摘要：随着我国市场经济体制的不断完善，市场竞争环境的日趋复杂，现代企业越来越重视企业自身内部管理，并努力从粗放式管理向精细化管理转型，因此也开始关注并推行系统化管理。然而由于种种原因，系统化管理在我国中小企业实践中仍存在诸多问题，不少企业没有清晰分辨出有效管理的关键要素，导致系统化管理的应用效果大打折扣。本文拟以目前国内中小企业或国内标杆企业为调查对象，采用问卷收集数据，以卓越经营模式，实证分析其在经营上的关键成功因素，并审视经营水平与质量发展现况，从而为中小企业在企业经营体质改善中的相关发展策略提供重要的参考依据。
关键词：中小企业卓越经营管理关键要素
1文献探讨
1.1卓越经营(Businessexcellence，BE)模型定义
卓越经营的标准命名为“卓越绩效评价准则”，表明TQM(全面质量管理)近年来发生了这样一个最重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效”。这个重要变化来自于“质量”概念最新的变化：“质量”不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，“质量”已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标，作为组织一种系统运营的“全面质量”。1990年以来，大多数企业都采用质量奖项的卓越经营模型来作为公司组织内推动TQM活动的运作架构。所谓卓越经营模型即在引导企业、组织实行卓越经营管理技术，整体性审视经营活动，协助组织以系统化的视野拟定精确的经营策略。其中，在美国是MalcolmBaldrige国家质量奖、欧洲是以欧洲质量奖(EFQM卓越模型)、日本则是有日本经营质量奖。许多学者也认定这些卓越经营模型即是TQM活动展开的运作架构。这些学者认为质量奖项的模型抓住了全面质量管理的主要成分，符合TQM其核心思想并且已经转换为明确易懂可接受的语言与发展架构。我国的卓越经营模型主要分为八大项目：“领导与经营理念”“战略管理”“研发与创新”“顾客与市场发展”“人力资源与知识管理”“信息策略、应用与管理”“流程管理”“经营绩效”。其中“研发与创新”是应对我国经济发展背景下所独立设制的内容。该卓越经营模式架构整合八大项，涵盖投入(驱动因素)、过程(制度)及产出(经营成果)，彼此是互动的关系。它创造并提供一个能产生卓越绩效的管理结构。组织可通过该架构进行自评程序，以增强改善与创新经营管理水平。逐渐迈向卓越之路，持续展现卓越经营绩效。
1.2关键成功因素定义
关键成功因素原是麻省理工学院所倡导，指企业在营运的过程中，部分关键因素对于企业的成功营运有正面影响，可提升企业的竞争能力。大部分的产业都具有3～6项决定是否成功的关键因素。如果一个公司欲获得成功，必须把这些因素做得特别好。关键成功因素可定义为：企业在现况环境中，分析过去及规划未来，找出企业独特且优势的条件中的重要区域，也即是企业拥有的优势资源中，使企业能生存下去或生存得更好的关键性的有形或无形资源与能力。在企业经营管理中，如果能找出攸关成败的关键领域，并把适当组合的资源运用到该领域中，可以让企业处于真正优势的地位。
2研究方法
本文经由收集相关文献，包括：分析关键成功因素的方法、相关企业经营的八大构面及国内外四个质量相关奖项(国家质量奖、美国国家质量奖、欧洲质量奖、日本经营质量奖)的评选项目做整合，研议归纳出问卷初稿内容，共分为9大项，包含领导与经营、战略管理、研发与创新、顾客与市场发展、人力资源与知识管理、信息策略的应用与管理、生产与流程管理、经营绩效，外部环境等36个子项目。为求确认问卷的逻辑完整性及填写上的简易性，共邀请9位在业界具决策能力的高层主管进行问卷的前测，并对问卷内容(包含问题、逻辑性等)及填写接口给予反馈。经此阶段的确认后发展第二版问卷，才进行问卷发放。问卷共分为两个部分：第一部分为主要问卷项目，包含三个问题，第一题为企业成功关键因素的确认，研究者将本题归纳出各面向的关键成功因素共15项，另外设计第16项为开放式题目，目的是希望问卷填答者可以自由填答其他未归类项目，填答者应在此题选出最多7项的关键成功因素；第二题为对于填答者所选出的关键成功因素进行排序及给分，给分方式为对选出的项目给予1～10分的分值分配；第三题为开放式问题，是对于问卷中未提到的意见加以陈述，以防本研究疏漏之处。第二部分是对于填答者的基本数据收集，包含第一题：填答者所属公司的产业；第二题：填答者的服务部门及职称；第三题：填答者担任主管职的年限；第四题：填答者的教育程度；第五题：填答者的管理的部门。本文以业界具有领先优势的厂商为对象。因主题锁定在为中小企业卓越经营关键成功因素，因此研究母体以获得国家及省部级奖项的企业为抽样母体。从得奖厂商中，本文筛选出共计96家企业。通过征询接受问卷调查的意愿，最后愿意接受为问卷发放对象的企业，共计49家。因本文涉及到公司绩效与决策方面的内容，为使问卷的回答具有代表性，故定义问卷及访谈的对象主要以公司内部高层主管为主。在研究初期即一一电话询问他们愿意接受问卷的意愿，所以实际将问卷回复的企业，对于问卷皆为有效填答，因此有效的回收问卷为33份，实际的问卷回收率为67%。
3研究结果
3.1关键成功因素的描述统计分析
依照回收问卷结果，填答者选出的中小企业关键成功因素前七项依序为：(1)具有关键技术与研发能力25票，占填答比例75.8%；(2)领导人的风格、承诺与作为25票，占填答比例75.8%；(3)持续创新与改善24票，占填答比例72.7%；(4)目标一致的经营团队17票，占填答比例51.5%；(5)明确的公司愿景与目标16票，占填答比例48.5%；(6)明确的战略制定与展开16票，占填答比例48.5%；(7)具有自有品牌及营销16票，占填答比例48.5%。前三项被选出的关键成功因素的比例，均超过所有填答者的填答比例70%。该结果显示中小企业领导者扮演着举足轻重的角色；而在产品或服务的关键技术与研发能力上可了解对营运有直接的关系；而持续创新与改善将对组织长久经营亦存在关键影响。
3.2重要度排序分析
根据重要度评分，选出的中小企业关键成功因素依重要度前七项依序为：(1)领导人的风格、承诺与作为，平均得分为6.909；(2)具有关键技术与研发能力，平均得分为6.545；(3)持续创新与改善，平均得分为5.879；(4)目标一致的经营团队，平均得分为4.061；(5)明确的公司愿景与目标，平均得分为4.03；(6)具有自有品牌及营销，平均得分为4.03；(7)明确的策略制定与展开，平均得分为3.303，前三项的平均得分均高于5分。重要度排序的前三项与关键成功因素的前三项排序相同，显示这三项为受访者共同认定与同感重要的关键成功因素。且由第四项开始平均分数均低于5分(原始评价分数落于0～7分间)，可以明显了解到受访者对于前三项关键成功因素的重视度与评价度。
4研究结论与建议
波特在其所著的《竞争优势》一书中提到：从企业长期获利能力的关键成功因素，来了解产业吸引力，产业不同，企业持续获利的机会就不相同。一个企业想要取得成功，企业经营者应对于自身企业是否具有产业竞争力的关键成功因素给予足够重视，结合这些关键成功因素，再通过战略模式的运用，让企业取得一个能获利，又得以持久永续经营的产业竞争地位。然而从研究结果发现，企业的成功，会随着环境的不同，而有不同的关键成功因素，然而在不同产业的企业，企业应掌握住核心的关键成功因素，作为奠定企业的基石，建立核心竞争力与优势，才能谋求长远的发展。本文经过不同方面的比较分析，将选择次数、重要度两个方面的研究结果。通过比较，区分主、次要的关键成功因素共计四项，可为中小企业未来在经营决策时参考；涵盖三个方面的关键成功因素有两项，分别是持续创新与改善、具有关键技术与研发能力，本文将其定义为主要成功关键因素。本文提出了中小企业关键成功因素的研究成果，目的在于提醒企业应有动态经营的概念，企业应优先掌握关键成功因素为出发，建立核心竞争力架构，再随着环境发展建构动态经营模式，以应对瞬息万变的产业环境变迁。在我国经济社会发展过程中，中小企业扮演着重要的角色。随着企业追求产品服务的质量提升与精进已达一定境界，中小企业应改变以传统经营型态，朝向累积企业核心价值与竞争优势来思考。因此，本文将注重于协助中小企业建立不同的视野，以最终提供顾客满意的产品与服务的逻辑，提出建议观点。这个结论，可以提供企业主作为在经营企业的基本思维参考，以关键成功因素作为出发，结合企业不同的特质与优势，协助企业建立具备市场竞争力的核心能力，走出属于中小企业自己的独特经营风格，让企业不但有中小企业的独特优势，也能兼具其他产业中大企业的经营特质，以期在快速变化的大环境中实现可持续发展。
参考文献
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