为深入贯彻落实全省公立医院人文关怀制度建设，使构建和谐医患关系、提高群众就医和医务人员行医感受的要求真正落地，笔者以所在医院(皖南医学院第二附属医院)为例，从文化、制度、行为三个层面探索构建人文关怀制度，运用Delphi(德尔菲)法进行人文关怀评价指标体系的筛选修正，在实践中得到了广大医护员工的认可，激发了员工的潜能，提升了医院的医疗服务品质，并且在深化公立医院改革中发挥效益，为公立医院人文关怀制度建设提供参考。
【关键词】新医改;公立医院;人文关怀;制度建设
1启动医院人文关怀制度建设的时代背景
2016年8月，全国卫生与健康大会首次将“健康”与卫生工作并列，这意味着国家已开始认识到“健康”之于发展、之于改革的重要性，要求将“健康”纳入整个深化医改的框架中同部署、同要求、同考核。世卫组织在1990年做了如下诠释:“健康不仅是没有疾病，而且包括躯体健康、心理健康、社会适应良好和道德健康”。这种新的健康观念使医学模式从单一的生物医学模式转变为生物－心理－社会医学模式［2］。医院不仅需要关注患者的生理健康，更应涵盖心理、社会适应功能和道德等方面的内容。医院人文关怀的提法恰好顺应了新时期党和政府对于健康与卫生工作的理解和要求，能够且应当在建设“健康中国”的道路上发挥作用。安徽省作为全国首批综合医改试点省，在出台的《安徽省2016年深化医药卫生体制综合改革试点重点工作任务》中将“大力改善医疗服务，构建和谐医患关系。改善就医感受，增强人民群众获得感”作为深化公立医院综合改革的重点工作之一。医改深水区的棘手命题已从解决“看病难、看病贵”的微观问题转向“预防为主、全民健康促进”的“健康医学”诉求［3］，亟需重构医患关系文化，通过利益共同体到情感道德共同体，最终抵达价值共同体。这就需要充分发挥医院人文关怀在其中的主导作用。当代中国所说的人文关怀，强调的是对人的主体地位的肯定和尊重，对符合人的合理需求、生存状态、生活条件的关注和保障［4］。医院人文关怀体现在医疗服务的各个细节，在医院为患者提供必需的技术服务的基础上，为患者提供心理、情感和文化服务，对患者的人格尊严予以关注和关心，表达对患者的关爱，全面满足患者的健康需求和精神慰藉。早在2014年，原国家卫计委在关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知中就提出，“医疗机构要加强对患者的人文关怀，改善患者感受”。然而在实际落实的过程中，“人文关怀”一词始终浮于表面。当前全省乃至全国医院人文关怀文化的建设过程中，大多也仅停留在倡议、引导、学习的层面，能否实现预期的目标完全依赖于医护人员素质、道德、涵养、认识的高低，对于建设效果的考评、操作实践的规范等体制机制性的建设着墨不足。作为省属公立三级甲等综合性医院和高校直属附属医院———皖南医学院第二附属医院(以下简称“皖医二附院”)，自建院以来，始终在人民群众中保持着良好的口碑，根据2014—2017年省卫生计生委的数据统计，医院在全省省属医疗机构群众满意度调查中稳居前列，群众总体满意度达94.79%。2017年，我院作为全省人文关怀制度建设试点单位，从医学人文关怀的角度，针对当前医患关系存在不和谐因素等焦点问题，从文化、制度、行为层面探索构建医院人文关怀制度及相应的评价体系，并将探索成果积极应用于临床实践，让所有员工在思想和行动上接受人文关怀制度的约束和检验，进而实现和谐医患关系的目标。
2开展人文关怀制度建设的具体做法
皖医二附院人文关怀制度建设是深入学习贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，深刻领会习近平总书记关于卫生与健康新理念新思想新论断，牢固树立以人民为中心的发展思想的重大举措，也是落实国家卫生计生委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案(2015—2017年)的通知》要求，纵深推进医药卫生体制改革，建立健全全省公立医院改革五项核心制度，构建和谐医患关系，彰显公立医院公益性和示范性，提高群众就医和医务人员行医感受的突出亮点。医院按照省卫生计生委的统一部署，树立“以患者为中心”的核心理念，坚持“尊重和保护患者合法权益”和“问题导向”二项原则，确立“患者满意”、“员工满意”、“社会满意”三大目标，从文化、制度、行为三个层面，从医患沟通、诊疗服务、患者安全、服务流程、环境设施、制度保障和人文素养七个维度，探索建立人文关怀制度体系。
2．1从文化层面积极培育和践行医学人文精神
2．1．1通过仪式和组织内传播广泛宣传医学人文精神
人文性是内在于医学的固有本性［5］，它通过医疗机构的办院理念、发展愿景，医务工作者的职业素养、伦理认识、道德境界等集中体现为医院文化。从路径上来说，文化从来不是外在的强加和注入，而是内部的唤醒和开发。詹姆斯凯瑞从文化研究的角度提出仪式传播，强调仪式对于建构并维系一个有秩序、有意义、能够用来支配和容纳人类行为的文化世界［6］的作用。医院通过开展医学人文精神宣誓仪式来重拾仪式传播，让新入职医生、护士、管理人员和临床医学生，面向中国医师宣言、南丁格尔誓言、医疗行业精神、希波克拉底誓言等宣传展板进行宣誓，这有利于强化他们对医护工作的认同感、尊严感、使命感和荣誉感，培养深厚的人文素养和高尚的道德情操。同时，医院运用组织内传播丰富人文医学文化价值观的输送方式，使医院内成员获得组织现实，实现组织认同［7］，使组织成员形成一种集体身份归属感，创造一种统一的价值观，从而认识到如何有效地协同工作。如医院在院内醒目位置设置中国医师宣言、南丁格尔誓言、医疗行业精神、希波克拉底誓言等宣传展板，坚持环境育人和实践育人相结合，充分发挥广大医疗卫生工作者的主动性、积极性和创造力，使医学人文精神成为每一位医务工作者文化自觉的动力，文化自信的源泉，使“以患者为中心”的文化价值观真正落地。
2．1．2通过凝练口号和选树意见领袖营造人人参与的良好氛围
口号的运用在特定的历史条件下是一种功能性的文化表征。它突出地表现出目标导向功能、社会化教育功能和激励功能。［8］医院按照患者从入院、就诊、检查、缴费、出院等各环节，从医疗、护理、医技、管理等各角度，制定了人文关怀“十大目标”、“二十条措施”，内容简洁，要求明确，迅速在全院成为热议的话题，进而掀起学习的热潮。政策宣传是组织在政策执行阶段必备的环节之一，而意见领袖在其中发挥着不可忽视的重要作用。意见领袖是群体价值观的人格化体现，他通过一切合适的媒介将本群体与社会环境的相关部分连接起来［9］。当合理、适用的目标和措施形成后，医院通过开展分层次的人文关怀培训等活动，把先行先试的科室和人员作为先进典型，发挥其引领全院医护员工主动参与到人文关怀制度建设中来的作用。到2018年初，全院医护员工均积极参与到此项工作之中。
2．2从制度层面系统构建人文关怀制度体系
2．2．1从临床实践存在的问题入手编印《人文关怀制度汇编》
坚持“以患者为中心”的服务理念，将换位思考作为制度设计的核心，根据医患沟通座谈会内容及患者满意度问卷调查中发现的问题，针对医疗、护理、医技、管理等方面存在的问题及薄弱环节，梳理编印《人文关怀制度汇编》。全书共分七个章节，重点从文化体系、医患沟通、诊疗服务、患者安全、服务流程、环境设施、特殊患者服务等方面出台各类举措制度47项，为医护人员在临床实践中提高人文关怀的能力和水平提供理论依据和制度保障。
2．2．2量化制定人文关怀指标及评价体系应用
Delphi(德尔菲)法开展了至少两轮的专家咨询，从医患沟通、诊疗服务、患者安全、服务流程、环境设施、制度保障和人文素养七个维度构建医院人文关怀指标评价体系，为医护人员在临床实践中提高人文关怀的能力和水平提供考核评价依据。该考核评价体系由护理部牵头，每月深入全院各部门进行评价考核，查找问题不足，着力整改提高，形成PDCA循环。考核采取百分制，分值占比各有侧重，考核的要素设置充分体现提升医疗服务质量的特点，量化考核方式以科室为最小单位，考核结果与绩效挂钩。
2．3从行为层面切实改善患者就医感受
2．3．1扎实推行优质护理温馨服务
根据优质护理服务内涵，在病区推行尽显人文关怀的温馨服务。配备47辆多功能护理车，推行护士工作站前移，缩短护士的工作半径，激发护理主动服务意识。设置夜间护士定位灯，安装动态分贝监测仪，为患者提供一个安心、安静的休息环境;部分病区每天晚上通过智能传呼系统对患者进行电子广播宣教，提醒告知患者晚夜间注意保暖、拉起床栏，提醒患者口服睡前用药等;对门急诊和住院患者实行健康教育处方、微信平台、IPAD视频播放、电子广播等一系列健康宣教活动，便于加深患者理解;将人文关怀理念运用到护理三新项目中，例如“输液恒温器在膀胱冲洗患者中的应用”、“改良拔除气囊导尿管方法在留置导尿管患者中的应用”、“医用保温毯在手术患者体温保护中的应用”、“智能护理通讯系统在健康教育中的应用”等，减轻患者的痛苦和不适感，增强了患者的舒适度;拓展延伸护理服务内容，实现住院患者电话回访全覆盖，2017年住院患者电话回访率达93.36%;开展特殊病种的家庭访视662例，赢得周边社区居民的广泛好评。
2．3．2创新推出多项便民服务措施
设立住院便民服务中心，向广大来院患者承诺提供便民服务20条措施，不断丰富便民服务内涵。在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。在门诊等人员密集区域设立便民服务箱、充电区域、行李寄存处、母乳喂养室;开通母乳喂养咨询电话，制作新生儿免费相册;合理设置挂号缴费窗口、自助挂号机、候诊座椅、陪护轮椅、饮水机、雨具等便民设施;实行代寄检查报告单等服务，探索开展门诊慢性病患者随访工作。
3医院人文关怀制度建设取得的成效
3．1患者就医获得感和满意度得到进一步提升
根据医院定期开展的患者满意度调查显示，2015—2017年，医院共发放出院患者调查问卷约3900份，2015年度、2016年度、2017前两个季度的患者满意度分别为90．38%、93．43%、95．41%，呈现逐年上升的趋势。门诊患者满意集中体现在对便民措施、服务流程、服务态度、费用水平等方面。住院患者满意集中体现在对住院环境、医患沟通、优质护理等方面。近年来，正是由于持续不断地改善患者就医感受，将人文关怀贯穿于医疗服务全过程，选择到我院就诊就医的患者人数逐年上升。门诊患者自2013年(医院划转初期)至2017年底，增幅达40.8%;住院患者增幅达112.7%。
3．2员工的凝聚力和主观能动性得到进一步挖掘
通过医院开展的职工满意度调查和民主生活会征求意见等方式，全院医护员工对医院发展、工作环境、个人成长、福利待遇、困难帮扶、业余活动等方面较为认可，职工的精神面貌有较大改善。2017年医院人员经费支出占比40.36%，同比增加3个百分点。全院上下及同事之间沟通更加融洽，关系更加和谐，在全院范围内逐步形成一种人人注重医院形象、人人关心医院发展、人人坚守工作岗位、人人讲究努力奉献的浓厚人文关怀文化氛围。全院职工的文化认同感、归属感和凝聚力、向心力进一步增强，员工满意度得到进一步提升。
3．3医院的社会影响力和美誉度得到进一步增强
医院始终坚持公益性的办院方向，深入推进公立医院改革，不断推进公立医院公益性和示范性建设，为皖南地区人民群众和需要医疗救助地区的广大患者提供高效、便捷、全方位的医疗服务。医院近年来在省直医疗机构群众满意度排名稳居前列，在群众中的美誉度日益提升，社会影响力日益扩大。当地主流媒体大江晚报、芜湖企联健康报先后登载《携手同心“奏响”创新发展新篇章———皖南医学院第二附属医院三年发展纪实》报道，从新理念、新思路、新学科、新人才、新技术、新科研、新管理、新环境八个方面总结医院发展成绩。报道中提到，医院在2013—2016年短短三年间，以改革发展为导向，成功实现转型升级，医院各项指标持续向好，在皖南地区老百姓中一直保持良好口碑。医院通过一年多对公立医院人文关怀制度建设的探索与实践，旨在提升医院人文关怀服务能力，为公立医院筛选人文关怀具体措施、建立人文关怀制度及考核评价体系提供参考。由于存在诸多主客观因素，导致人文关怀制度建设及评价体系构建有很多不成熟的地方，其普适性和可操作性还有待进一步强化。但医院尝试性地打破人文关怀仅仅停留在理念层面的有益探索，推动了人文关怀制度的系统性建构，实现了理论和现实的有机结合，使研究的科学性和应用性水平得以提高。