[摘 要]在图书馆经营过程中，经常布满导致冲突的引爆点，造成冲突。要有效避免这种冲突，应确立人本管理的理念和服务观念，营造平等和谐的人文环境，提升图书馆管理水平。
[关键词]以人为本；图书馆；冲突管理
一、图书馆服务工作中冲突产生的原因分析
图书馆是一个开放的有机体，在其日常管务运作中，只要一有沟通失调的现象产生，即会造成冲突，这种现象比起其他组织更为突显，为更好的理解，我们分析原因如下：
1.角色定位的不同
在读者服务工作中，图书馆员作为管理的主体处于图书馆服务与被服务中服务的一方，通常以管理者的身份来要求读者遵守规章制度和服从管理，处于两个行为主体中“强势”的一方；而读者作为管理的客体是接受服务和管理“弱势”的一方，在接受图书馆员服务和管理过程中，读者关注的是图书馆员的服务态度和管理的方式，双方在角色定位上的差异引起的心理和行为上的偏差，引发冲突是不可避免的。
2.个体差异性
在图书馆服务工作中的图书馆员和读者，由于在知识层面、观念和个性中存在差异，对服务和管理的目标、看法、处理方法等产生差异也是引发图书馆员与读者产生冲突的又一重要原因。一方面，部分图书馆员由于受自身素质的制约，综合素质水平不高，缺乏专业背景知识以及良好的职业道德和服务意识，在服务中语言表达与人际交往能力不强，对读者行为和心理观察理解不够，不能提供优质高效的文献信息服务和满足读者的需求，导致读者对图书馆的服务不信任、排斥和对抗；另一方面，公共图书馆面对的是不同文化层次的读者，由于部分读者文化素质水平不高，自我意识过强，对图书馆的服务内容和服务项目不了解。具体地说，比较集中和突出的就是对读者文献的借阅制度、文献逾期使用费交纳制度、文献丢失损坏赔偿制度等相关规定、制度的不遵守或是理解偏差和误解。另外一个突出的表现就是读者的图书馆意识和信息素养不够，对馆藏资源不熟悉了解以及对检索方法不掌握而造成的对图书馆和馆员的排斥对立行为。以上这些因素的存在，使图书馆员与读者之间处于一种不稳定的趋向态度，这也是引发图书馆员与读者产生冲突的重要原因。
3.沟通渠道不畅
图书馆员为读者提供文献信息服务，读者通过图书馆员的服务对文献信息的需求得到满足，两者的“共同远景”是一致的，两者的关系应该是相互信任、相互依赖。但是，要达到这个目标远景的前提必须是两者之间有效的信息沟通和交流。图书馆员与读者在服务与被服务的交往过程中，由于双方在能力、个性、观念上存在差异并缺乏信任感，导致交流的过程中信息不畅，最终影响到双方共同目标远景的实现而产生冲突。
二、以人为本和图书馆冲突管理
要使图书馆的职能得到充分的发挥，避免图书馆运作中的冲突，必须坚持科学发展观，坚持以人为本的管理与服务。而人本管理在图书馆管理中的应用，包括了图书馆内部的两大重要资源，即图书馆馆员和读者。满足他们的要求，以他们的全面发展为准则，实施以人为中心的管理与服务，实现他们的价值，充分体现人文精神，最终获得人的全面发展，这是现代管理学中的重要理论[1]。
1.人本管理的含义及实质
所谓人本管理，不同于“见物不见人”或把人作为工具、手段的传统管理模式，而是在深刻认识人在社会经济活动中的作用的基础上，突出人在图书馆管理中的地位，实现以人为中心的管理。它注重对人的管理，注重宽松和谐的气氛，注重灵活的领导方式。就是把“人”作为管理活动的核心和现代图书馆最重要的资源。是一种“基于人、根据人、为了人”的管理模式，换句话说就是要充分突出人的地位，把调动人的积极性作为管理的最终目标。它强调管理中把人放在“根本”的重要位置上，遵循以人为本的管理理念而采取的富有人情味的管理方式。灵活运用多种方式，疏导管理过程中的不良情绪，注重情感管理，处理好个人和集体的利益，以充分调动图书馆官员和读者的积极性、创造性、主动性为实现避免冲突的主要过程，并在此过程中实现图书馆的和谐发展。
2.应用人本管理理念，和谐图书馆管理
2.1更新观念，强化人本管理思想
生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的巨大能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。
2.2培养人文素质，升华图书馆人文精神。
塑造高素质的图书馆员工队伍――组织成功的基础。一支训练有素的图书管理员队伍，对图书馆的发展是至关重要的。每一个图书馆都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在高科技时代，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化并重新塑造自己。因此，提高图书管理员的素质，也就是提高图书馆的生命力。
2.3尊重、理解和信任，建立和谐的人际关系。
尊重理解是信任的前提。图书馆所有服务都是通过馆员辛勤工作实现的，各个工作岗位都有不同要求。每一个人，无论是领导人，还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严和做人的应有权利。不仅要尊重每一名员工，更要尊重每一位读者、每一个用户。因为一个图书馆之所以能够存在，是由于它们被读者所接受、所承认，所以应当尽一切努力，使读者满意并感到自己是真正的上帝。
2.4愉悦心情，创造舒适的人文阅读环境
马克思说过：“人创造环境，同样环境也创造人”。舒适的阅读环境可以形成良好阅读氛围，这是吸引读者的重要条件。图书馆创造舒适的人文阅读环境包括：优美的环境，合理的布局，柔和的色彩。充分体现浓厚的文化气息，感染读者，产生对于知识的渴望，心情舒畅的阅读；提倡管理条款人性化和科学化，并全方位渗透以人为本的服务理念，细心周到的服务每位读者，创造舒适的阅读环境。
