摘 要：高校引入基于以顾客为中心，以提高教学质量为目标的ISO9000质量管理体系，对于管理的提升、内涵建设、目标质量的实现起着至关重要的作用。这是基于质量管理体系特征决定的，也是由质量管理体系“持续改进”的特性决定的。
关键词：ISO9000 质量管理体系 持续改进 特征
【中图分类号】G【文献标识码】B【文章编号】1008-1216（2015）09C-0071-03
教学质量是高职院校谋求长远发展的核心，通过引入ISO9000质量管理理念，构建教学质量监控与管理体系，是职业教育实现可持续发展的新举措。
一、教育领域质量管理理念的引入过程
ISO是“国际标准化组织”（International Organization for Standardization）的英语简称，强调质量管理方法和系统的持续改进、不断完善，理念从形成到现在经历了4个主要发展阶段。
（一）质量检验阶段
20世纪以前的质量管理属于“操作者”阶段，即产品质量的保证主要依靠操作者本人的技艺水平和经验。随着20世纪初科学管理理念的形成，质量管理进入“检验员”阶段。即产品质量的管理职能由“操作者”阶段转移到“工长的质量管理”阶段。
（二）统计质量控制阶段（SPC）
20世纪20年代，美国军方制定出战时生产标准，也是最初的质量管理标准。采用数理统计学家休哈特的统计过程控制理论，强调应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。
（三）全面质量管理阶段（TQC）
随着科技的发展，消费者对产品的质量从注重一般性能发展到注重产品的安全、耐用和经济等方面。20世纪50年代戴明提出质量改进的观点，强调最高管理层对质量负有管理责任。朱兰、费根堡姆于60年代初提出全面质量管理的概念，他们认为企业要用数理统计方法控制生产过程。日本企业在管理实践中对质量管理理念的普遍应用，使日本企业获得极大成功，同时为90年代末全面质量控制方法（TQC）的形成奠定了基础。
（四）国际质量管理体系标准阶段（ISO9000）
美国国防部于1959年颁布了军用《质量保证大纲》，是最早关于质量保证标准的文件。1979年英国制定并发布了一套国家保证标准，被认为是ISO9000系列形成的雏形。1987年ISO9000系列国际质量管理标准正式发布。
国际标准化组织分别于1994年、2000年和2008年对ISO9000系列标准进行了修订，并从2000年把教育领域列入ISO9000管理范围。高校结合自身实际引入ISO9000管理理念，建立全面教育质量管理体系，使教育目标得以实现。
二、教学管理中引入质量管理体系的意义
（一）明确管理目标与管理核心
ISO9000族质量管理模式的质量目标与传统的管理模式不同，强调应针对所有顾客和相关方的需求来确定，学校的管理目标与管理核心是顾客。学校的顾客是由学生、家长、企业等形成的顾客群体。学校以顾客为质量管理模式的中心，以顾客的需求为出发点，以顾客满意为最终目标。学校建立、实施并保持持续改进其业绩的质量管理体系，目的是达成质量目标，始终满足顾客需要，不断提高顾客的满意度。
（二）使管理流程结构系统规范
基于ISO9000的质量管理模式有着合理、全面、科学、规范的结构，涉及影响教育教学质量的重要层面，使影响教学质量的内、外部因素处于受控状态，保证学校各项教育教学质量目标的实现。基于ISO9000族标准的质量管理模式是规范化的管理系统。
与传统的管理模式相比，质量管理模式使学校各项教育教学工作的随意性、不确定性减少到最小程度，各项工作得到了全面有效的控制，促进教育教学质量稳步提升，达成学校的质量方针及目标。
（三）管理运行方式改进、持续
基于ISO9000的质量管理模式是文件化的管理系统，体系的运行与改进都是按照文件的规定进行的，运行及改进的过程有实施、检查、审核、改进的记录，记录要符合规定的要求，作为体系运行的证据或可追溯的依据。文件化的管理系统使学校的各项管理规范、标准等都以文件的形式加以明确，使学校开展的各项工作都有理可依，有据可查，使学校管理中已经产生或可能产生的问题能够得到及时、有效的识别，为不断改进已经建立的质量管理体系，提升服务质量，达成质量方针和目标打下基础。
三、质量管理体系对教学质量提升的实践
（一）质量管理体系引入
内蒙古商贸职业学院于2002年4月引入ISO9000质量标准，建立起具有明显高等职业教育特色的质量管理体系与质量管理制度，是全区首家引入ISO9000质量管理体系的高校。
学院于2003年获得中国质量认证中心对学院ISO国际质量管理体系的认证，学院基本形成了自我完善和持续改进的运行机制，整体管理水平跃上新台阶。在2008年接受国家教育部对学院办学水平评估中被评估专家组确定为创新项目。在2013年第二轮评估中，管理体系再次得到评估专家组的高度评价：体系运行有效，能够按照标准及体系文件要求，对教学服务过程进行有效控制，提高了教学服务质量。
（二）质量管理体系运行
（1）加强内部监督审核。学院每年度开展两次内部监督审核，通过组织院内专家组对教学单位的常规教学、日常管理、专业与课程建设等的内部监督审核，为发现各教学单位的不足，及时做出调整，保证持续成功奠定基础。通过开展内审，有利于教学部门间的借鉴提高，促进教学环节管理规范，为全面推动学院教学工作不断进步，提高人才培养质量奠定管理基础。
（2）接受外部监督审核。接受中国质量认证中心一年一度的外部监督审核。通过召开审核会议、深入教学部门全面检查，集中对学院质量管理体系的持续符合性与有效性开展监督与审核，使学院的教学质量得到保障，通过第三方的监督检查、现场反馈、不断完善，证明了学院的管理体系运行科学、合理、有效。 （3）开展年度管理评审。学院于学年度末组织开展管理评审材料的输入与输出，就各教学单位年度质量目标的有关内容进行输入，并提出存在的问题，以形成学院本年度管理评审报告，作为下一年度质量体系运行的参考依据。
（三）质量管理体系修订
本着质量管理体系文件化的、不断改进的，持续成功的管理运行方式，学院在教育教学中持续改进并不断完善质量管理体系。
（1）对质量管理体系进行全面修订。学院于2012年对ISO9000质量管理体系进行全面修订，对质量管理体系涉及的部门作出了调整，由全面覆盖到以教学单位为主，突出教学质量的监督与管理。体系结合日常教学管理、教学质量工程、人才培养工作评估、人才培养工作状态数据采集，逐步将ISO9000体系完善为教学质量管理信息系统。
本着质量管理模式的建设及运行方式“写你该做的，做你所写的，记录所做的，检查已做的，改正不符合的，永做成功的”，对《质量手册》《程序文件》作了全面修订，根据工作流程编制质量记录清单，改版学院ISO9000专题网站，使管理体系的运行进入新阶段。以内审、期中教学检查、8个教学环节评比等监控手段为主，适应学院的教学实际与质量管理要求，通过运行验证，收到了良好效果。
（2）重视内部审核人员培养。学院聘请中国质量认证中心的资深培训专家，对学院的教学管理人员开展ISO9000质量管理体系贯标暨内审员培训。对学院69名教学管理人员开展了集中培训，通过考核，全部获得了内审员资质。为学院建立一支人员稳定、质量保证的内审员队伍，对于学院新体系的运行起到很好的贯彻、落实与推动作用，对于教育教学的质量起到积极的促进作用。
通过质量管理体系的形成与发展过程，以及质量管理体系的基本特征，对于学院教学质量的提升是一个长期的、渐进的过程，是持续改进、不断完善的过程，这与ISO9000 质量管理体系的内涵是一致的。
四、结束语
通过对ISO9000质量管理体系理念的形成与发展的深入梳理，基于质量管理体系基本特征在学院的管理实践，使我们明确了在教育深刻变革的当下，要建立文件化、系统化、科学化的质量管理体系，就要本着持续改进、不断完善的原则，才能持续成功。这对于不断改进教学质量，提升学院的办学理念，是重要的、关键的。
基金项目：本文是2015年度内蒙古自治区级高等学校科学研究项目课题阶段性研究成果，项目类别为自然科学一般项目，项目编号：NJZY315
参考文献：
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