因电信产业的发展与管理事涉民生、国防及经济甚巨,故电信产业向来被视为国家重要事业,其中尤以固网业务为主要关注对象。近年来,随着构建和谐社会的大目标的确立,从政府到企业都越发强调以民为本的思想,无论在行动上、还是举措上都向重视民生、倾听民意、表达民情、遵照民旨的方向迈进。在新闻界,这种大趋势往往表现为陆续开办的民生热线栏目、不断壮大的民生记者队伍、舆论监督的力度和广度的日益延伸等等。作为与亿万百姓日常生活密切相关的电信产业,以怎样的心态、怎样的形象、怎样的方式顺应这种社会发展潮流就成为一个崭新的课题。
何为民生新闻?民生新闻是新闻本土化发展的产物,在受众本位思想越来越占主导的时代,民生新闻以其平民化、娱乐化与服务性备受观众青睐。民生新闻把新闻价值定位于普通市民百姓的需求,让新闻本质回归到“广大群众欲知、未知、应知的事实报道”上,在形式上贴近生活,贴近百姓,大胆地突破“我报你看”的基本模式,注重观众的参与性和双向交流性,主持人的形象、语言和风格趋于平民化设计。民生新闻之所以广受欢迎,是因为它符合新闻的基本定义和标准,它对真实性、时效性、接近性、重要性的新闻价值的判断,以及趣味性、知识性、服务性等新闻价值的辅助性因素的运用,是民生新闻兴起的最重要因素。
在构建和谐社会的今天,作为以民生为内容、媒介为桥梁、和谐为基调、发展为目的的民生新闻成为主流新闻的一部分。民生新闻体现了民生的视野、民生的态度、民生的情怀。比如时常见诸报端的房屋渗水、看病就医、买菜购衣、就业上学、物价上涨、好人好事、服务态度、消费意识等,无疑为百姓的生活提供了参照标准和行动坐标。从电信业与媒体沟通的实际情况看,对电信业的价格定位、资费标准、业务办理、售后服务等问题成为目前受众比较关注的焦点。
一直以来,电信业在我国的新闻媒体眼中都是相当低调的,在人们的记忆中似乎很难找到曾轰动一时的新闻热点话题。应该说这种埋头苦干、只求发展的新闻策略在通信大发展的上世纪八九十年代是一种普遍现象。然而随着电信改革的不断深入,多家运营商的群雄逐鹿,消费者维权意识的日渐增强,民生新闻的风起云涌,面对媒体过度谨慎、刻意回避的主导思想将为公众所诟病。人们更加欢迎那些以有责任、敢担当的形象出现在公众面前的企业。
首先要有一个开放的心态。电信消费涉及到千家万户,人们从自己的利益出发会十分关心任何影响其消费意愿的问题,也会积极参与到预防危机、化解矛盾的行动中。关键要转变企业内部的观念,形成新型的服务大众的文化氛围,以便形成良好的利益互动机制,形成应对公共事件的高效运转的机制。
其次,要建立和完善一个开放式的信息公开机制,建立多元的信息系统,确保发布信息过程的常规运作。长期以来,我们往往担心把真实信息披露出来后会引起社会的恐慌,甚至把信息垄断起来当成自有资本而不愿意向社会公开提供。随着电信行业市场化程度的逐渐提高,各运营商的品牌之战愈发激烈。品牌既是区别其他运营商的标志,又是对大众实施优质服务的保证和承诺。而维护良好的品牌,在公众面前打造一个和谐、进取的企业形象就是建立信息公开的坚实基础。
因此,要认真研究新形势下不同受众群体的关注点、兴趣点及接受媒体信息的习惯和心理特点,以正确把握舆论引导的时机、节奏和力度。另一方面,公众对自己选择的电信运营商的相关状况有知情权,媒体也有报道权、监督权,除了日常的品牌形象和业务宣传外,企业还应该积极主动地借助新闻媒体的力量,邀请各新闻单位参观、采访,让他们代表公众实地体验、考察,把心中的诸多“疑团”逐一解开。电信企业要注意从媒体的角度考虑问题,比如事先为媒体提供领导演讲的底稿、举办新闻招待会要考虑记者们的截稿时间、要用媒体可用的语言写新闻稿、要考虑记者照片取景等等,才能使企业的声音得以顺利进入媒体,并与之形成良好的沟通和有效的信息交流,从根本上杜绝对企业的负面猜测,整合和协调大众对电信业的认可。特别要重视民生新闻的搜集和反馈,建立回应舆论监督机制。从点滴小事入手,积极回应公众的各种质询,把这类新闻当成连接企业和消费者的桥梁和纽带,塑造一个诚信、可亲的企业形象,让大众把企业当成自己的贴心通信管家。
第三,建立企业内部各环节联动的支撑运转流程。如同一项电信产品的推出,妥善处理好新闻媒体的舆论监督需要多个部门的共同努力。因为客户的需求是多样化的,客户反映的问题也可能是千差万别的,往往涉及业务、服务、网络、法律法规等各个层面,所以建立以新闻管理部门为龙头、法律部、网运部、市场部等相关部门为支撑的内部流程就显得尤为重要。通过近几年的工作实践,笔者认为,对待舆论监督应该以《电信条例》为法律准绳,在既尊重消费者的知情权、又维护企业良好信誉的前提下,积极与新闻媒体沟通、合作,确保及时让消费者了解信息、消除误会,进而成为企业的忠诚客户。
第四,建立有效的危机管理信息系统,逐步形成新闻危机的公关机制。作为与广大群众日常生活息息相关的电信企业,在提供服务的过程中难免会出现各种各样的问题。对于这些不足,一方面电信企业要不断自省,通过危机管理信息系统可在热点事件的早期预警方面发挥作用,从内部首先发现、甄别。另一方面,对通过媒体反映出的负面新闻要迅速行动,根据不同情况分别采取积极回应、聘请第三方发言等多种途径尽最大可能地把负面影响降至最低程度。当突发事件尤其是坏消息发生时,新闻发言人首要去做的不是回避记者的追问,而是马上站出来解释事件原由和企业正在采取的行动。因为来自当事者的消息是民众最想知道的,企业只要主动出击就能占得引导舆论的先机。
在信息化席卷各个行业的大趋势下,电信企业作为适度超前的先行者,理应对消费者的权益和媒体的监督有着更深刻的认知和尊重。因此,电信企业只有切实本着以民为本、服务大众的理念,以更开放的心态、更积极的行动、更有效的措施才能实现与消费大众、新闻媒体的和谐共生、繁荣共存。
