摘 要 随着社会进步和职工群众诉求需求的增长，接访工作是一项极具考验的工作，当前和今后一个时期内，面对面的接访工作仍然是企业要面临的一项非常重要的群众工作。本文论述的用情、用理、用心、用法、用力“五用法”对企业如何做好信访工作作出了有益的探索。
关键词 新形势 企业信访 面对面接访 探索
随着社会进步，科技的发展及职工群众诉求需求的增长，信访渠道除了传统的走访和来信访，还有电话访、网上访。虽然信访渠道的多样化，使职工群众足不出户就可以反映诉求，获得极大方便，缩短上访周期，减少上访成本，但在实际生活中，出于传统面对面交流的习惯，职工上访大多数还是习惯于走访，直接到各级信访部门反映情况，表达诉求，寻求帮助。
接访工作是一项极具考验的工作。信访工作者对待来访职工群众，要依法、依规、合情、合理、妥善、快捷解决，既让来访职工群众满意，又不让企业利益受损，真正做到双赢。在信访一线长期工作中，我们积极用情、用理、用心、用法、用力开展工作，所有涉访问题连续多年都能在企业内部得到妥善、快捷处理，为企业安全生产创造了稳定环境，为职工幸福生营造了和谐氛围。
一、用情接访，安抚情绪
接访中，来访者大都对有关处理意见或答复有异议，曾多次反映未果，认为自己受了委屈、遭到不公平对待，因而易表现出激动、发怒等不稳定情绪，而实际上，上访人上访人大都是希望自己遇到的问题能够得到解决，他们本意上是愿意和信访工作人员平和沟通的。因此，接访的第一要求就是要饱含感情，把上访人当成亲朋好友，互相尊重，让个座，倒杯茶，问个候。用真诚的语言，和蔼表情，友好行为安抚上访人的情绪，取得信访人的信任，使其消除怒气、怨气、火气，心平气和地反应诉求、倒出心里话，解除心中结，接访人员要全神贯注的倾听，适当引导，找出症结所在，选准工作的突破口，切忌表现出不耐烦或者对立的情绪，答复上访人时要有人情味和亲和力，不能讲官话、套话、敷衍之话，真情沟通，有的放矢，正确应对。
二、用理相待，严守程序
现实生活中上访者往往抱着“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的错误观念，认为“会哭的孩子有奶吃”，进而采取“一哭二闹三上吊”的不理性做法。因此，理性接访，理性处访是信访工作必须坚守的原则。在信访工作中，只有理性接访、理性处访、严守程序、按章办理，才能在面对接访、处访过程中出现的封门堵路、敲锣打鼓、骂骂咧咧、推推搡搡、甚至恐吓等不理性现象时，才能缓和气氛、掌控局面，及时引导上访者理性反映诉求，让非理性上访者摈弃错误观念，使其言语和行为回归理性，心平气和配合信访工作人员解决问题。这就要求信访工作人员切忌被上访人非理性的言语和行为激怒，而出现不理性的对待方式，否则，将于事无济、激化矛盾。
三、用心核查，掌握实情
核实调查是信访工作公正公平、合法合规、实现企业与上访人双赢的内在要求，要把核实调查当作信访工作的一件要事来安排。受理信访人诉求后，不可偏听偏信，不能随意武断做出答复，信访部门应到上访人工作、生活所在地，进行实地核实调查，获得第一手真实资料，做到心中有数。
在调查过程中，要深入细致地了解上访人的的政治修养、文化素质、道德品质、健康状况、家庭背景、工作情况等实情。综合研判，为区别对待，灵活处理，因人施策、视情施策提供事实依据。
四、用法处访，化解诉求
法律法规和规章制度是信访工作的准则和处访依据。在现行体制中，信访部门往往起到了企业公正形象代言人的重要作用，因此信访部门要更加注重依法办信访。工作中，在了解上访人诉求，弄清事实的前提下，首先要分析其诉求是否满足以下条件：符合法律法规且在企业职权范围内。同时，要把有关法律法规和企业规章制度，详细地向上访人解说清楚，用法律法规的权威性来回答上访人的诉求。对于满足上述条件的信访事项，信访部门要积极协调职能部门介入，督促职能部门依法依规，快捷、妥善解决；对不满足上述条件的信访事项，积极引导上访人通过司法途径解决问题，并尽量向上访人提供法律援助服务。但是，在实际信访工作中常出现合情不合法的信访事项，在现行法律法规和政策制度范围内无法解决，为弥补这一 “盲点”，积极推行信访救助机制，对那些确实面临生存困难，无法生活自理，前来寻求帮助的弱势群体，从道德层面出发，给予一次性经济救助，度过难关，并指导帮助其自行造血，脱贫脱困。
五、用力督导，狠抓落实
信访部门的工作主要是一受理二移交三督导，但是信访部门一无权，二无钱，全靠嘴巴甜，问题最终解决靠职能部门。信访部门的工作不能仅仅停留在“二传手”的层面，而是要狠抓落实。落实的关键是用力督导，用力督导是防止在解决信访事项的过程中出现“踢皮球”现象的有效手段，信访部门在督导过程中就是要督促职能部门或基层单位实行领导包案，明确责任部门及责任人，制定化解方案，在规定时间内结案。同时，还要嘴勤、腿勤，多向职能部门或基层单位调度进展情况，了解职能部门或基层单位在解决问题时遇到的实际困难，多了解上访人的思想动态或诉求变化，及时向领导汇报，取得领导的支持，使问题真正得到有效解决。
总之，信访工作者必须用情接访、用理相待，用心核查、用法处访，用力督导，以诚落实，取得上访者的理解和配合，把问题解决在当地、解决在基层，才能实现“双赢”的局面。
