摘 要 医患双方的认知对医患关系产生具有重大的影响，而紧张的医患关系，不仅危害病患的生命健康，同时，还妨碍了医疗机构的正常运行以及医疗技术水平的提高，更不利于我国和谐社会的建设。为此，本文在分析医患双方认知差异的基础上，提出了提高医患双方认知能力，进而改善医患关系的对策，进一步促进医患关系的改善。
关键词 医患关系 认知差异 医疗机构
作者简介：王世英，新乡医学院在读硕士研究生，河南大学淮河医院主治医师，研究方向：医患关系与工作倦怠、糖尿病、肾病；朱金富，新乡医学院。
一、医患关系的现状和影响
近阶段我国医患关系日趋紧张，医患纠纷、医疗投诉等现象越来越多的出现。究其根本在于双方对医患关系的认知存在很大的差异，而这种认知的差异又决定了医患双方的行为差异，给双方关系造成不利影响，进而给彼此带来严重的后果。
当前我国医患关系现状主要表现在：医患关系日渐紧张，医疗纠纷等事故逐年上升，而其中非技术性的医疗纠纷占绝大数；处理和解决的方式主要采用协商解决为主，处理医患关系的难度很大；医患关系涉及的范围面广泛。当医患双方出现纠纷和冲突时，很容易引起社会媒体的关注和报道；最后，处理医患关系的成本和代价越来越高。
医患关系的紧张带来的影响主要体现在：第一，对病患方的不利影响。对生命健康造成危害。间接地增加了患者的经济负担。第二，对医院方的不利影响。增加了医院的经营成本，影响了医务人员的专心工作，导致很多医务人员不敢大胆尝试治疗，妨碍了医院的健康运转，更阻碍了医疗技术的发展。第三，增加了社会的不安定因素，不利于社会的稳定以及和谐社会的构建。
二、医患双方对医患认知差异的现状
医患双方对医患认知的差异是导致双方关系紧张的决定性因素，为此本节主要介绍医患的认知现状和引起差异的原因。
（一）医患双方对医患认知的现状
第一，医患双方对医患关系和谐度的认知现状。首先，医院方中的绝大多数认为当前的医患关系比较紧张，小部分认为非常紧张，绝少数认为医患关系和谐。据大量的研究发现，不同的学历、职称、年龄、性别以及所处地区等这些对医务人员对医患和谐度认知的影响很小，而医务人员所处的岗位对其影响最为显著。相对于其他岗位，临床医生和临床护理人员认为医患关系紧张的程度高于其他职位人员。其次，病患方中的大多数认为医患关系较为和谐，只有很少部分认为关系十分紧张。影响病患方对医患关系认知的因素很多，主要包括不同的年龄、学历、地区、就诊类型以及医保类型等都对其认知产生很大的影响。最后，从医患双方的认知情况可以看出，医患双方是存在差异的，大部分患者是比较信赖医生的，但医院方更倾向于认为双方关系比较紧张。
第二，医患双方对患者对医院的信任度认知现状。首先，大部分的医院和医务工作人员都认为大部分的病患是信任自己的，然而仍然有一部分医务人员存在戒备心理，并认为患者对自己信任程度比较低。其次，绝大部分的病患是十分相信医院方的，只有很少部分不太信任。最后，对比可以看出，双方在信任话题上的差异极其显著。病患方对医院的信任度的赞同程度远远大于医院认为的。
第三，医患双方对医患关系中医闹、纠纷等现象的认知现状。首先，绝大部分医务人员认为医疗纠纷等医闹现象严重影响了医院和医疗活动的正常进行，其次，患者对医疗纠纷等现象的认识中，难以作出评价的占绝大数，持反对态度和同情态度的稍微次之，而持赞同态度只占极少数。最后对比可以得出，医患双方都认识到了医闹的不利之处，但大部分患者的态度不明确，这将是医患关系的隐患。
第四，医患双方对影响医患关系因素的认知现状。首先，医院方的绝大数认为当前医疗体制的不健全和相关制度的不合理是影响医患关系的重要因素，而且，社会舆论媒体不适当的报道在一定程度上刺激了患者的某些缺乏理性的行为，同时，医院方认为患者因素对医患关系的影响程度高于医务方面。其次，患者方面，绝大数认为医疗体制的不健全和相关制度的不合理影响最大，同时也认为在医患纠纷风关系中，医院方应当承担更多的责任。
第五，医患双方对医患纠纷解决机制的认知现状。在此方面，医患双方的认知差异比较小，双方都普遍认为现在的医患纠纷处理制度作用一般，并没有十分突出的作用。
第六，医患双方对医患关系中非技术性因素的认知现状。非技术性因素主要包括医院方的职业道德和服务态度、与患者间的交流沟通、收费价格、医院设施设备等因素。医院方认为收费价格影响很大，其次是医院的职业道德和服务态度等，而病患方认为，医院方的职业道德及服务态度和与患者之间的沟通很重要，这是两者之间的差异。
（二）医患双方认知差异的原因
第一，医院方存在的原因。首先，医院方的服务态度不够端正。很多的医疗纠纷主要由于医务工作人员对病患不够耐心、缺乏同情心，不能对病患做到感同身受以致简单或冷淡的对待病患的咨询，不能对病患进行积极热情的良好沟通；其次，医院的收费过高或者不合理。当今经济时代下，有一些医院过分追求经济利益，在各项检查等医疗过程中，乱收费，收高费，置医院的诚信和名誉而不顾；然后，医院医务人员不良的医风医德。主要表现在一方面，一些医务人员为了谋求更多的私立，想法设法的谋取病患的钱财，或者对药品以及其他检查费用中抽取提成等行为，另一方面是一些医务人员缺乏工作的责任感，对待病患积极不负责任，不能认真解答病人疑惑，在对病人的检查、治疗等环节不够尽致；这些思想和行为上的不端正直接导致了医务人员在对待病患时分歧和矛盾的产生，加剧了医患关系的紧张。
第二，病患方存在的原因。首先，病患方对治疗抱有过高的期望。医学是一门科学性很强的学科，在医患之间存在很大的信息失衡。病患缺乏相当的知识，对疾病的发生、发展以及转移等认识不到位，对医学的风险性了解不够，对医务工作人员的产生误解，对医务人员的治疗抱有过高的期望，当治疗的效果达不到之前的期望时就容易与医务人员产生争端或者发生纠纷；其次，病患承担的医疗费用压力很大。自医疗保险制度的改革后，病患自费的比例占很大部分，这就直接增加了病患看病的负担，尤其是那些尽管花费很大但病情仍不见好转的病患来说，持续的高支出与不见效果更是医患紧张的导火索；最后，病患的维权意识逐渐增强。虽然病患的维权意识提高，但是对医疗工作的技术性和风险性认识不深入，不能正确的看待治疗后的意外状况和并发症等不可控因素的发生，一旦出现这些症状，便继续追究责任，进而促进医患纠纷的发生。 第三，外部环境因素的原因。首先，社会舆论媒体的错误导向。一些媒体工作者在对调查并不深入的时候就对医患事件进行报道博取头条或关注度，有时会将少数医务人员的不良行为夸大至整个行业的行为，或者单方面的同情病患，陷医院于被动，加剧了医患双方的误解和紧张；其次，政府对医疗事业的投入有限。当前医疗卫生业界的新药品、新技术等费用昂贵，很多病患看不起病、吃不起药，这直接造成医患的冲突，加之，我国的社会保障体系不够完善，也在很大程度上对医患关系带来不利的影响；最后，相关的法律制度不够完善。由于缺乏立法方面的保障，医院和病患对出现事故时责任的承担的认识上不能达成一致，这就导致医患双方纠纷的加剧，而医患矛盾不能得到圆满尽快的解决。
三、提高医患双方对关系的认知能力，有效改善医患关系
（一）正确认识医患双方的认识差异
医患之间、不同的医院方以及不同的病患方之间都存在着较大的认知差异，这些认识的差异很大程度上决定着医患关系的发生发展以及医患双方的行为。一方面，由于医患双方在医疗活动中的地位、专业背景等的不同，决定了医院方在医患关系中占主导地位，为此，医院方应当正确认识双方认知差异的存在，及时纠正自己认知的偏差以及错误，试着去理解病患的行为并对其悲观、不理智的行为进行耐心细致的引导，主动发挥医院方的主导作用，并对可能发生的医患纠纷防范于未然。另一方面，病患方作为医患关系重要的客体，应当充分理解医疗工作的特殊性和风险性，去体谅医务工作人员的工作，提高对医疗服务质量的认识，降低不切实际的期望，以良好的心态与医务人员进行沟通，积极配合医生的治疗活动。
（二）提高医务人员的沟通能力
医患双方认知的差异主要由于双方信息的失衡造成的。进行合理必要的沟通，有利于医患双方的信息交流，促进医患双方的相互理解。为此，首先，医院可以通过对医务工作人员进行培训，加强对病患需求的理解教育，提高员工的沟通技巧，也可以设置专门的医务人员主要负责与病患的交流，并及时把交流的信息反馈给主治医师等方法来增强医患交流的效果。其次，开展因人而异的沟通活动。职业、受教育水平、医保方式等不同的病患对医患关系的认知水平也各不相同，医院方进行因人制宜的沟通能有效的提高医患的沟通效率，进一步增减双方的理解和认同。最后，增强医务人员的法律知识。医务工作人员法律知识水平的提高，能够帮助医务工作人员进行规范性的医疗操作，不仅能够有效地防范医患纠纷的发生，更有利于对医患纠纷的后期处理。
（三）全面认识医院医疗工作
一方面，技术性医疗工作是医疗活动的基础，直接关系到疾病的发展情况，因此，医患双方对其都十分重视，医院方应当不断的提高自己的医疗水平和质量，同时，对病患进行详细的治疗介绍，提高病患的认知水平，而病患应当积极配合医生的工作的同时，自觉主动的补充自己的医疗常识，避免根本性的错误理解导致的双方的矛盾；另一方面，随着社会的进步，包括医院的医德医风、医疗服务行为和态度、对病患权利的尊重和隐私的保护等非技术性因素在医患关系之间所起的作用越来越大，为此，医院方应当加强医院医德医风的整顿工作，加大对医务工作人员医德和服务意识的宣传教育，将医务人员的服务水平、职业道德水平等与绩效挂钩，并建立合理完善的绩效考核制度，进而提高医院的服务质量和病患的满意度，促进和谐医患关系的构建。
（四）加快医疗体制的改革，完善医患纠纷解决机制
医疗体制是影响医患关系的关键因素，直接关系到患者对医疗服务的可获得性以及在医疗活动中承担的费用。进一步推进医疗体制的改革，提高医疗社会保障体系的覆盖范围以及报销的比例，加强对医疗服务的监管，逐步实现医疗卫生事业的公益性，建立健全基本医疗服务体系，完善以缓解分解决的处理机制，减轻老百姓的医疗负担，规范医患双方的行为，能从根本上促进医患关系的和谐。
（五）正确引导社会对医患关系的舆论导向
医疗行业具有独特的知识体系，很高的技术含量，因此很多社会舆论媒体不能在短时间内全面的掌握与报道内容相关的医学知识，这就导致了在医疗纠纷事故的报道失去了客观性，就会对公众造成误导，为此，一方面，需要社会各界正确的去理解医疗行业，同时需要政府部门加强对全民医疗服务基本常识的宣传教育，另一方面，加强对舆论媒体行业的监管，纠正不公正不客观的报道，为医患关系的改善创造健康的社会环境和舆论氛围。
四、结语
改进医患关系是一个长期的工作，不仅需要医院和病患的努力，更需要社会各界的积极配合，医患关系的改善有利于提高人们的健康水平，促进我国医学技术的发展，更能促进社会的稳定和和谐，意义重大。
