摘要：职工培训与教育是企业人力资源管理的重要组成部分，科学的培训教育对促进企业人力资源资产增值、提高企业经济社会效益有着不可言喻的作用。高速公路作为一个交通服务行业，文明优质服务是其主要工作职责，服务的提升就是通过培训教育而不断上升和提高的。随着公共行业服务水平的不断提升，防投诉培训成为收费站文明优质服务培训不可或缺的重要组成部分。文章从强化保障机制、建立科学对策、树立企业文化等方面，对收费站防投诉培训教育工作进行了深入探讨，旨在通过防投诉培训教育工作，带动收费站人力资源管理效能的提高。
关键词：人力资源；高速公路；防投诉；培训教育
防投诉工作是高速公路征管工作的重要组织部分，开展得好不好，直接关系到窗口文明优质服务水平的高低。在社会服务需求日益追求品质化的今天，高速公路服务越被社会所关注。防投诉工作可谓是收费站征管工作的重中之重，是衡量收费站优质服务水平的重要指标之一，因其受到人员、地理、情绪、环境、业务等多种因素的影响，投诉难以完全避免，那么我们如何寻找一条捷径，有效预防投诉现象的发生呢？笔者结合多年工作实际，总结出以下几点，供大家一起探讨学习：
一、思想重视，齐抓共管，保障机制常抓不懈。
二、化繁为筒，制定对策，预防手段科学有效。
三、积淀提炼，宣传引导，防投理念常入人心。
防投工作是一项考验收费人员素质和内在修养的工作，离开收费人员自身综合素养的提高，一切都将是空谈。作为管理人员，我们应对收费人员文明服务意识的提高做些义不容辞的工作。为将防投诉理念更加深入人心，笔者所在的收费站结合常年企业文化建设，组织编写了《温馨服务工作手册》，将防投诉工作以宣传画的形式，通过简练的文字表述、核心的工作指点、趣味的漫画表现，直观的告诉收费人员防投诉我要做什么、如何做、怎么做。在文化引导版块中，我们提出了“知地理”、“善答疑”、“钻业务”九字方针，寓意着收费人员不断努力和前进的方向；在保障措施版块中，我们设定了“情景问答题库”，以司机、收费人员一对一问答的形式，将便民服务问路、倒水、修车、困难帮助对话予以示范罗列，丰富了温馨服务语言范畴，提高了服务的规范性、标准性、一致性。通过这样一种简单奏效的文化宣传，潜移默化、引人人胜地将防投工作引向深入。
以上，是本人总结的一些高速公路防投诉经验介绍，意在通过强化收费站收费人员培训教育工作，提高收费站人力资源管理水平。
