药学服务(phamaceutical care)，就是药学人员应用药物专业知识向患者、家属、医务人员及其他用药群体提供直接与药物使用有关的各类服务，药师通过药学服务提高用药的安全性、有效性及经济性，从而改善提高人类生活质量。药学服务直接面向需要服务的人群，使治疗目标得以实现。目前在我国，有很多人还不知道有药师这个职业，将医院药师成为投药的大夫，认为其工作仅为医院窗口发药。目前，医院药师的工作职责已从药品的调剂、制剂、采购，转变为临床药学、药学监护，指导合理用药、给药个体化、临床用药咨询、药物配伍研究、建立药物不良反应监测网络以及治疗药物监测等，可以说以前药师是围着药品转，而现在是围绕着患者服务。
1 医院药师药学服务工作现状
在现阶段医院工作中，指导合理用药、特殊药品正确使用、临床用药咨询等本应由药师承担的药学服务工作，是由医师来承担的。这使得药师本身的专业技能和专业知识被淡化，在患者在医院就诊环节中，药师只充当投药递药的角色，且还由于药师不能为医院带来直接的经济利益，使得药师及药学服务往往受不到医院的重视。长期以来，患者对药师工作缺乏了解，总认为医师应为其解释用药目的，药物相互作用及不良反应等。因此，药师也难以提供药学咨询服务。
2 医院药师应具备的素质
2.1 教育背景
提供药学服务的人员必须具有药学与中药学专业的教育背景，具备扎实的药学与中药学专业知识、临床医学基础知识以及开展药学服务工作的实践经验和能力，并具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德。
2.2 沟通能力
沟通是人与人之间信息的相互传递、接受、交流和分享，目的是为了相互了解，达成共识。沟通是药师与患者之间保持良好的药患关系的基础。随着药品种类的增多，不良反应也随之增多，如何有效、安全、经济的用药成为患者们越来越关注的问题。医师不可能了解所有药物的信息，但通过沟通可以了解到患者的用药史、过敏史、以及出现过的不良反应，安全、有效、经济的推荐药品。国外研究表明[1]，药师与患者的交流可以增加患者对药物的知识，从而提高用药依从性。而且药师通过与患者的交流丰富自己的用药经验，监测的和发现不良反应。通过与患者的沟通能增加药师的价值感，提高药师对公众的认知度。
2.3 投诉应对
患者投诉属于意外危机事件，要及时、正确、妥善处理。投诉类型主要有服务态度、投药差错、退药、用药后不良反应、价格等。要选择合适的地点，合适的人员，在接待时用恰当的行为举止，通过适当的语言和方式，并在有有形的证据的前提下，使双方在一个共同的基础上达成谅解
2.4 心理素质
良好的心理素质，可以使药师在工作中做到规范化调剂、零差错调配、高质量药物咨询。良好的心理素质带来良好的药学服务，这不仅体现了药师自身价值，也提高了医院医疗服务的整体水平。
2.4.1 药师要把握好患者心理特点及情绪急切和茫然是患者来到医院后不熟悉就诊过程而产生的，焦虑和烦躁是因为担心自己疾病的严重程度、如何治疗而变得紧张、害怕所致，对医务人员依赖性增加是希望得到更好的治疗和关心所致，因此患者对治疗有关的医疗行为特别敏感。因此，药师了解到患者心理后可以根据判断，应用得当的语言交流，从而得到患者的信任。
2.4.2 对自我心态的控制 药师要面对每天重复单调的工作程序，各型各色难以应付的患者，要做好这些工作，需要始终如一的热情，需要克制自己的不良情绪，学会耐心倾听。药师工作需要善于控制自己的情绪。所以平时药师要经常进行心态的自我评价和训练，要学会自我调节和安慰，提高对各种语言行动的承受能力，始终保持心境平和、快乐、沉着。把良好的情绪带给患者，以乐观的精神去感染患者，提高患者用药的依从性。
2.4.3 及时调节患者心态 想要提供优质的药学服务就要充分感知患者的心情，要学会换位思考，站在患者立场去分析，认真倾听，用眼神交流，用心观察，积极响应。始终保持微笑服务，通过交流多去激励患者，给予治疗的信心。药学服务以患者为中心，药师要利用更多的用药知识，消除患者的心理负担，从而减轻疾病带给患者的恐慌不安和生理不适。
3 结语
药学服务是一种特殊的专业的公益服务，直接关系到患者用药的安全、有效，因此医院药师必须加强职业意识和提高自身素质修养，不断学习，确保患者安全、有效、合理的用药，提高药师在患者心目中的地位。
