摘要：情绪劳动是指劳动者为了获得一定的报酬而对自己的情绪情感进行控制的劳动，长期从事可能引发情绪耗竭、职业枯竭。贾平凹的《带灯》中塑造的镇政府工作人员们所从事的工作正是情绪劳动。本文以《带灯》为案例，试图分析其中的正能量开发技巧，为政府基层工作者自我开发正能量、提高工作效率、保持身心健康提供指导和建议。
关键词：带灯 情绪劳动 正能量 情绪管理
著名作家贾平凹于2013年出版了又一部农村题材小说《带灯》，为我们塑造了一位可亲可敬的乡镇政府女干部形象。女主角带灯担任的综治办主任所从事的正是典型的情绪劳动。本文从正能量开发的角度，分析《带灯》中应用的情绪管理技巧，并讨论基层工作者如何利用这些技巧开发正能量、提高工作效率，同时降低因情绪耗竭引起的职业耗竭（倦怠）。
一、何为情绪劳动
最早对工作环境的情绪管理需求单独进行讨论的是霍克希尔德（Hochschild，1979）。他提出了“情绪劳动”概念，认为情绪劳动是指在情绪密集型行业（如护士、教师、服务员等）的，劳动者为了获得一定的报酬而对自己的情绪情感进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部或身体上的动作表现。从这个界定，我们能知道情绪劳动强调的是控制自己本然的心理反应，控制自然产生的情绪，以适应岗位或工作环境的要求。
情绪情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。其产生和发展是高度自动化的。但每个人都有一定的情绪管理能力。情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪与他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体驾驭情绪的能力。有学者称这种情绪管理的能力为情商（戈尔曼，1995），认为情商包括情绪自我觉察能力、情绪自我调节能力、情绪自我激励能力、对他人情绪的识别能力、处理人际关系的能力。从此定义即可知道，一个人的情商水平对其人际关系、工作效率及其心理健康水平有着举足轻重的影响。习总书记也在谈到智商与情商的重要性时说道：“做实际工作情商很重要。”
Morris（1997）等在研究中区分了情绪劳动中的表层扮演和深层扮演，发现二者产生的影响差异明显，但是二者均与情绪失调、情绪耗竭存在相关关系。
《带灯》中的女主人公带灯是秦岭脚下樱镇镇政府的综治办（全称“社会治安综合治理办公室”）主任。关于其工作职责，书中写到以下四条：一是要扎实细致地做好全镇村寨的矛盾纠纷的排查和调处；二是要及时掌握重点群众和重点人员；三是要下大力处置非正常上访；四是要不断强化应急防范措施。
文中还比较诙谐地交代了综治办的工作责任目标6条，需要化解稳控的矛盾纠纷问题38条。其工作相关人物的众多、处理业务的复杂性及情绪性由此可见一斑。由此我们也能断定综治办的工作正是情绪劳动。
情绪劳动对工作中建立并保持良好的关系、提高任务完成的有效性、改善来访者对服务质量的感知、影响顾客的行为意向等方面有积极的效用，但从《带灯》令人伤心的结局，我们也能知道长期的情绪劳动必然消耗一个人的精神力量。正如霍克希尔德指出的，情绪劳动对个体的消极影响包括自我疏远、去个性化、压力、工作倦怠等，并认为工作倦怠是一种集情绪耗竭、人格解体、低成就感等反应一身的心理综合病症。尤其对女性而言，乳腺癌等高发病率、高死亡率的病症往往跟其长期的情绪劳动有关系。
总而言之，于公于私，良好情绪管理能力的培养是基层情绪劳动者面临的重要议题。
二、何为正能量
“正能量”本为网络流行词，因英国心理学的怀斯曼的书Rip It Up 翻译进中国时采用的名字《正能量――坚持正能量，人生不畏惧》而广泛流行，2012年被《咬文嚼字》杂志评为最流行词之一。怀斯曼认为每个人都带有能量，只有健康、积极、乐观的人才带有正能量，和这样人交往能将正能量传递给你。而人的意念力来自我们内在的能量场，清心寡欲，才能增加人生的正能量。
如今，从国家领导人到普通老百姓，无论是否读过《正能量》，都广泛使用“正能量”一词。正能量的科学含义为，“以真空的能量为零点，低于真空能量的为负能量，高于真空能量的为负能量。”显然，当今流行的正能量不是这个层面上的“正能量”，而是包含积极情感体验的激发和能量水平的提高两层含义的新概念。从个人层面上，我们可以把正能量的开发当成保持自身身心健康的情绪管理方法；从社会层面上正能量的开发就是促进社会和谐健康发展的调试。
英国医生米勒在其《开发自身正能量》（Moodmapping，2011）中针对双相障碍提出了提出了名为“心境地图”情绪认定法，从能量和幸福感两个维度维度对心境进行定位，再根据需要，调整物理环境、生理状态、社会环境与人际关系、自我意识、知识机能的掌握等五个因素而达到情绪调节的目的。无论是怀斯曼的《正能量》，还是米勒的《开发自身正能量》，英文原版中都不曾提到“正能量”这个专业名词，但提到了情绪管理的诸多方法技巧。可见正能量的开发其实对应的是“情绪管理”这个心理学名词。
三、《带灯》的正能量开发启示
带灯作为一位基层的情绪劳动工作者，她本人及周围的群众都急需正能量的支撑。从《带灯》里我们能读到带灯是一位情绪调节的高手。下文中，我们只讨论正能量的开发而不区分其社会意义或个人意义。她使用过的正能量开发手段有如下几种。
1.隔离负能量法
众所周知，情绪有感染性，当情绪激昂的人们在一起时，情绪在能量维度上持续升高，甚至达到不可控的程度。情绪的感染性是很多群体事件失控的主要原因。因此，隔离和分散情绪激动的人群是防止情绪继续恶化的方法之一。《带灯》中讲到，当有情绪激昂的来访者到来时，带灯没有第一时间冲出去，而是淡定缓慢地，以自己的节奏去接待，并要求来访者一一进办公室（或政府大院）诉说自己的问题，将其他人疏散到屋外甚至院外。及时的隔离控制了负面情绪的相互感染，为进一步进行干预提供可能性。 书中有一次疏散不成功最终导致肢体冲突的群体事件。大工厂为铺路而铲豆苗，引发了爱农作物的老百姓们的反感。细读此段，我们能发现书记西装革履出现在聚众场时，人群非常惊讶，能量暂时被截断。此时，书记试图先说服群众，但演讲被田双仓打断。面对这样的情境，书记不但没有隔离对立的两方，继续疏散，而是下了逮捕田双仓的命令。干事们逮捕田双仓时的行径火上浇油，让激愤的群众失去了理智，事情到了不可收拾的局面。可见阻断负能量对情绪的控制非常重要。
2.注意转移法
带灯把情绪激动的来访者请进办公室后，不慌不张地听他们诉说，但几乎每次都会打断他们。有时候是给倒水，有时候请他入座，有时候说一些无关的话、问一些无关的问题。这样的小插曲，适当地转移了来访者的注意力，使集中在消极情绪的心理能量部分分散。带灯给来访者倒水，倒的水往往还是热水，来访者一边吹一边喝，“火就去了一半”。人情绪过于高涨时，即处于高能量状态时无法理性思考，因此适当的阻断、注意的转移能让能量水平下降，渐渐趋于平静。只有能量水平适当时，人的思维才能正常运行，才具备理性引导的可能性。适时的转移注意力是调整情绪状态的有效方法之一。
3.适当宣泄法
情绪是短暂的，应激的。注意转移法，用暂时转移注意的方法，阻断了情绪继续发酵，而宣泄法是让情绪能量达到高潮，经过适当发泄自然回落的一种方法。当来访者激动到无法沟通时，带灯采用最多的是这个方法。当情绪事件无法避免、来访者被关注被理解的需求得不到满足时，任来访者尽情倾诉、适当宣泄内心积攒的情绪是有效的心理保健策略。这也是带灯用在自己身上的一个方法。
4.理性说服法
理性说服法的核心是转变情绪的态度成分。认知、意志和情绪是不可分离的有机体，每一个情绪事件都有相应的认知在起作用。理性说服法通过具体事情的分析、总结、比较、分类，最终达到态度转变的目的。调整能量水平是理性说服的前提，理性说服则是调节成功与否的关键。根据美国心理学家艾力斯的ABC理论，认知过程及其导致的错误观念是行为和情绪情感的中介，可以采用认知重建、心理应付、问题解决等技术进行心理辅导和治疗。
5.自然疗法
正能量的开发归根结底还是能量的调整。人吃五谷杂粮成长，身受五行运转。亲近自然是人类的天性，接触自然能激活人的积极情绪，使人变得更健康和快乐。目前自然对人的积极作用已经在园艺疗法和自然环境疗法得到广泛应用。带灯随意地摆花弄草、下田上树，学中医、采草药，在树下读书，一方面随意倒在草地里睡觉、另一方面为泡澡不惜专门进城，她这些被认为“任性”“小资”的作为也是她正能量开发的渠道之一，实质上起到了消除消极情绪的作用。
6.宠物疗法
研究表明宠物在抑郁症、焦虑、注意缺陷、行为障碍、分离障碍、痴呆症和一些慢性心理疾病方面具有显著地辅助疗效。 从《带灯》的字里行间我们能读到带灯对动物的关怀，也读到大白狗遇到她后从黑狗变成了白狗，从此成为其社会支持系统的一部分，陪她、跟随她，给她安全感、价值感，让她有被爱被喜欢的感觉。与白狗的接触必然起到缓解压力、改善心境状态的作用。依恋宠物能降低孤独感，提升幸福感。不能否认的是另有些研究发现，饲养宠物的人对他人的喜欢以及感觉到被他人喜欢的程度要比对照组低，因此有学者怀疑宠物可能损害了积极的社会关系。对此，我们认为这种假设可能颠倒了因果关系，当人们遇到糟糕的人际环境、感觉自己不喜欢周围的人、自己也不被喜欢的时候，选择了宠物，与宠物建立情感联结来弥补了糟糕的人际关系。
7.正念训练法
正念是一种禅修方法，通过冥想练习，个体能够洞察无常的本质，将全部的注意力集中在当下的方法。布朗等（Brown & Ryan）指出正念的核心特点是以一种开放和接纳的态度对当下经验和现实情况进行高度注意和体会观察。带灯超凡脱俗的魅力正因她的正念。举一例，镇长发威要求带灯和竹子写检讨。竹子的反应是委屈、挫折，甚至愤怒，开始抱怨和对抗。而带灯淡定地拿出纸和笔，说了句“他让写就写么”，于是像练书法一样开始写检讨书。无论面对挫折还是奉承宠爱，正念都提醒初心、引导人们关注当下。正念修炼是每一个情绪工作者的必修课。
8.意义疗法
人是社会的人，每个人都有自我实现的需求和自我超越的驱力。长期的情绪劳动必然会导致人身心疲惫的状态，就像书中带灯的信中写的：“镇政府的生活，综治办的工作，酝酿了更多的恨与爱，恨集聚如拳头使我焦头烂额，爱却像东风随春而归又使我深陷了枝头花开花又落的孤独。”人们遭遇挫折时，总会反思人生的意义。倘若思考生命的意义后找不到继续在痛苦中挣扎的支撑点，那毁灭将开始。意义心理学创始人弗兰克尔认为探索生活的意义和目的是人类的一个特殊的本能，人们通过探索生命的意义而重新体验生活。篇幅巨多的带灯的信可谓是带灯旺盛生命力孜孜不倦的探寻。树立积极向上的人生观、学习社会主义核心价值观，从而帮助广大基层工作者不断追寻生命的意义正是正能量开发的核心。
四、总结
读完《带灯》最让人心痛的是带灯。患夜游症的结局让我们心痛不已，让我们深刻体会了基层工作者尤其是情绪劳动者的艰辛，也因此明白了情绪劳动者如不能及时调节情绪问题、开发正能量，必然导致人格扭曲、三观尽毁。《带灯》毕竟不是纪实文学，我宁愿相信故事的这个结局是作者对现实重压的悲观展望、对社会风气的沮丧，相信现实中，有成千上万的“带灯主任”不被困难和不良之风折服，一朵青莲出淤泥而不染。我们无需神话政府工作人员，更不应妖魔化，我们应当在批判中展现希望，从文学里再找回生活的本真。
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