你也许遇到过这种情况：在你和别人交谈时他时不时看表，并对你不自然地微笑，这时你会知趣地结束交谈。你如何知道对方不愿意再听你讲下去呢――这就是对非语言信息的理解。对方时不时看表说明他可能另有安排；对你不自然地微笑，说明他不好意思打断你。
上一篇文章里我们讲述了如何提升声音的感染力，本文我们继续以“十二五”职业教育国家规划教材、王敏主编的《客户心理与沟通技巧》第四章为例介绍和讨论如何从对非语言信息的理解中掌握客户沟通的技巧。
一、非语言沟通的定义
所谓非语言沟通，就是指不通过口头语言和书面语言而是通过其他的非语言沟通技巧如声调、眼神、手势、体态等方式进行沟通。人们有时候有意识地运用非语言沟通技巧，而有时候它又是下意识的行为。
二、非语言信息的含义和作用
非语言信息复杂、深刻并且独具特点，在多数情况下它是在语言沟通的情景中与语言相互交织共同产生作用的，这些非语言信息都有着丰富的含义，在不同的场合下也有着不同的作用。
1、重复语言
使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思能起到加深印象的作用。人们使用自己的言语沟通时经常附带有相应的表情和其他非言语符号，例如我们会伸出手指重复口中的数量：“1个”、“5号”；当我们说“不”、“是”、“再见”的时候又会分别做出摇头、点头、摆手的动作。
2、否定语言
在语言和非语言信息出现矛盾的时候，非语言信息往往更能让人信服。当某人在争吵中处于劣势时说道：“我怕他？笑话！”事实上从说话者颤抖的嘴唇上不难看出他的确感到恐惧和害怕。一个人在听到招聘单位未能录取自己的消息后尽管嘴上说“没有什么”，但是从其咬紧嘴唇、锁住眉头和失神的目光中可以看出他说的并非真话，其内心深处是很在乎这份工作的。
3、替代语言
非语言信息可以代替语言信息，有效地传递许多用语言不能传递的信息，而且作为一种特定的形象语言，它可以产生语言沟通所不能达到的交际效果。例如当同事走进办公室显出一副伤脑筋的样子，不用说，他与上司的见面很糟糕，即使没有说话，也可以从其面部表情上看出来。
4、补充强化语言
非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，可以使语言表达更准确、有力、生动、具体。例如一位经理敲击桌子或者拍一下同事的肩或通过提高嗓音、加大音量、放慢语速等形式来强调有关信息的重要性，或谈到某个方向时伴随着手指的指示，这些可以加深印象。
5、调整和控制语言
通过目光接触、身体位置、触摸行为等非言语信息来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己意向变化的信息，控制语言交流的过程。例如当对方欲言又止时可以用目光给予鼓励；当对方有些不愉快时，微笑以及调侃的语调能使气氛有所缓解和放松；当谈判陷入僵局时，在房间里来回踱步将为下一个回合的胜利赢得良机。
三、身体语言的解读
1、结合上下文进行甄别
身体语言和其他语言一样，也有单词、句子和标点。一个动作就像一个独立的单词，在不同的句子中可以有不同的意思，只有把单词放在一个具体的句子里才能理解它所要表达的意思。如果将每个身体语言分离开来，在忽视其他相联系的表情或动作以及大环境的情况下孤立、片面地解读他人的身体语言，往往无法找到动作的真实含义。
2、情境和文化背景的影响
同样的动作在不同的情境里可能有不同的含义，例如一个双臂交叉、下巴低垂的姿态，假如是在冬天的车站，那么这个人很可能是感到寒冷；但是如果他在商场里面对推销员采取这个姿态，则可以认定他表现出否定的防御态度。
国家的不同和民族文化习俗的不同也会造成动作语言的歧义。例如“V”手势是二战期间丘吉尔带动起来的，现在它已经风行世界各地。但是如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国等地则有侮辱人的意思。伸出手臂、掌心向下挥动，在中国是招呼人过来，但在美国则认为是叫狗的意思。中国人用来表示“零”的手势，美国人会认为是“OK”、“不错”，在日本是指钱，在巴西却有指责作风不正派之意。
3、留意一串动作
人们的身体动作往往是以一串或一组的形式呈现出来，这时我们就要综合观察信号，从一系列的身体语言中找到恰当的解释。仍然以双臂交叉为例，如果伴随着用双手抚摸上臂并且还有跺脚、耸肩的动作，那么这一定是对冷的反应；但是如果在双臂交叉的同时伴随着扭脸、摇头、转身、脚底打拍等动作，那么应该是不同意对方的意见。
4、留心消极信号
一个人的肢体语言能够向我们发出警告信号，告诉我们在交流中的一些差错。消极的信号包括：（1）远离你，擦擦或抚摸颈部；（2）快速点头，有限的目光接触；（3）身体背对你，堵着耳朵或磨擦耳朵；（4）握紧拳头，烦躁（比如快速地用铅笔打拍子）；（5）脚底板打节拍，捂着鼻子；（6）看看天空，捂着嘴巴；（7）来回踱步，急促呼气；（8）心不在焉轻扣手指；（9）翘着二郎腿，双脚晃来晃去双手抱头；（10）眼神空洞深呼吸；（11）脚在地板上拍打玩弄铅笔；（12）呼吸急促且嘴里念念有词；（13）双手紧握，双手绞动；（14）用敌对的姿势指指点点；（15）用手梳理头发摸自己的脖颈；（16）踢着地面或假想的物体；（17）脚放在桌子上双手垫在脑后；（18）后背僵硬拇指扣在口袋里；（19）手放在外衣的翻领上斜靠在门框或车旁以示占有。
如果你发现上面所列出的任何消极的肢体语言，不论是单独的还是成串的，你都应当留心检查在与他人相处时你的言行有什么地方越位，你该怎样帮助他们理解你的观点，在交流中挽回消极的影响。
5、注意积极信号
就像肢体语言能够使我们留心问题的发生一样，肢体语言也能预示我们的成功，积极的肢体语言信号包括：（1）思索式的点头放松的姿势；（2）身体朝向你张开双手；（3）双脚抬向你抚摸下巴；（4）充分理解的附合声与开放的身体姿势；（5）眼睛接触，尤其是当对方正在处理你呈送的文件或材料；（6）并排坐双手开放；（7）坐在椅子的边缘上衣敞开；（8）微微抬头身体倾向你；（9）靠近你；（10）用手支着头头向上仰；（11）抚摸下巴，或双手托着下巴目光透过眼镜向上看；（12）摘下眼睛擦拭口含铅笔或眼镜架；（13）用手蹭鼻子。
据统计，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%是通过音调传递的，因此与语言沟通相比，非语言信息的真实性要强得多，特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，非语言更能显示出它所独有的特性和作用。故此，服务工作者通过对非语言信息的理解和主动运用，可以提升自己表达的准确度和优雅程度，增加对沟通对象的吸引力。
