、富有同情心、乐观向上、有耐心、与提问者的交流充满热情”等[9]。笔者通过实时参考咨询服务对这一指标做出评价。
3.5.1 可信性。共有10个图书馆提供实时参考咨询服务，在工作日期间，咨询馆员能及时回复的有5个。仅厦门大学图书馆和山东大学图书馆的咨询馆员服务态度比较热情，使用了“你好”“请问还有什么可以帮到您”“感谢您使用QQ咨询，再见”“请试一下，有问题再与我交流吧”等语言，让读者倍感亲切。可见参考馆员的服务态度和工作责任心还需要不断改进和提升。
3.5.2 可交性。此次咨询的目的是让图书馆推荐书目，仅有两个图书馆更好地理解了用户咨询的目的，直接提供了相关书目信息。其他图书馆则让读者在馆藏目录里检索或向相关部门荐购。因此，图书馆咨询馆员的交流能力、对用户问题的理解力、过滤能力还需加强。
3.6 用户反馈意见
对于图书馆DRS的质量控制与评价，最让人信服的量化依据是用户能够通过系统提供反馈信息[10]。在用户收到回复的同时，图书馆若能让用户对答案做出评价，提供反馈信息，将有助于提高咨询服务的整体质量和某一位咨询馆员回答问题的质量。如有条件，用户还可以加上注释，说明为什么做出这样的评价。
就调查所见，重庆大学图书馆和中山大学图书馆设置了用户提供反馈信息的途径或用户满意度调查，以帮助系统为更多用户提供更好的服务。重庆大学图书馆是一个读者评分机制，中山大学图书馆回复的邮件中提出“请抽出一点时间填写一份调查表”并附有链接。
4 “985院校”图书馆DRS的问题以及建议
从此次评价过程可以看出，我国“985院校”图书馆DRS的参考咨询界面设计较好，参考信息源较全面权威，咨询模式多样化。但是仍存在以下几个问题：①DRS实时性、回应性不强。读者不能随时找到咨询馆员，回复不及时以及回复率较低。②DRS回复的准确性还有待提高。大部分图书馆偏离咨询目的，没有为用户解决实际问题。③参考馆员的工作热情和责任心仍需加强。④缺乏用户反馈机制，图书馆和读者用户缺乏双向沟通的渠道。
针对上述问题，对我国高校图书馆DRS提出以下建议：①加强DRS网站功能建设。图书馆网站主页上应将DRS栏目设计在醒目、易用的位置，加强对DRS网站各种功能的设计，并且将实时、邮件、微信、微博等传统和创新服务模式结合在一起，嵌入在数字环境下，使DRS向智能化、个性化发展。②提升咨询馆员综合素质，建立咨询专家团队。DRS是一种知识密集、技术含量高的综合信息服务， 因而对参考馆员提出了更高的要求，积极引进创新人才，强化培训，不断提升参考馆员的个人素质和学科背景，建立合理的人才工作机制，提高参考馆员的热情和工作责任心，充分发挥馆员优势。③建立“以用户为中心”的DRS管理模式。一项服务只有拥有了固定的用户群才有其存在的必要性及可能性。图书馆应该将DRS服务通过多种方式广泛宣传，使读者更多地了解DRS。通过集成各种咨询服务方式，从不同角度、利用各种手段满足用户多样化的信息咨询需求，并且建立用户反馈意见的机制和渠道。
