【摘要】企业作为社会责任主体，在推动区域经济发展、维护社会稳定等方面，起着重要的作用。随着市场经济的发展和体制机制的变革，出现了许多新情况、新问题，员工群众的利益诉求和渴望表达的愿望越来越强烈，由此引起了系列信访问题。能否积极稳妥地解决这些问题，关系到社会的和谐稳定。
【关键词】信访稳定，四位一体，接访
作为企业单位，不仅要把做好信访事项当作政治任务，更要作为管理学问，坚持“以事实为依据、以法律为准绳”的原则，着力构建来访有渠道、落实有分工、查处有流程、答复有规范、反馈有记录、过程有备案的信访事项管理工作流程，推进信访稳定工作的规范化、制度化建设。
一、完善制度规范，让诉求有渠道
信访稳定工作是一门非常严谨的管理学问。但其管理要义往往被信访部门和信访群众所忽略，在部分上访人看来，上访要“声势浩大”，如果不闹就不能解决信访问题；部分对信访工作缺乏正确认识的部门，对待职工诉求持有堵、推诿、应付的态度，从而失信于人，激化矛盾，导致了非正常信访的发生。
这是信访工作机制不健全，基础工作不扎实的体现。信访制度保证非常重要，是职工群众利益诉求渠道畅通的保障和有效规则，更是维护和谐稳定，保促生产的重要基础。
1.加强基础管理，健全单位信访工作体系。要建立以解决信访问题为中心，集中主要职能部门、直接调处信访事项的工作模式。业务部门分工负责，层层落实责任，使信访问题有负责领导、有主责部门、有规范的处理流程、处理过程接受监督，做到“事事有回音、件件有着落”。
2.完善制度体系，做到有据可依。从信访工作实践上来看，责任不落实、制度不健全是激化信访问题的主要原因。主要包括业务工作责任和信访工作责任两个方面，在业务工作责任上，相关部门政策宣传缺乏方法，工作方式过于简单，解疑释惑深度不够；在信访工作责任上，不能够按照国家《信访条例》等的相关规定去做，导致工作被动。因此，完善信访工作制度体系建设，是所信访工作重点。
二、规范流程程序，使责任有落实
信访稳定工作是单位密切联系职工群众的桥梁和纽带，是单位管理者体察民情、联系群众、接受监督的重要渠道。信访工作做好、做到位，稳定工作担子就轻了。要结合国家《信访条例》和《治安管理条例》等文件要求，制定出单位信访工作的基本流程。在基本流程中还要针对不同的信访事件类型和涉及到的业务部门，提供相应的选择流程，形成闭合的流程回路，做到信访事件事事有依照程序，件件有具体工作流程和相应的执行人员，责任落实到位，工作划分明确。
同时，在信访工作流程中还要规定各个阶段和各个环节工作人员的工作内容以及质量标准，旨在加强保证信访工作的程序化、规范化程度。要提升单位信访稳定工作的效率和效果，就必须借助信息化方式，从信访事件受理、登记、承办到批示、反馈、回执、归档等环节相关规定入手，在一定范围内公开处理过程。
三、强化风险评估，使排查有保证
加强风险管理是管理工作的一个重要方面，对于信访稳定工作同样如此。如果在前期的工作中不及时考虑到可能引发的后果，很可能引起信访事件的发生，甚至是大规模的群体信访事件的发生。因此，如何在日常工作中对信访风险进行评估论证，对信访事件及时排查，是信访工作中一项重要的内容，也是减少信访问题发生的关键。
要制定风险评估机制，有效预防信访问题。建立重大决策和重点项目信访风险论证制度，公司管理者和有关部门在做出重大决策、实施重点建设项目以及其他重要工作之前，预测分析可能引发的矛盾，超前防范和化解不稳定因素，规范决策行为对可能影响信访稳定的因素开展科学系统的预测、论证、分析和评估，从源头上降低、预防、控制和应对可能产生的信访稳定风险，实行信访风险论证的根本目的是切实维护职工利益，避免因决策失误或决策不当而引发矛盾，进而从源头上控制和减少信访问题的发生。
同时，要注意应对突发信访风险情况。对重大敏感时期信访稳定工作要进行重点部署和安排，建立相应的应急工作预案，坚持加强领导，层层落实责任制；强化排查、信息报送制度，做好应急预案的启动准备，以“排查得早、发现得了、控制得住、解决得好”为工作标准，做好处置工作。
四、坚持原则规矩，使诉求有定论
做好信访稳定工作的关键在于坚持原则，严格执行政策。事实证明，在处理信访问题上，任何在个别信访问题上的姑息、模糊和政策依据不充分，都将给信访问题和同类信访问题带来困难，甚至灾难。要坚持公平、公开、公正的原则，严格按照信访条例和有关规定，在接访、调查、形成处理意见、决策以及约访反馈等环节程序完整，证据确凿，对政策和事实不清的地方要彻底查清。要以事实为依据，有错就改，接受群众批评。以法律为准绳，坚持原则，有正气正义，对任何人不承诺、不暗示，打击一切歪风邪气，不给别有用心者以可乘之机。
1.针对不同人群，正确选择方法。从事信访工作的干部和人员要不断加强自身素质，加强政策学习、理论学习和信访相关条例学习，不断提高自身的政治素质、思想素质和业务素质，要积累和总结丰富的群众工作经验，许多信访人上访中表现出的情绪不稳定，常常怒气冲冲，言语十分不恰当，越是这种时候，接访人越要保持冷静和克制，不能激化矛盾，导致局面难以控制。要充分考虑到企业退休职工的身体情况，提高机智应变的能力，处理好“冷”与“热”的关系。冷，遇事要冷静，不要受到信访人的情绪波动影响，冷处理信访人的不理智和不恰当言语和行为，学会转移思维，不激化矛盾。热，要热情礼貌，态度和蔼，不打官腔，有时候与信访人充分沟通，会缓解气氛，收到意想不到的效果。
2.加强职工服务，为民排忧解难。要做好信访稳定工作，还要办实事、做好事，切实为职工群众排忧解难。要认识到信访稳定工作的责任重大，意义深远。加强为职工群众的服务，在服务中体现管理，为党分忧，为民解难。要以为职工群众排忧解难为目的，完善帮扶救助机制，给生活确有困难的职工群众及时的帮助和救助，加强对职工困难救助、医疗救助、助学救助和温馨关爱，帮助因重大疾病、意外伤害事故等原因导致个人家庭生活困难的人员。
3. 重视宣传引导，积极开展思想政治工作。
加强《信访条例》等政策法规的宣传，引导上访人依法、逐级、有序上访，增强遵纪守法的自觉性，树立司法权威，维护正常的信访秩序。继续深入群众，变群众上访为管理者下访，坚持深入基层，深入群众，倾听群众呼声，了解群众意愿，解决好职工最关心、最直接、最现实的问题；积极开展解疑释惑工作，宣传引导，耐心说服，理顺情绪，化解矛盾。
