摘要：良好的身体和心理素质是从事旅游服务工作的基本条件，是旅游人才必须具备的基本素质。良好的身心素质不仅是从事旅游服务工作的基础，也是提高旅游服务质量的重要因素。文章在对身心素质在提高旅游服务质量中的作用进行分析的基础上，阐述了旅游人才身心素质的基本要求及旅游人才身心素质培养的途径和方法，力求为旅游人才身心素质的培养提供理论指导。
关键词：旅游人才；身心素质；基本要求；培养
旅游产业作为现代服务业的重要组成部分，在推动经济持续稳定增长中具有重要的作用。旅游产业的发展，离不开高素质的旅游人才的支撑。身心素质作为旅游人才最基本的素质，在提高旅游服务质量中发挥着重要的作用。正确认识身心素质在提高旅游服务质量中的作用，正确把握旅游人才身心素质的基本要求，采取正确的途径和方法培养旅游人才的身心素质，是旅游人才培养中需要解决的基本问题。
一、身心素质在提高旅游服务质量中的作用
（一）身体素质在提高旅游服务质量中的作用
旅游人才良好的身体素质是从事旅游服务工作需要具备的最基本的条件，对提高旅游服务的质量发挥着重要的作用。
第一，健康的体魄，良好的身体素质是从事旅游服务工作最基本的条件。“旅游服务工作，既是一种脑力劳动，又是一种体力劳动，旅游行业的员工要完成好本职工作，必须有一个健康的身体作为保证。”[1]比如导游人员，在为游客服务的过程中，不仅需要相关的专业知识和职业能力，还需要有良好的身体素质。旅游行业从事其他工作的员工，如高尔夫球场的球童、旅游客车的驾驶员等，在为游客提供服务的过程中，同样需要有一个健康的身体作为支撑。所以，良好的身体素质是从事旅游服务工作必须具备的最基本的条件。
第二，健康的体魄，良好的身体素质是提高旅游服务质量的重要因素。旅游服务的特性要求旅游行业的员工不仅要有比较好的服务态度，而且要有良好的精神面貌。当我们的员工精力充沛、神采奕奕地出现在游客面前时，就会给游客一个良好的第一印象，就为提高服务质量奠定了较好的基础。反之，当我们的员工精神萎靡、一脸倦容出现在游客面前时，就会给游客一个比较差的第一印象，在很大程度上影响服务质量的提高。
（二）心理素质在提高旅游服务质量中的作用
第一，健全的心理，良好的心理素质是提高旅游服务质量的重要因素。如果旅游行业的员工具有健全的心理，具备良好的心理素质，就可以在以下几个方面提高旅游服务的质量：一是可以以自己良好的心态去感染游客，让游客在旅游中得到更多的享受。二是可以更好地发挥旅游在修复游客心理损伤方面的作用，提高游客对旅游满足的程度。从心理方面看，“旅游活动对游客心理压力的释放、心理问题的修复、心理障碍的消除、心理平衡的调节会有积极的作用”。[2]（P103）
第二，健全的心理，良好的心理素质是促进旅游产业多元化发展的重要条件。心理旅游是目前旅游产业实现多元化发展的一个基本方向，心理旅游是一种新的放松心情的方法，通过心理旅游，游客在欣赏、体验大自然美景的过程中，心理疲惫会得到缓解，心理问题会在一定程度上得到解决，旅游成为现代人解决心理问题的有效途径。心理旅游作为我国旅游产业发展的一种新的类型，需要旅游行业的员工自身具有健全的心理，具备良好的心理素质，并掌握一定的心理学知识和心理咨询的技能，旅游行业员工良好的心理素质是心理旅游发展的一个重要条件，会对旅游产业的多元化发展起到积极的作用。
第三，健全的心理，良好的心理素质能够促进旅游产业的精品化发展。随着人们生活水平的提高，游客对旅游服务的质量提出了越来越高的要求，这就为旅游产业的精品化发展提出了要求。游客的心理需求，是游客的一种重要需求，特别是一些高端游客，工作上的压力会增大他们的心理压力，并诱发诸多的心理问题。他们在旅游的过程中，希望能够使心理压力得到释放，使心理损伤得到修复。如果旅游行业的员工具有健全的心理，具备良好的心理素质，就能够更好地满足游客在心理方面的需求，为游客提供更高质量、更高水平的服务，在一定程度上促进旅游产业的精品化发展。
二、旅游人才身心素质的基本要求
旅游行业作为现代服务业的重要组成部分，是以为游客提供高质量的服务为特征的。旅游服务以游客作为服务对象，不仅要求要为游客提供食、住、行、游、购、娱等的方面服务，而且要求在服务的过程中要给予游客人文关怀和情感关怀，对一些年老的游客在身体上给予关怀和照顾。旅游服务的这一特征对旅游人才的身体素质提出了三个方面的基本要求：一是要求体力充足。旅游服务的特点对旅游人才在体力方面提出了比较高的要求，旅游行业的员工，特别是导游、餐厅的服务员、高尔夫球场的球童等，在服务的过程中需要耗费较多的体力，没有充足的体力，是无法顺利完成旅游服务工作的，更谈不上旅游服务质量的提高。充足的体力是保证旅游服务工作顺利完成的基础，也是提高旅游服务质量的基础，具有充足的体力，是对旅游人才在身体素质方面最基本的要求；二是要求精力充沛。旅游行业的服务对象是有较高要求的游客，他们不仅要求旅游行业的员工为他们提供知识和技能方面的服务，能够在旅游的过程中学习到更多的知识，有更多的体验，得到更好的享受，而且要求旅游行业的员工要有良好的精神风貌。旅游行业的员工如果有了良好的精神风貌，就会在情绪上对游客起到带动和感染的作用，使游客旅游的过程更快乐。如果旅游行业的员工精力充沛、精神抖擞地出现在游客面前，不仅能够给游客留下较好的第一印象，而且使他们有充沛的精力做好旅游服务工作，这就为提高旅游服务质量奠定了较好的基础。有充沛的精力，良好的精神风貌，是对旅游人才在身体素质方面最基本的要求；三是要求掌握健身的科学方法。旅游行业的员工要具备充足的体力和充沛的精力，必须掌握科学的、符合自己实际的健身方法和锻炼方法。健身和锻炼方法不科学，或不符合自己的实际，就不能达到强身健体的目的，强身健体的效果就会受到影响。掌握健身的科学方法，掌握符合自己实际的锻炼方法，会收到较好的锻炼效果，有效地提高自己的身体素质，为提高旅游服务质量奠定良好的身体条件。 旅游行业作为一种以游客为服务对象，为游客提供食、住、行、游、购、娱等方面服务的行业，其特点是服务的全面性。在旅游服务的过程中，不仅有知识和技能方面的服务，还有心理方面的服务。旅游服务的全面性对旅游人才的心理素质提出了四个方面的基本要求：一是稳定的心理素质和良好的心态。不同的游客在旅游动机方面是不完全相同的，“有的游客希望通过游玩、娱乐来消除身体的疲劳和心理的紧张感、枯燥感，使身心得到放松，以保持心理平衡”。[3]（P402）缓解心理压力，保持心理平衡是相当一部分游客的心理需求。旅游服务人员具备了稳定的心理素质和良好的心态，就能够在为游客提供服务的过程中，给游客在心理方面形成一种积极的感染和影响，使游客在旅游的过程中能更多地释放心理压力，更好地修复心理损伤，有利于更好地满足游客在旅游过程中的心理需求。二是要有乐观的心理品质和活泼的性格。旅游的过程，从某种角度看就是一个发现快乐、体验快乐的过程。游客对旅游过程中快乐体验的程度、快乐享受的程度，不仅取决于旅游过程对游客物质需求满足的程度，而且取决于旅游过程对游客精神需求，包括心理需要满足的程度。游客的心理状况对游客体验快乐、享受快乐具有重要的作用。旅游人才如果具备了乐观的心理品质和活泼的性格，就会在服务的过程中，以自己乐观向上的态度和活泼的性格引导游客发现快乐、体验快乐，这同样有利于更好地满足游客在旅游过程中的心理需求。同时，在旅游服务的过程中，旅游人才以自己乐观向上的态度和活泼的性格引导游客、感染游客，使游客持有快乐、积极的心理状态，就能够在旅游的过程中从多方面去发现生活的美、自然的美、社会的美，就能够在发现美的过程中多方位享受生活的美、自然的美、社会的美，游客在旅游的过程中就能够得到更多的享受，这同样可以满足游客在旅游过程中的心理需求。三是基本的心理知识。旅游的过程，需要满足游客的心理需求。要更好地满足游客的心理需求，提高旅游服务的质量，就要求旅游人才必须掌握基本的心理知识。旅游人才掌握了基本的心理知识，就能够在旅游的过程中，应用心理学的基本知识，观察游客可能存在的心理问题，并应用心理学的知识，对游客进行正面的诱导，起到在一定程度上帮助游客解决心理问题、消除心理障碍的作用。另外，每个游客都有不同的个性，游客的个性特征，对其旅游过程中的行为，会有重要的影响。旅游人才掌握了基本的心理知识，就可以“通过对游客人格类型的分析”[3]（P407）“更好地预测和引导旅游者的行为”。[3]（P407）这样，就能够有效地减少旅游过程中的不和谐因素，使游客在旅游的过程中得到更多的享受，促进旅游服务质量的提高，增强旅游的吸引力。四是要具备心理咨询、心理沟通方面的能力。现代社会中，人们在工作和生活方面的压力越来越大，成为诱发人们心理问题和心理障碍的重要原因。旅游是现代社会人们放松身心、缓解心理压力、消除心理障碍、解决心理问题的重要途径。游客希望通过旅游来放松身心、缓解心理压力、消除心理障碍、解决心理问题的动机，就要求旅游人才必须具备心理咨询、心理沟通方面的能力。另外，心理旅游的产生和发展，对旅游人才在心理咨询、心理沟通方面的能力提出了更高的要求。旅游人才具备了心理咨询、心理沟通方面的能力，就能够在旅游的过程中，选择合适的时机，采取正确的方法对游客进行心理咨询，和旅游者进行心理方面的沟通，这对于缓解游客的心理压力，消除游客的心理障碍，解决游客的心理问题会起到积极的作用，能够更好地满足游客在旅游过程中的心理需求，促进旅游服务质量的提高。
三、旅游人才身心素质的培养
旅游院校是培养旅游人才的基地，旅游院校的学生，是未来的旅游人才。培养学生的身体素质，不仅是我国教育方针的基本要求，也是旅游产业对旅游人才培养的基本要求，旅游院校在提高学生的身体素质方面，责无旁贷，是一项必须做好的工作。旅游院校在提高学生的身体素质方面，其基本的途径有三条：一是按照教育部的要求，开足、开好体育课，充分发挥体育课在提高学生身体素质方面的作用；二是制定学生体育锻炼方面的规章制度。根据旅游院校在旅游人才身体素质上的培养目标，旅游院校需要制定符合学校实际，有旅游特色的学生体育锻炼方面的规章制度，用合理的规章制度确保学生的身体素质能够得到提高，用规章制度帮助学生养成自觉锻炼身体的良好习惯；三是组织开展好课外体育活动和体育类的校园文化活动，用丰富多彩、形式多样的课外体育活动和校园文化活动吸引学生参加体育锻炼，充分发挥课外体育活动和校园文化活动在提高学生身体素质方面的作用。旅游院校在提高学生的身体素质方面，可以采取三种基本方法：一是在体育课和早操（或早锻炼）中，适当增加运动量，以锻炼学生的体能，保证学生的身体素质能够得到真正的提高；二是根据不同专业对学生身体素质的要求，在体育锻炼上采取不同的形式，提出不同的要求；三是充分利用一些专业课和技能训练课在提高学生身体素质方面的作用，把技能训练和提高学生身体素质有机结合起来，使学生在技能训练中不仅掌握了职业技能，而且提高了身体素质。
旅游企业同样负有提高员工身体素质的责任和义务，在提高旅游人才的身体素质方面，旅游企业同样发挥着重要的作用。旅游企业要结合企业和员工的实际，把提高员工身体素质作为企业的一项重要工作，纳入企业发展的整体规划中。旅游企业在提高员工的身体素质方面，有两条基本途径：一是旅游企业要制定符合企业实际，具有可操作性的员工身体素质提高计划，并把员工身体素质提高计划纳入企业发展的整体规划中，用制度保证员工的身体素质能够得到切实提高；二是把员工身体素质提高的情况作为年终考核的一项基本内容，制定出明确、合理的考核标准，促进员工自觉参加体育锻炼，提高身体素质。旅游企业在提高员工的身体素质方面，可以采取三种基本方法：一是经济奖励的方法，对身体素质考核合格，身体素质得到明显提高的员工，在经济上给予奖励；二是荣誉激励的方法，对自觉参加体育锻炼，在身体素质提高方面起表率作用的员工，授以荣誉称号，给予表彰；三是淘汰的方法，对不按企业的要求锻炼身体，身体素质达不到基本要求，无法完成旅游服务工作的员工，予以淘汰。 旅游院校作为旅游人才培养的基地，要根据旅游产业发展对旅游人才心理素质的要求，结合青年学生的心理特点，认真做好学生心理素质培养的工作，促进学生心理的健康发展，为旅游产业的发展提供人才支撑。旅游院校在提高学生的心理素质方面，其基本的途径有三条：一是在制定人才培养方案时，要把心理健康教育课程作为一门必修课程，学校要在课时、师资、教学设施方面给予必要的保证，充分发挥心理健康教育课程在提高学生心理素质方面的作用；二是按照教育部的要求，建立心理咨询机构，通过心理咨询，解决学生的心理问题，促进学生心理素质的提高；三是利用学校的宣传橱窗、学校的校报、广播等媒体，宣传心理健康的基本知识，为学生心理素质的提高营造良好的氛围。旅游院校在提高学生的心理素质方面，可以采取两种基本方法：一是班主任、辅导员、心理健康课程的教师、心理咨询人员要及时发现学生存在的心理问题，采取不同的形式，有针对性的解决；二是通过开设选修课，开展专题讲座等形式，帮助学生掌握心理健康的基本知识和心理咨询的基本技能，为学生毕业以后成为合格的旅游人才打好心理素质的基础。
[JP+1]旅游企业同样负有提高员工心理素质的责任和义务，旅游企业要把提高员工心理素质作为企业的一项重要工作，纳入企业发展的整体规划中。旅游企业在提高员工的心理素质方面，有两条基本途径：一是旅游企业要结合企业和员工的实际，从本企业旅游服务工作对员工心理素质的要求出发，制定符合企业实际，具有可操作性的员工心理素质提高计划，并把员工心理素质提高计划纳入企业发展的整体规划中，用制度保证员工的心理素质能够得到切实提高；二是多组织开展一些文艺、体育方面的集体活动，让员工在活动中释放心理压力，在活动中消除心理障碍，在活动中修复心理损伤，为员工心理素质的提高营造良好的环境。旅游企业在提高员工的心理素质方面，可以采取两种基本方法：一是有针对性地、不定期地开展心理健康、心理咨询的专题讲座，为员工在服务的过程中帮助游客解决心理问题提供知识储备；二是旅游企业可设立专职或兼职人员，负责员工的心理疏导工作，对员工存在的心理问题，及时进行疏导，尽量避免因为员工的心理问题诱发的服务质量问题。
