[摘 要]人们需要使用语言与他人交流与合作。流通部图书馆员在服务读者时，要注意使用语言沟通技巧，避免不恰当的语言沟通，要加强语言修养，倡导构建和谐的馆员与读者关系，提高服务读者的水平。
[关键词]口语沟通；图书馆；流通部；应用
图书馆流通部是服务读者的一线窗口，其馆员直接服务读者。口语是流通部图书馆员与读者沟通的重要工具，恰当应用这一工具，可给读者营造良好氛围，鼓励读者多读书，取得读者的信任，建立良好的馆员与读者关系，增强读者的读书热情。
1.口语沟通
口语沟通是指人们在社会交往中凭借口头言语传递信息、交流思想和感情的过程，是动态的、连续的、不断变化的过程。在沟通过程中，所有这些变量都在不停地变化，影响着口语沟通的效果。流通部图书馆员在读者服务过程中运用的口头语言沟通，不仅要掌握语言工具和规律，而且要掌握具体应用中的技巧。说的方式一般有说话和交谈等，听的方式比较单一，但倾听是有效沟通接收信息的保证，对倾听的误解是许多沟通失败的原因。
2.影响口语沟通的因素
通常情况下沟通双方的态度对沟通产生的影响较大。沟通双方的态度主要包括如下。
2.1共情的态度
共情是口语沟通过程中最重要同时也是最复杂的变量，是双方沟通的桥梁和基础，是交谈双方是否能达到有效沟通的重要影响因素。流通部图书馆员工作中应换位思考，站在读者的角度，从读者的观念出发，设身处地的体验读者的内心世界，以言语准确地表达对读者内心的理解。
2.2尊重的态度
尊重他人的态度是开启沟通之门的钥匙。尊重的态度就是指图书馆员文明礼貌地对待读者，有对读者的接纳态度，能容忍不同读者的观点、习惯。
2.3真诚的态度
真诚的态度要求图书馆员和读者双方要待人真诚，能使沟通双方有种交往安全感，能使双方在情感上容易融洽相处。图书馆员在与读者沟通时，要真诚直率，要直接表达自己的想法。
2.4信任的程度
图书馆员和读者双方互相的信任程度是口语沟通的重要因素。读者在接受服务的过程中，更愿意向自己信任的图书馆员传递自己信息，表达自己的意愿。
3.口语沟通的技巧
3.1图书馆员应用的语言
3.1.1礼貌性语言
图书馆员在服务读者时，应学会多用敬语、谦语等礼貌用语，例如“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、打扰了”等；称呼读者时要根据身份、职业的不同称呼“同学”、“老师”等；自我介绍时，说：“您好，我是为您服务的馆员，若有什么问题，请来找我。”
当读者提出各种问题时，流通部图书馆员应耐心地给予恰如其分的解释。另外，在借还图书过程中，如若有什么异常情况，也要用解释用语解释清楚，敬请读者谅解。例如，停电了，读者已来借还图书，图书馆员要耐心解释不能借阅的原因，取得读者的谅解。
3.1.3鼓励性语言
当新读者初进图书馆时，会出现紧张甚至恐惧情绪，这时流通部图书馆员应及时鼓励读者，主动上前帮助，以消除读者的紧张和疑惑。微笑服务：“你有什么问题需要帮忙的吗？”
3.1.4安慰性语言
对于一些违规读者，图书馆员应使用安慰性语言。如读者不小心把书弄丢了：“您也不是有意的，问题解决不是很难的。”再告知其解决的办法。“图书弄损了，下次小心就好。”对图书有污损的读者这样安慰等等。这样充分体现图书馆员对读者的同情、亲切，树立图书馆员服务的良好形象。
3.1.5询问性语言
流通部图书馆员在服务读者的过程中，读者会遇到一些问题，又不好意思开口说，怕麻烦图书馆员。这时图书馆员看到读者有困难，要积极主动上前服务。当图书馆员向读者询问时，应用“开放式”谈话：“您好！有什么需要帮忙的？”不要问：“您有困难吗？”
3.1.6告知性语言
告知是图书馆员为读者服务和与读者交往过程中的主要环节。如读者借了什么书，借期多长等，图书馆员都要友善、关切地告知读者，如“您的书快要到期了，请别忘了归还。”等
3.2避免不恰当的语言沟通
流通部图书馆员在服务读者的过程中，与读者进行语言沟通，应避免一些不恰当的语言：一是说教式的语言。即图书馆员对读者的处境和情感用说教的口吻发表自我意见，如“你这样做是不对的，你这样想是不对的。”二是虚假式安慰。即图书馆员为了让读者满意说一些肤浅的、不关痛痒的话。这样读者会以为你在应付他，“站着说话不腰疼”，反而会让读者感觉不安心，会使读者疏远图书馆。三是避免“这个、那个、好像、反正、还行”等过多口头语，这些口头语会影响语言流畅，给读者造成不确定感，会使读者产生不信任。
3.3要注意倾听读者
倾听的原意是指认真、尊敬、谦恭地听。倾听的技巧有恰当的反应、鼓励、复述、情感反应、摘述和适当的提问等。图书馆员在倾听时必须做到认真、尊敬、谦恭地听，还应该注意掌握倾听的技巧，才能完全掌握读者的期盼信息。图书馆员在与读者沟通时，最佳的策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着读者，耐心细心倾听，始终保持专注的态度，点头微笑并表示了解。倾听后，及时运用开放性提问或闭锁性提问等提问方式，以加深理解或体现兴趣。开放性提问是指运用“什么、怎么、为什么”等词语提问的方式，让读者就有关问题、事件给予较为详细的反应。这是一种常用的倾听技术，有利于进一步发展谈话，了解更多的情况和信息。闭锁性提问是指图书馆员引导读者用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”等词语来回答提问。如“你要找鲁迅的书，是吗？”这样提问有助于缩小讲话范围，以及反馈自己对对方讲话的理解。这有利于沟通的发展与深入进行。
每个图书馆员都应加强语言修养，提高语言交流技巧。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，“利刃割体痕易合，恶语伤人恨难消”。真诚体贴的话语可使图书馆员成为读者的知心朋友，读者才会毫不隐瞒的向图书馆员倾诉，使图书馆员掌握读者的第一手资料，从而更好地为读者服务，树立图书馆良好的服务形象。
