【摘要】流通阅览工作通常的业务范围是管理书刊的借阅信息，组织管理文献资料信息以及对读者的信息管理。本文将从信息沟通、心理沟通和沟通机制三个方面分析流通阅览组织工作中对沟通管理方法的应用，旨在完善沟通管理方法，促进信息的有效传播，提高流通阅览组织工作的效率。
【关键词】图书馆；流通阅览组织工作；沟通管理
【中图分类号】F272
【文献标识码】A
沟通，是信息凭借一定符号载体在个人或群体间从发送者到接受者进行传递并获取理解的过程。沟通是一种能力，更是一门艺术，是人类交往中的必备素质。有人说“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟，”这充分说明良好的沟通可以使自己被理解，获得他人的帮助，同时良好的沟通可以获得必要的信息，是事情成败的关键。在流通阅览组织工作中对沟通进行管理是提高工作效率的有效途径。
一、概念简介
管理沟通，是管理者为实现管理目标和有效的信息传播交流而对组织内沟通行为的管理。沟通是管理行为的重要组成部分，组织背景下管理沟通的内容分为信息沟通、知识沟通和情感沟通三个方面。
信息管理，是对信息内容的管理，它涉及到信息的整个生命周期――确定信息需求、开展信息收集或生产、加工处理、存储检索、提供传递、使用吸收、处置等。
心理管理，是管理者遵循人的心理发展特点、规律、有意识、有目的地借助各种媒介，调动人的主观能动性，使人保持良好心态，以实现组织目标而实施的管理。
二、造成工作沟通障碍的主要原因
1、信息沟通障碍
“我和他交流过了说明我们已经沟通了”，交流的目的是沟通，交流只是将自己的信息进行了传播，但是对方有没有理解和接受却并不一定。所以，交流并不代表实现了沟通。在流通阅览组织工作中由于部分员工对馆内业务不熟悉，再加上缺乏人际沟通的技能，很容易造成信息传播的内容不能很好地被他人理解。沟通渠道不畅通也是造成信息沟通障碍的原因。主要表现在缺乏维护信.鼠渠道畅通的管理机制，管内组织结构等级性，使得馆务信息不能够充分共享，信息的反馈也不及时。
2、心理沟通障碍
人与人之间的了解和认同可以大大提高沟通的有效性，彼此缺乏默契则很容易在沟通过程中产生思想分歧，从而造成双方心理沟通的障碍。另外，有效的沟通与心境有关。心境影响工作中的情绪，馆内员工的心境不好，会造成对信息判断的失误，同时也很容易导致在与读者沟通的过程中产生情绪化的倾向。坏的情绪会传染人，馆内员工在工作中要及时做好对自我心境的调节，降低心理沟通的障碍，为读者营造和谐的阅览氛围。
三、完善流通阅览组织工作沟通管理方法
（一）完善信息沟通管理方法
1、业务信息传播渠道多样化，使沟通管理工作科学规范
流通阅览组织工作是一项系统的工程，馆内组织结构复杂，单一的信息传播渠道不利于馆内业务信息的及时传播，信息传播渠道的多样化，能够有效弥补单一信息传播渠道的不足。丰富馆内业务信息传播渠道的方法有很多。例如，健全机制，加大馆内各部门之间的联系，加强交流与合作。还可以通过设置管理意见箱等形式拓宽信息传播渠道。进行职工业务培训，提高职工的业务能力，使职工在服务读者时能够提供更加科学、规范、有效的解答，保障图书馆与读者的信息传播渠道的畅通。
2、掌握人际沟通技巧，准确传播交流信息
掌握一定的沟通技巧，有助于馆内职工有效地展开工作。图书馆是传播知识和文明的地方，因此要求馆内职工要娴熟运用文明用语，普通话标准且具有较强的语言表达能力。在工作中要善于通过沟通，了解读者的阅读需求，从而给出读者合理的阅读建议。面对读者的不满情绪，要善于使用换位思考，先承认问题所在，然后承诺及时改进，以解决读者问题为管理目标。选择恰当的沟通方式，运用科学的沟通技巧以及良好的语言组织与表达能力，才能有效促进交流信息的准确传播。
3、干部监督和引导，保障信息传播渠道畅通
馆内干部要充分发挥管理者的作用，落实管理权力的执行力。馆内干部是馆务信息的收集也是馆务信鼠的传播者。干部要着力做好信息的收集工作，以便及时准确地向馆内职工传达图书馆的各项业务信息。图书馆的干部作为管理者要充分发挥出干部的职责，协调好馆内的各组织部门之间的工作，维护好各部门信息传播渠道的畅通，及时发现问题，不断改进，保障馆内信息的有效传播。
（二）、完善心理沟通管理方法
1、领导重视沟通，弘扬对职工的人文关怀
领导是管理的核心，领导重视的正是职工所重视的。反过来，领导也要重视职工所重视的，从领导的一言一行中彰显对职工的人文关怀。首先，领导要起到榜样示范作用。以先进理念和良好的职业道德武装自己。其次要用真诚感动职工。领导重视沟通，积极与职工进行倾心的交谈，了解职工的所思所想所需，可以有效拉近与职工的距离。领导诚挚的语言能够深深地打动职工，使职工感受到温暖，从而有助于领导实现对职工的情感管理目标。同时，在行动上领导也要能够切实为职工谋利益。例如，改善职工的工作条件，提高员工福利等都可以起到有效的激励作用。
2、职工进行自我心境管理
馆内职工是直接接触读者的核心人物，发挥着传递信息的桥梁作用，能够及时向读者传播图书馆的馆务信息。馆内职工的业务素质可以充分体现图书馆的管理水平。因此，必须要求图书馆的职工做好自己的心境管理工作，树立积极的服务意识。职工对心境的管理是避免在工作中由于情绪化而导致信息沟通障碍的有效举措。人的心境会随着工作的开展发生起伏，或是出于工作的压力，或是出于工作的枯燥等原因。馆内职工将坏晴绪带人工作中表现出心浮气躁，会影响对信息的辨别能力，出现对信.鼠理解的失误，阻碍与读者的心理沟通。因此，馆内职工要及时调节好自己的心境，以准确的信息和良好的工作态度服务读者。
3、健全沟通机制，以制度规范信息渠道畅通和信息沟通的有效性
（1）定期召开会议，强化信息反馈环节
馆务会议的召开是对馆内各组织部门近期工作的阶段性总结，有助于信.鼠的反馈，并对下一阶段的工作提出参考和改进建议。各部门基层干部以及职工代表分别是各组织部门的信息的收集者，是馆长多途径获取信息的源头。通过定期召开会议，各干部和代表及时将信息反馈给馆长，为馆长开展图书馆的管理工作提供信息依据。在开展工作中将信息管理和心理管理进行有效的结合，是管理者获取信息反馈的最佳途径，有助于全面了解职工的心声，收集有效信息。定期召开会议，有助于强化信息反馈环节，为管理者的决策提供依据。
（2）树立以满足读者需求的服务理念
馆内职工的工作就是以满足读者需求为最高目标。在工作中职工要树立积极服务读者的意识，以读者为中心，主动关心读者需求，对于读者提出的问题，做好及时有效的处理。职工要从细微处着手，例如，设置意见箱，失物招领处以及温馨提示等，让读者体验到图书馆温馨和谐的阅览氖围。细节处见真晴，微小的细节，彰显出的是馆内职工热爱工作以及关爱读者的大爱，透出职工在工作中对读者的尊重和关爱之情。同时有利于构建以图书馆为载体，维系职工与读者之间的情感沟通。
（3）完善流通阅览组织工作内部的沟通机制
首先要发挥老职工榜样示范作用。在工作岗位上让先进的老职工对新员工进行培训，传承图书精神，弘扬图书馆文化，指导新职工学习先进的工作服务理念。通过榜样的指导力量，有助于新职工树立正确的工作理念，提升职工在馆内工作的业务素质和能力。其次，为避免职工长期从事单一工作的单调性，可以积极实行岗位轮换制。这有助于丰富职工的业务范围，增长图书管理知识，同时有利于在工作实践中提高职工的创新能力。总之，沟通管理方法在流通阅览组织工作中发挥着重要作用。图书馆要在新形势下适应改革的趋势和满足读者的需求，就必须重视对沟通管理方法的运用，提升自身的管理层次，促进流通阅览组织工作的有效开展。
