会哭的孩子有奶吃。最近一两年，中国的乘客们仿佛突然领悟出了这条朴素道理中的“真谛”，然后接二连三地在航班上和机场里“实践”起来。看看最近余温尚存的新闻，你会奇怪，为什么一架航班上会有这么多 “雷区”――不论是前排乘客放倒座椅靠背，还是晚登机的乘客找不到地方安置行李，都能让乘客们“大打出手”。不过，在所有“闹机”的理由中，最具怀旧情怀的非成年乘客们“因争抢座椅扶手而发生冲突”莫属。之所说怀旧，是因为这件事情就好像你我在学生时代与同桌争夺“三八线”的2.0版本一样。
从媒体以及舆论的角度来看，乘客做出这些“幼稚”行为的原因，与“自身素质不高”以及“随着中国经济的飞速发展，乘坐飞机出国旅行的人越来越多”关系密切。
对此，笔者想说的是，学生时代的“任性”通常是无聊而幼稚的，但是成年人的“哭闹”却有真实的诉求。要知道，吵架不仅仅是一件“吃力不讨好”的力气活，甚至还要面临经济处罚或者承担法律责任。在乘客自身素养有待提高之外，很多重要的辅因，更值得我们关注。
从民航发展史来看，乘坐飞机最早是探险者的游戏，随后发展成为富人的社交行为，如今已经被普及成为一种公共交通工具。本刊2015年第一期刊登了《飞机餐的前世今生》一文，看过的读者或许会记得，乘客身份以及消费能力的变化直接导致了航空餐的品质不断“跳水”。作为航空服务的一部分，在航空餐降级的背后，更深一层次的原因是机上有限资源的紧张。
也就是说，在机舱空间不变的情况下，乘客数量增加了20～30人。压缩饼干式的现状影响了乘客们的乘机体验，同时也增大了彼此之间产生身体接触的概率，进而提高了冲突发生的可能性。由此带来的另外一个问题就是，乘客们为争抢自己座位上方的行李箱而争吵的概率也提高了。
拥挤会对生物行为产生怎样的影响？对此，一些心理学家认为，“拥挤会滋生异化、利己与匿名的感觉。当拥挤达到某种程度，或在低拥挤程度下持续一定时间后，就会导致普通社交控制力的崩溃。”其严重后果就是做出暴力行为。
虽然与全球每年的航班量相比，发生这种情况的概率极低。但当类似事件发生时，航空公司在抱怨乘客素质低时，也有必要反思自己是否如宣传中说的那样，为乘客提供了舒适的乘机环境。
说到底，大家好才是真的好。当乘客的焦虑演化成愤怒，大量地通过乘务人员传递给航空公司时，后者终于有了反应。去年十月，笔者参加了中国国际航空公司的747-8飞机入列仪式。国航表示，考虑到在大型长途客机动辄10小时以上的航程会使乘客因饮食、休息、时差等因素，变得情绪脆弱不堪，因此他们对座椅进行了全新的设计，可在不改变每排间距的前提下，增加乘客的腿部空间。
硬件改善的同时，软件同样不能落后。作为服务方，航空公司有必要加强对空乘人员进行群体心理学知识的培养，以便他们更好地对这群空间感被压缩到极致的乘客进行宏观上的情绪引导。其目的不仅是为了避免个别乘客的情绪失控，更主要的是让大家缓解密集状态下的戒备感，增强人与人之间的信任甚至积极互动，使乘客从登机的一刻起感到亲切。
例如，空乘人员可以在飞机起飞前与全舱乘客发起面对面的对话，询问 “哪些乘客是一个团的”、“有谁是回家请举手”。诸如此类的问题能够降低每位乘客的个体化意识，引导彼此之间增加认同感。
此外，地面的服务同样不可小觑。前往机场的交通状况不好、航站楼拥挤，以及航班延误却没有及时得到延误原因等情况，都会导致乘客消极情绪的累积，将这样的情绪带上空间狭小的机舱，会瞬间导致情绪恶化。以北京为例，随着北京新机场选址的确定，远离市区的机场会更进一步增加乘客在前往途中的疲惫感，如何做好乘客在到达机场后的归属感，值得机场管理方思考。
除航空公司与机场的服务外，飞机制造商从设计领域也提供了改善乘客情绪的办法。2011年7月，笔者有幸乘坐了国内第一架采用天空内饰设计的波音737飞机。该机一改之前简单的内饰照明方式，改用能随时间变化模拟日出、晌午、傍晚以及午夜等多种视觉效果，大大降低了乘客在飞行中对时间产生的错乱感，对跨时区飞行的乘客来说，该设计带来的体验值得“点赞”。 全新的机舱灯光设计可使乘客感觉更加舒适 国航747-8 飞机上的经济舱座椅设计增加腿部空间
影响人类情绪的因素有很多，在不改变机舱空间的前提下，更新内饰，选用噪音更低发动机，提高舱内换气效率都有助于改善乘客的情绪。此外，还有一个很容易被人忽视，但飞行时又体验明显的感觉――客舱压力，也对人的情绪有着重大影响。相信很多人都有过这样的感觉，在雨雪天气里，尤其是夏季雷雨前的高温高湿天气下，会产生压抑、郁闷等情绪，而这种憋气与压抑会使人的植物神经趋向紧张，释放肾上腺素，引发血压上升、心跳加快、呼吸急促等症状。而这些都是低气压导致的。众所周知，客机的平飞高度在一万米上下，此时客舱内的气压会降至地面的70%～80%，这将导致乘客的情绪产生波动。因此，如何从该角度进一步提高飞行时的客舱压力，成为飞机制造商需要考虑的问题。
在激烈的市场竞争刺激下，航空公司开始更加重视飞行体验，这是所有乘客都乐于见到的问题解决方式。但对航空公司来说，最关键的是不要让乘客形成“会哭的孩子有奶吃” 的印象。但在低廉的“闹机”成本与高额的建议成本现状下，却让中国乘客在处理问题时更倾向于将选择“能动手就不罗嗦”。这种情况下，乘客指责航空公司服务差，航空公司反诘乘客素质低，踢足球式的推脱只能加剧问题爆发的频率，在航空业飞速发展的今天，乘客们需要更加切实可行并且清晰明确的规则。
罗马不是一天建成的，素质也不是一天可以培养出来的。面对冲突，不论是乘客还是航空公司都应该借鉴一下互联网思维――用问题来推动发展。作为公共设施的一部分，最早服务高端乘客的航空业，应该成为国民素质的塑造者。就如同的5星级酒店一样，你要向乘客展示，如何优雅而从容的生活，而不是向纷争和闹吵妥协，成为“会哭的孩子有奶吃”的培养者。
