【摘 要】文章通过对校外人员引发高校突发事件案例进行细致分析，总结了在高校危机管理中要坚持积极应对和以人为本的原则，采取正确处理和信息沟通的策略，注重完善机制和恢复补救的环节，提出要完善危机管理体系，树立危机意识，关注舆情动态，排除校内外来人员隐患和提高危机应对能力。
【关键词】高校；危机管理；信息沟通；网络
我国目前正处于社会转型的关键时期，这使得各种危机爆发的可能性增加。高校是人才密集场所，与社会联系紧密，除了学生自身等校内危机外，社会人员也影响着高校的安全稳定，严重威胁到正常教学、生活秩序乃至学生安全。如何防范、控制危机，提升高校应对公共危机的能力，完善高校危机管理的相关措施，积极预防应对突发事件，妥善处理好突发事件发生后的相关事宜，对危机的化解和高校的又好又快发展有着意义。
文章通过笔者工作单位的一个真实案例，结合平时工作的经验和体会，对社会人员引发高校突发危机事件的危机管理提出几点策略。
一、案例简介
当获知与承包公司老板联系一度处于中断状态时，家属情绪又处在极端临界状态，稍有刺激即反应激烈，并躺下堵住校门，扬言死在门口以求见到公司负责人，求得说法和赔偿。在民警和校方与其沟通无果后，只得先积极安抚，防止其进入学校危害正常秩序，校保卫处及时向市公安局、市教委保卫处汇报情况，同时作为与承包公司签订合同方，校后勤处积极与承包公司联系，以求尽快妥善解决。
在事件解决的过程中，时间已近中午，大量学生下课后来往进出校门，虽有保卫人员管理没有围观，但交头接耳、手机拍照等现象不在少数，党宣和网络部门发现网络上逐渐开始出现关于该事件的言论，有发照片的，有讨论真相的，出现了猜测与学校有关的评论，社交网站上也开始转载。针对此情况，在继续处理该事件的同时，校方主动通过网络和辅导员、学生干部发布事件的真实情况信息，公开辟谣，同时对贴吧等可控网络平台采取删除照片等措施，在第一时间避免谣言的发酵和升级。
经过校方的努力联系，并配合公安机关积极疏导家属与承包公司矛盾，双方在第二天以赔偿的方式达成和解。本次突发事件，因处理及时，把社会人员控制在一定范围之内，并及时公布了事实真相，虽事发突然且长时间堵占校门，但师生反应平静，未影响正常教学和生活秩序，保证了校园和谐稳定。
二、案例分析
（一）积极应对和以人为本是高校危机管理应当坚持的原则
随着高校扩招、办学规模扩大，校内人员的数量成倍增加，随之而来，校园内外来人员大量增加，应当认识到，外来人员的来源、结构、素质日益复杂，给校园治安管理加大了难度。因此，应当以一种积极的态度来对待由社会人员引发的危机事件。同时，高校危机管理的目标就是要构建和谐校园。构建和谐校园的内在要求是坚持“以人为本”，虽然社会人员与学生自身引起的突发事件有所不同，但在应对过程中，也应当始终贯彻“平等、尊重、关爱”的人本思想，不仅是对学生的侧面教育，而且因为通常该类事件与校方的责任关联度较低，如果只想到维护高校声誉，急于分清事件责任，而粗暴处理的话，很有可能从受害者变成加害者的被动局面，显然得不偿失。
在本案例中，始终坚持了积极应对和以人为本的原则。首先是积极应对，事发后，校保卫人员不是严厉驱逐这些社会人员，而是关闭校门，防止发生意外，并且及时报警，与警方沟通后，派专人与家属代表沟通，讲明利害，加紧联系承包公司负责人。其次是开展人文关怀，由于天气炎热，且家属中有多名年纪较大人员，为防止发生意外，经协商，暂时把他们安置到校门口警卫室前阴凉处，并提供饮水，等待事态的解决。第三是领导高度重视，事发后学校主管领导第一时间赶往现场，亲自部署，并同社会人员交流沟通，要求积极联系承包方，在事情解决前确保这些人员身体健康和人身安全，这些举措对抚平家属情绪起到了积极作用，使其在一定程度上配合学校和警方开展工作，为妥善解决危机创造了先决条件。
（二）正确处理和信息沟通是高校危机管理应当采取的措施
危机事件出现后，应正确识别事件性质、影响范围等因素。根据不同的情况确定工作的优先次序，采取正确的决策与行动，及时控制危机事件的发展，尽力阻止危机或尽可能地减少危机的损害，从而最终消除危机。同时，信息沟通是否及时有效，是快速化解次生灾害，也是直接关系到高校危机管理的成败，因此，当危机事件出现后，校方要及时有效地与师生进行沟通，及早下发有关危机事件真相通报，及时、公开、透明的对事件真相予以披露，并要特别关注网络舆情动态，在网络上予以正确引导，澄清事实真相，不仅有助于稳定师生情绪，也有利于避免网络谣言的次生灾害蔓延。
在本案例中，危机事件处理过程始终在审慎判断、正确处理中进行。首先，在从警方了解事件缘由始末后，校方配合警方，帮助家属联系承包负责人，并与之交涉，最终在第二天上午以赔偿的方式妥善解决。同时，确保家属人身安全，稳定情绪，掌握在可防可控范围内，并且疏散围观学生，防止进一步刺激到其情绪。另外，由于事发突然，且容易被误解为与校方恩怨所致，网络上出现相关信息后，逐渐产生对事件的猜测和谣言，在贴吧和人人、微博等社交网站尤为明显，从尊重公众知情权角度和网络危机处理“黄金四小时”原则，校方通过网络第一时间公布事实真相，并通过学院官网、辅导员、学生干部传播正确信息，在事发当天晚上，学生中经常使用的主流社交网站上对该事件的反应已没有活跃度，转载评论等基本停止，贴吧上对该事件的讨论也逐渐转向其他，在一些经营性网络论坛上均未发现与此有关信息，可以说，及时的舆论引导工作取得了良好的效果，避免了夸大事实、被别有用心人利用导致的网络危害事件发生。
（三）完善机制和恢复补救是高校危机管理应当注重的环节
完善的危机管理体系包括危机预警机制、危机应对机制以及危机结束后的恢复机制。准确、快速、通畅的预警机制是处理和解决危机的保证。危机发生时，立即启动危机应对预案，并成立危机应急处理小组，在确定危机性质、评估危机的发展趋势及其后果的基础上整合资源、科学决策、快速反应，遏制事态蔓延。危机结束后，要采取合理的善后措施，迅速恢复正常的教学、生活秩序。同时要对危机事件进行总结和反思，积累经验，进一步提升危机管理能力。
在本案例中，社会人员与承包商矛盾引发突发事件的妥善解决得益于学校完善的危机管理体系，危机预警和危机应对机制在案例中得到了充分体现。事发后，校保卫部门、后勤部门、党宣部门第一时间赶赴现场，与社会人员沟通交流，同时立即向上级部门上报信息，学校领导第一时间赶到事发现场处理，对事件紧急部署，启动应急预案，成立危机事件应急小组，由分管校领导负责具体处理，配合警方、联系承包单位、安抚家属，开展了一系列工作。同时，由于本事件引发的讨论，也被某些对学校某些管理方式不满的学生利用，借机引起对学校的抨击，校方及时发现，并关注该部分学生群体的诉求，及时安排相关部门处理解释，及时沟通，随时掌握他们的动态，恢复学生平常心态，以便及时发现新的危机苗头，及时处置。相关措施的施行，保障了本次危机事件的快速妥善解决。
三、结语
通过对案例的分析发现，妥善发现和处置突发事件应当从危机预测、危机识别、危机估计、危机应对等方面建立完整的突发事件管理系统和应对网络，从而建立和健全校园突发事件管理应对机制。对今后处理社会人员引发的高校突发事件的启示在于，首先，树立危机意识，完善危机管理体系，树立以人为本、公开透明的和谐文化思想。其次，重视舆情分析和网络危机防范，防控与疏导相结合，及时发现苗头，避免不可控制的网络灾害发生。第三，对涉及在校经营、活动的校外人员进行重点管理、跟踪，及时掌握其思想动态、社会关系，防患于未然。同时，通过加强理论与实践相结合，面对危机及时应对、冷静处理，为师生创造平安和谐的校园环境。
