[摘 要]对陕西省37所本科高校图书馆参考咨询工作开展情况进行了调研，分析了基本现状与存在问题，对未来陕西省本科高校图书馆参考咨询工作的开展提出了建议。
[关键词]高校图书馆；陕西省；参考咨询；调查
随着网络技术的发展，现代图书馆的信息服务内容和服务方式都发生了很大的变化。受Web2.0发展的影响，网上参考咨询服务成为图书馆发展的必然趋势。作者通过对陕西省本科高校图书馆网上参考咨询服进行调查，探讨了存在的问题，提出更好地发展建议。
1陕西省本科高校图书馆咨询服务状况调查
1.1调查范围与内容
图书馆工作人员通过一个虚拟的面对面的咨询台，实时地、交互式地解答读者提出的问题的一种咨询服务方式。主要包括实时在线咨询、电话咨询、聊天咨询等。调查中发现，主要采用的是电话咨询、QQ在线咨询、实时在线咨询等。实时咨询方式方便、快捷、简单，深受读者的欢迎，具有强大的生命力，实时咨询在一定程度上体现了图书馆咨询服务的水平与层次，也是将来图书馆参考咨询服务的发展趋势。这里主要介绍使用最多的电话咨询和QQ在线咨询。
电话咨询是指图书馆在网页上公布相关部门的电话号码供读者实时咨询，是图书馆参考咨询服务中最简捷、直接的一种方式，在所调查的24所图书馆中有14所开展了实时咨询服务，全部提供了电话咨询，占100%。这些图书馆均在网页比较醒目的位置列出了电话号码，供读者咨询。
通过调查发现，在14个提供了实时参考咨询服务的图书馆中，有7个采用的是QQ在线咨询的方式，占50%。QQ之所以在实时咨询中越来越被广泛应用，作者认为其主要有以下原因：第一，QQ具有较完善的实时交流的功能，非常适用于图书馆的实时在线咨询服务。第二，QQ的免费性大大降低了图书馆开展实时咨询服务的费用，使得具备基本网络及人员条件的图书馆均可开展此项服务。第三，QQ面向大众，用户量大，不同于一般的公共图书馆，高校图书馆的主要读者群体是学生和教师，这个群体思想活跃，接受新鲜事物的速度快，他们基本都有自己的QQ号，这为实现QQ在线咨询提供了必要条件，弊端就是用户管理比较麻烦，用户身份难以识别、无法避免一些无聊甚至恶意的问题；其次由于QQ不是专门的参考咨询软件，缺乏配套的监管体系，服务程度和质量更多取决于咨询员的自觉性和个人能力。最后是使用QQ不便于咨询员对咨询的过程进行总结、研究、统计和分析。
非实时型参考咨询主要有电子公告系统、电子邮件系统、FAQ系统、表单等方式或几种方式相结合实现咨询服务，非实时型参考咨询也是目前各高校馆使用较多的一种咨询模式。
FAQ（Frequently Asked Questions）图书馆根据长期的参考咨询实践经验和对用户的调查，将用户最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案进行整理分类，编辑成网页，并在图书馆web站点主页上建立链接，方便用户进行查询，及时解答读者的问题，通过FAQ这种方式可以很大程度上节省用户和工作人员的时间。在所调查到的24所高校馆中，有23个馆明确提供了常见问题解答服务，有一个馆提供的是“读者指南”服务，但是内容和FAQ一样，比例接近于100%，可以看出各个图书馆还是比较重视FAQ这种简单、便捷的咨询服务方式的。作者在调查中还发现，有部分高校图书馆提供可分类浏览并可供快速检索的动态FAQ服务，使用户更加快捷的找到自己想要的问题解答。例如西安交通大学图书馆，提供了13种类别的FAQ服务，并能够进行方便的搜索。但是大多数图书馆则还是采用简单的将问题与解答进行逐条罗列的模式。这种形式下，用户处于被动的解答的位置。
E-mail咨询是指读者与图书馆通过邮箱来进行咨询服务。通常是图书馆在网页上为用户提供一个问询地址，用户将问题或需要传达给图书馆的信息通过邮件的方式发送出去，工作人员则会尽快提供回复。被调查的高校馆中，有7个馆提供了E-mail咨询，占29%。
表单咨询是指读者通过图书馆网页上提供的表格提交咨询内容的一种方式。
BBS即电子公告牌系统（Bulletin Board System），是一种电子信息服务系统。它向用户提供一块公共电子白板，每个用户都可以在上面发布信息或提出看法。将BBS应用到参考咨询中，使得咨询馆员能够通过聊天等实时交流和BBS讨论组、电子邮件等非实时交流方式，建立图书馆与用户之间的网上联络通道，及时解决用户在利用图书馆过程中出现的各种问题。有9个馆提供了BBS、留言板或表单服务，占38%。
调查的24所图书馆中有6所在网页上公布了馆长信箱（电子邮件地址），供读者通过发送邮件的方式直接与图书馆馆长进行交流，体现了以读者为中心的人性化服务理念。
1.3服务内容
1.3.1代查代检
有12所高校图书馆提供代查代检业务，占被调查馆的50%。各馆对此项服务命名也不尽相同，西安交通大学图书馆和西安电子科技大学图书馆将其称为查收查引，而长安大学图书馆将其称为科技查新，西安工程大学图书馆将其又称为代查代检。
有16所高校图书馆开展了文献传递和馆际互借服务，占调查馆的67%。一般来说，开展了馆际互借业务的图书馆大多也开展了原文传递服务，但是开展了原文传递的图书馆却不一定开展馆际互借服务。
1.3.3科技查新
1.3.4读者培训
调查的24个图书馆有18所均开展了读者培训工作，占75%，可以看出各个图书馆是非常重视读者培训工作的。各个图书馆开展的读者培训工作主要包括新生入馆教育、文献检索课教学、各类专题讲座等。读者培训是图书馆了解读者、和读者沟通的一次好机会，也是对图书馆各项工作的一次检验。
1.3.5网络信息资源导航服务
在网络环境下，为了给读者提供具有高附加值的信息，引导读者在网上航行，许多高校馆开展了重点学科导航和网络导航等导航服务。作者调查的24个高校图书馆中，有15个图书馆开展了重点学科导航服务、网络资源导航、数据库导航、本馆各类资源导航等等，为读者提供更方便的检索途径。
2陕西省高校图书馆参考咨询开展情况分析
2.1网上参考咨询服务开展不平衡
作者从调查看出，我省高校图书馆参考咨询服务的发展非常不平衡。“211”高校图书馆和许多一类本科院校图书馆由于经济基础比较好，信息资源丰富，电子网络数据库多，人力资源充足，其参考咨询服务发展的相对较好，服务项目多，功能配套全，效果好，取得了不小的成绩；而有些二类本科院校的图书馆虽已认识到参考咨询服务的重要性，但由于资源比较匮乏，电子资源、网络数据库少，人员不足，参考咨询服务处于起步阶段。
2.2服务方式单
一、内容局限
据调查，目前我省大多数高校图书馆提供的网上咨询主要是以被动接受用户的提问为主，还不能开展为用户的主动服务，例如：信息筛选、整理和推荐有价值的信息资源；在服务方式上，一般只能提供非实时的网上咨询，并且应用E-mail和FAQ较多，开展实时网上参考咨询只有少数图书馆（占29%），主要的方式也仅是聊天，但是这种方式受时间和网络的限制。E-mail咨询虽然不受时间和空间的限制，但是用户却无法得到即时答复。FAQ可以为咨询人员节省大量的重复劳动，节约读者时间，是一种有效的参考咨询方式，在国外已被普遍采用并得到了成熟的发展。在我省高校中，FAQ也得到了非常普遍的应用。
2.3咨询台的名称和位置不规范
通过调查还发现，网上参考咨询台的名称还没有一个统一规范的标准，笔者罗列以下几种名称：咨询台、参考咨询、读者服务、咨询服务、咨询与建议、网上参考咨询、咨询与服务等等；其在图书馆主页的位置也不统一，有的在导航条上，有的以图片的形式放在左下角或右下角，有的以文字形式放置在一些不显眼处，读者找起来很不方便。名称的不规范，位置的不统一，在一定程度上影响了读者的利用，也不便于读者在不同图书馆网页进行咨询。建议相关管理部门对咨询台在图书馆网页上的名称以及布局上的大致位置或者放置进行要求，实现规范统一。
3对陕西省高校图书馆参考咨询工作的建议
3.1注重FAQ数据库建设
从调查可以看出，我省高校图书馆开展FAQ服务还是很普遍的，但是其中大都是将其做成网页以浏览的形式让读者自己寻找问题，仅有少部分图书馆提供可分类浏览并可供快速检索的动态FAQ服务。如果FAQ收集的问题较多，用户查找某一特定主题内容时就很不方便，因此如果把FAQ做成数据库的形式，提供分类浏览和关键词检索两种查询方式。一些FAQ库不够完善或者尚未建立FAQ库的图书馆，可以借鉴一些成功图书馆的经验，来构建自己的FAQ数据库，变被动为主动，从而为读者提供更多的方便。
3.2加强咨询馆员队伍建设，倡导学科馆员制度
咨询馆员是实现参考咨询服务的桥梁和关键，在网络环境下，咨询馆员的素质和技能直接决定了咨询服务的成效。学科馆员制度起源于国外，清华大学图书馆在我国率先引进这种制度。我省高校图书馆实行学科馆员制度在我国图书馆中相对较晚，本次调查结果可以看出，仅有5所图书馆提供关于学科馆员的信息，但是笔者认为这种便于馆员与读者进行深入的联系和交流的体制会逐渐得到重视。图书馆为了做好参考咨询工作，应根据学校学科专业建设的需要，实行学科馆员制度。依靠学科馆员为高校师生提供有针对性的、深层次的数字参考咨询服务。同时参考咨询服务手段的现代化、服务方式的网络化对咨询馆员提出了更高的要求。
3.3加强用户研究
随着信息技术的发展及其在图书馆服务中的应用，特别是Web2.0技术的提出及其在图书馆服务中的实践，读者正逐渐成为图书馆参考咨询服务的资源之一。用户需求促进了参考咨询服务的发展，同时图书馆的参考咨询工作也应根据用户信息需求的变化加以调整，只有真正为用户提供其需要的信息，解决其需要解决的问题，参考咨询才有继续存在并取得不断发展的基础。各图书馆需要结合当前信息需求整体环境，从用户信息需求、需求满足手段、用户心理等方面对用户进行分析，并将其作为图书馆参考咨询工作的出发点和落脚点。
结语
通过此次调查，笔者肯定陕西省各高校参考咨询的发展，有不少图书馆还有自己的馆办刊物，通过这些刊物来宣传自己，同时有针对性的解答一些读者问题；同时还有不少图书馆成立了读者管理的组织或者社团，架起读者和图书馆之间的桥梁。所有的这些都体现出图书馆参考咨询服务的意识已经慢慢强化。总之，虽然本省的参考咨询服务还存在很多问题，但是笔者坚信我们会越做越好！
