摘要：在急速增长的旅游需求和优秀导游供给缺乏的供给侧经济背景下，导游高流失率破坏了导游人才市场的稳定性，损害企业和旅游目的地的经济效益和社会效益，不利于旅游业的健康持续发展。研究导游流失问题，对于导游和旅行社甚至于旅游行业来说至关重要。本文从导游工作本身、旅行社、旅游行业协会和政府四个层面研究导游流失的原因，在此基础上探讨导游流失产生的负面影响，提出相应的对策。
关键词：导游流失；原因与影响；对策研究
基金项目：深圳大学2014年教学改革项目，大学生校园导游培养研究与实践――以深圳大学旅游文化系为例，编号：JG2014034。
在旅游服务中，导游是代表个人、企业、旅游行业，所在城市和国家形象的民间大使，是直接面对中外游客的一线工作人员，其服务质量对旅游服务质量、整体业绩和对外声誉有重大影响。我国旅游业正面临急速增长的旅游需求和优秀导游供给缺乏的矛盾。一方面，中国旅游需求旺盛。2014年，中国公民境内旅游36.5亿人次，出境旅游1.09亿人次。中国出境人数和购买力已连续三年位居世界第一。另一方面，导游供给不足，特别是优秀导游流失严重。目前，全国通过导游资格考试约100万人，注册导游证的人数约80万人，其中旅行社长期聘用的导游不到20万人，约占持证导游的25%。显而易见，旅行社提供导游就业的岗位十分有限。现阶段我国经济生活中供给与需求不匹配、不协调、不平衡的矛盾，其主要方面在于供给侧，因而解决问题的根本也在供给侧。2016年1月29日，全国旅游工作会议提出，将从业导游必须由旅行社委派的封闭式管理体制，向导游自由有序流动的开放式管理转变。而导游资格证终身有效且全国通用，取消年审制，则从导游的切身利益出发，在新形势下，对导游队伍的正向引导起到了积极作用。导游是旅游服务需求与供给的核心，因此，了解导游流失原因与影响，引导导游职业行为规范化，分析如何在旅游快速发展的形势下，组建高素质且稳定性好的导游队伍，满足广大游客对于旅游质与量不断增长的需求，解决导游服务中高端供给不足，低端供给过剩的问题，十分必要。
一、导游流失的原因
1、工作本身因素
（1）导游工作得不到社会的尊重和认可。随着旅游业的迅速发展，导游数量激增，出现了鱼龙混杂的局面，个别导游为了自己的眼前利益，不惜损害游客的利益，影响了导游队伍的整体素质。再加上部分游客不成熟地选择低价旅游，部分媒体大肆渲染、恶意炒作，导致了导游的形象和社会地位的不断下降。游客不信任导游而选择自由行等新型旅游方式加速了导游流失。
（2）导游普遍压力大。首先来自工作本身的因素，带团过程中，导游担心被投诉，容易出现焦虑、失眠等不利于身心健康的状况。其次来自于家庭方面的因素，如逢年过节无法陪伴家人，婚后希望有较为稳定的工作，特别是女性需要照顾子女，也加重了女性导游的流失。
（3）旅游活动有明显的淡旺季之分，收入不稳定。在旺季，导游会出现套团的情况，不间断地带团，连续的高强度工作，使得工作时间与休息时间相冲突，导游还要面对比平时更多的突发事件，身心疲惫。而在淡季，团量大幅减少，甚至出现无工作、无收入的情况，导游经济压力增大。企业为了保证自身品牌和团队质量，在淡季派团会优先考虑老导游，导致新导游在淡季团量少，此时面对其他行业的诱惑，很多导游会选择转行。
（4）导游工作安全隐患大。由于导游从事的是户外、流动性的工作，存在交通安全、财物安全、饮食安全等隐患以及不可抗力等风险。但是，高回报与高风险是相伴的，人们有风险偏好的不同。从一定意义上来讲，坚持并热爱导游事业的人是属于风险寻求型，而大部分离职导游是属于风险中立型和风险厌恶型，可见导游工作的危险性也是导游流失的原因之一。
2、旅行社因素
（1）人力资源管理理念滞后。当前我国大部分旅行社都只注重强调导游对公司的贡献，而舍不得对导游进行投资，缺乏可持续性的用人理念，使得很多导游的工作能力没有得到提升，没有融入到旅游行业而选择转行。相对于计调、销售等旅行社的内部员工而言，导游经常外出带团，在公司时间短且无固定的办公地点，使得导游缺乏归属感和安全感。
（2）导游薪酬制度不完善。部分导游是无基本工资、无基本福利保障（五险一金：养老保险、医疗保险、失业保险、工作保险、生育保险和住房公积金）、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。“以购养游”的形式已不适用于新《旅游法》和旅游市场。导游薪酬制度的不完善导致了不少导游流失，同时也使得很多有志之士驻足于导游的门槛之外。
（3）职业生涯规划的缺失。许多旅行社在招聘时虽有承诺为导游进行职业生涯规划，但也只是纸上谈兵，或是真有付诸行动的也不考虑导游的职业技能和感受，而适得其反。缺乏系统的导游职业生涯规划方案，且针对性不强，也成为导游流失的主要原因之一。
（4）导游培训制度不健全。目前大部分旅行社并没有完善的培训机制，分析原因如下：其一，培训不受重视。很多旅行社没有意识到培训的重要性，为节约成本，压制或取消导游培训经费。其二，狭隘思想影响。认为好不容易培养出的人才一旦流失，就为“他人做嫁衣裳”。其三，缺乏正确组织和积极引导。资深导游不愿意传授经验与诀窍，间接导致了导游水平不能快速提高。
3、行业因素
（1）旅游行业过度竞争。当前部分旅行社之间存在恶性竞争的现象，严重地损害了一线导游的利益，使得导游对旅游行业存在质疑，对未来发展前景担忧，加快了导游流失。
（2）旅游协会职能发挥不足。旅游协会作为一个非营业性组织，在政府部门和旅游企业间起到桥梁作用，代表着全行业的共同利益，对促进旅游业健康发展起到重大的作用。当前部分旅游协会还未能充分发挥其职能，使得导游、旅行社与政府之间的沟通不足，导游的呼声得不到及时反馈，利益得不到保障，从而导致导游流失。
4、政府因素 中国旅游业起步较晚，发展历史短，旅游法制建设跟不上旅游业的发展速度，行政管理体制仍然不够完善。各项法规条文侧重于保护游客的利益，涉及保护导游利益的内容少。此外，执法力度有待加强。社会上仍然存在“黑导”、“零负低团费”等违规现象和违法行为，《旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等法律法规的贯彻实施和执行力度不够、监管不严。治理相关违法、违规行为往往涉及工商、行政管理部门的联合执法，难度较大。
二、导游流失的影响
1、对导游自身的影响
导游离职对其个人而言将会产生沉没成本。成为导游需要付出的成本主要包括金钱成本和时间成本。金钱成本包括获得导游资格证的报名费、培训费、交通费、每年的管理费以及其它杂费等；时间成本包括考证准备时间以及岗前培训、实际带团时间。
2、对旅行社的影响
（1）增加企业人力资源管理成本。企业需要重新花费人力物力进行招聘、培训的替换成本远高于离职员工的年薪。由于导游这一职业对工作经验要求非常高，新人培训的时间和成本比其他行业要高。
（2）对其他的在岗导游产生消极影响。导游离职降低了在岗导游的工作积极性和团队服务质量，甚至出现跟风离职。使得旅行社只忙于新导游的招聘和培训，而忽略团队建设，间接地使公司凝聚力下降，从而失去竞争力。
3、对行业的影响
（1）影响行业整体业绩。导游服务在旅游产品实现过程中耗时最长、影响最直接，代表着旅游行业的形象。从一定意义上来讲，旅游产品的质量很大程度上取决于导游服务质量。导游的流失直接导致旅游产品和服务质量的下降，从而给行业的声誉与业绩带来一定程度的损害。
（2）高素质导游的流失会降低旅游行业的整体素质。旅游业的健康发展离不开导游人才。作为接待游客的一线工作人员，导游对外来游客的影响是深入、广泛的。导游的高流失率会导致旅游行业很难留住人才，而优秀导游的流失在旅游行业会产生劣币驱除良币的负面作用，为旅游行业健康持续地发展埋下隐患。
4、对政府的影响
改革开放以来，旅游业持续、健康、快速发展，旅游业已成为国民经济的战略性支柱产业。旅游业是一个城市的宣传名片，其健康发展可以提高当地的知名度，从而提升当地政府的国际影响力。导游是城市文化的宣传使者，对旅游业的发展至关重要。导游的高流失率、高素质导游易流失等现象，打破了旅游行业人才的稳定性，加剧了城市正面形象建立的艰巨性，降低了政府的旅游收入。
三、防止与应对导游流失的对策
1、个人对策
（1）树立正确的职业观。导游职业是社会分工下的产物，有其存在的价值，同样具有崇高性。低素质的导游已适应不了市场需求，高素质的导游成了“香饽饽”，这有利于导游社会地位的提升。导游应端正态度，转变思想，提高职业素养和知识水平，使导游服务回归服务之本，为游客带来美好的旅途体验。
（2）全面提升综合素质。旅游业是综合性强的行业，对导游的综合素质要求高。随着人们的物质文化水平的不断提高，游客的消费标准也不断提升，由最初的低层次的“走马观花”式旅游转变为现在高层次的知识性旅游和体验式旅游，由此，游客对导游服务质量有了更高的要求。导游要加强自己的知识水平，提升各项技能，进行技术创新，提供多样化和个性化的服务，适应不断变化的市场需求。
（3）相互交流，合理减压。导游压力大，要学会合理减压。一是培养良好的兴趣爱好，合理安排闲暇时间，积极参加文明旅游等志愿活动。二是注意平时与家人多沟通，增进感情交流、取得家庭成员对导游工作的理解和支持。三是在淡季，多参与同行的聚会交流，把带团过程中所遇到的问题和解决的方法与大家分享，进行主动、及时地释放和减压。
（4）灵活工作，理性投资。鉴于在政策上已经放开导游自由执业、取消了“导游必须经旅行社委派”的政策规定，游客既可通过线上平台预约导游，也可线下自主联系，实现交易方式完全放开。导游要顺应互联网发展趋势，健全诚信网站的个人信息申报，积极参与建立导游预约服务平台，结合自身业务优势与特色，设法拓宽导游执业途径，理性投资，在合理合法条件下，实现个人价值。
2、旅行社对策
开放导游自由执业，打破了导游对旅行社的过度依赖，改变了导游与旅行社的业务依存、利益冲突式困局，促进了旅行社转型升级，形成了一种倒逼机制。由于发展惯性和市场份额，旅行社在相当长的时间里，仍是团队出游的导游供给方，是全国约25%导游的栖息地。导游与旅行社有共同的服务对象，有共同的经济利益，要共同面对导游政策的改革，共同成长。
（1）加强旅行社企业文化建设。加强对导游的人力资源管理，开发导游的潜能，提高其工作积极性，促进团队服务质量的提升。加强人力资源部门的职能性，注重与导游的交流，挖掘其潜能，充分调动其积极性，以长远目光去开发人才，从而推动旅行社的长远发展。
（2）建立合理的薪酬和福利制度。将导游的薪酬福利制度规范化、合理化，建立合法的佣金制，完善导游的社会保障机制和福利制度，对于整个旅游业的健康发展至关重要。建立以“基本工资+带团补贴”为主，佣金为补充的导游薪酬制度，从最根本上保障导游的基本生活需求。根据导游的带团经验和客人反馈等方面对导游进行评级，对应奖励。加强对导游的人文关怀，增强对优秀导游的认可和赏识，物质奖励与精神奖励并举，使得导游的自我价值得以实现。
（3）健全导游绩效考核制度。对导游的绩效考核，一是通过游客意见书、电话、邮件或人员回访等进行评价；二是形成导游自我评价和上级与导游之间互评为辅的绩效考核制度。此外，旅行社还需成立专门的质量监管部门，设立考核标准，审核游客意见书的真实性，奖罚分明，优胜劣汰，确保公平性和长效性。
（4）构建系统化的培训方案。要转变传统观念，着眼于未来，将企业文化融入到培训之中，增加培训经费，为不同层次的导游提供相应的培训课程，加强培训课程的实践和可操作性。注重引导导游老带新、多进行经验交流、知识共享。除了传授服务知识和服务技能外，还应注重培养导游在带团过程中处理问题的能力。 （5）优化职业生涯发展规划。根据导游的特点，为其研究出多种职业生涯的发展规划方向。让优秀的导游成为企业的核心竞争力，通过选拔、包装，成为企业的“王牌”，并产生聚合力，发挥群体效应。通过使工作内容丰富化，减少职业倦怠，延长其导游工作年限，如引导国内全陪―出境领队―入境地陪的发展路径。导游也可以进行商务接待等和有特色、深度、专业导游等角色的转型。在淡季时，加强对市场急缺型导游能力的培训，以便更好地胜任各种应急接待工作。鼓励导游不断地自我提升，沿“初级―中级―高级―特级”路径循序渐进。提供企业内部后期转型的岗位，帮助导游内部转岗，降低其流失率。
3、行业对策
（1）完善旅游行业形象和行业结构。各地成立导游协会并加强引导。广泛收集广大一线导游的先进事迹，引导和加强媒体对导游正面形象的宣传。定期举行文明旅游等相关公益活动，加强社会对导游工作的理解和支持，提升旅游行业形象，提高导游的社会地位。抵制恶性竞争，通过建立和完善全国导游诚信系统，使得企业、游客与导游之间实现多赢。
（2）发挥旅游协会职能。加强旅游协会的管理工作，使其在政府主管部门和旅游企业中起到桥梁作用。如协助政府举行导游大赛，促进导游积极向上发展，保障行业稳步前进。及时向上级主管部门反馈广大一线导游的诉求，协助政府监管旅行社和导游的经营行为。
4、政府对策
（1）加强旅游法制建设。深化导游管理体制改革，使旅游业从行政化、非流动、封闭式管理向市场化、自由化、法制化管理转变。建立健全的旅游法律法规，使得旅游发展有法可依。出台《关于进一步促进导游队伍健康发展的指导意见》，实现“进出、监管、保障、奖惩”四位一体。用信息化手段实现对导游的常态管理，实行动态进出机制。推进旅游管理规范化，积极引导旅游业的健康、持续发展。
（2）加大监管部门执法力度。建立部门协调和联合执法机制，对重点区域加强执法力度，严厉打击“黑社”、“黑导”，引导游客理性消费，不贪图便宜，选择正规的旅行社，维护旅游市场秩序，维护合法导游的权益。建立“投诉+仲裁”与巡回法庭的联合处理机制。以导游与游客平等、职责与权利对等为原则，依法治旅。坚决依法处理导游队伍中的害群之马，依法保护导游的人身财产权益。
（3）适当授予导游权利。国家旅游局于2015年施行《游客不文明行为记录管理暂行办法》、《导游领队引导文明旅游规范》，内容注明导游及领队都有权通过旅行社向有关部门举报内地旅客的不文明行为，如情况属实，这些游客会被列入黑名单，受到相应惩罚。这一法规的实施有利于督促游客文明旅游，提高游客素质，保护导游合法权益。为提升导游社会地位，可增加导游在各级人大代表、政协委员及劳模中的名额，赋予导游参政议政和为社会服务的权利与义务。
四、结语
降低导游流失率无论是对导游个人还是旅行社甚至是旅游行业都至关重要，然而降低导游流失率不是一朝一夕的事情，需要导游个人、旅行社、行业和政府的共同努力。导游要树立正确的职业观，从各个方面提升自身的综合素质，增强竞争力。学会合理减压，健康向上，理性投资来增加收入。旅行社要重视对导游的人力资源管理，完善薪酬制度、绩效考核制度和培训机制，优化导游的职业发展规划。政府应联合旅游协会组织，加强旅游法制建设和对旅游市场的监管，提升旅游行业形象，为旅游业的持续健康发展提供良好的环境。
参考文献
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