摘要:以图书馆构成的基本要素阐述图书馆人性化服务工作的具体表现,并通过图书馆藏书建设、人性化的服务方式、图书馆员综合素质的提高、建造人性化的建筑设备与环境等方面来论述人性化服务在图书馆工作中的作用。
关键词:图书馆;人性化;管理
从传统的“以书为本”到现代“以人为本”的转换,是图书馆发展过程中的一大进步。“以人为本,读者第一”是图书馆服务工作的基本立足点,也是图书馆人性化服务理念的充分体现。人性化服务是一种满足人的需求的活动,是一种人与人之间的“互动”,图书馆所提供的一切服务是通过图书馆的管理者和全体馆员的各种实践活动来实现的,让读者感受到的人性化服务,体现在具体的服务过程和服务效果中。图书馆的功能、布局、服务方式、环境布置、建筑设施等方面都要以人为出发点,细心为人着想,让读者在使用过程中感觉舒适、方便。图书馆是由文献信息资源及图书馆藏书、读者、工作人员、建筑与设备等要素组成的。下面就以这几方面来谈谈人性化服务在图书馆工作中的作用。
一、 加强藏书建设,开展人性化的流通服务
1. 加强藏书建设
首先,图书馆的业务工作是从藏书开始的,藏书是图书馆赖以生存和开展工作的物质基础,藏书数量的多少、质量的高低,是做好服务工作,实现图书馆工作社会价值的基础。由于各类学校图书馆的性质、任务和教学目标不同,图书馆藏书的重点、范围与深度也应有所侧重,在制订藏书建设计划和原则时,必须与学校的发展方向、教学目标相一致。其次,图书馆藏书布局和排架是否合理和科学,对于图书馆积极开展活动和满足读者需要有重要作用,它也是图书馆藏书建设工作中的一个重要组成部分。藏书的布局实际上指的是正确区分藏书,而藏书的排架,则是在正确区分后,进一步组织藏书,通过合理的布局和排架,图书馆藏书就是有序化的整体了。藏书的有序化和整体化有以下一些作用:适应图书馆准确、迅速、灵活地提取书刊为读者服务,满足读者各方面需求;有利于图书馆藏书建设工作人员业务专业化,深入研究藏书,进行文献资源开发,为国家建设服务;科学、合理地解决每一部分藏书的登记、加工、保藏等藏书建设中的业务问题。
2. 开展人性化的流通服务
向读者全面开放藏书是现代图书馆的基本要求,也是图书馆开展人性化流通服务的一种基本方法。图书馆早已实现了开架借阅,大多拥有合理的藏书布局,打破了传统的封闭式布局结构,改变了藏、借、阅分离的状况,实行大空间、大开放、大格局,真正做到藏、借、阅一体化,对读者充分开放,极大地方便了读者。不仅如此,图书馆的内部格局也应随着读者需求的发展而灵活调整,可以改变传统图书上架后图书位置一成不变的固定模式,代之以动态的典藏调配管理服务模式,即将流通率较高的品种入藏到紧靠阅览区距离读者近的区域,反之随时将利用率低、读者阅读率少甚至无人问津的图书置于相对偏远的书架上。另外,在机器检索的同时,将同学科、同门类及相关的图书、期刊相对集中,尽量缩短读者查找资料的时间。还可编制一定量的图书、期刊或电子读物索引,使读者进入图书馆后,可迅速地查找到所需的图书资料。同时设立新书专架、推荐书架及欣赏书架,这样既强化了人性化的服务意识,又拉近了图书与读者之间的距离。由此,图书馆的利用率得到提高,体现出人性化格局的巨大魅力。
二、 人性化的读者服务模式
人性化服务是指图书馆工作人员针对服务活动采取的富有人情味的服务方式,一般不通过规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。其核心是尊重读者,关心读者,与读者沟通建立一种亲切、平等、相容的关系,体现图书馆对读者的人文关怀,创造一种和谐、温馨的文化气氛。
1. 富有人情味的服务态度
新的服务理念是将以人为本,提高人性化服务作为新的指导思想,要求工作人员破除数年来一贯遵循的工作范围、规章制度等条条框框的工作习惯,用换位思考的方法来面对读者,投入足够的情感,尽一切可能满足读者的合理要求。对于规章制度之外的要求,按照图书管理的原则,要给予富有人情味的关注和做到富有创造性的应对。也就是说,工作人员心中始终要装有一个无形的规章制度,它是工作人员心中的底线,是做好图书馆服务工作的基础,使读者和工作人员之间的关系更加融洽。只有对这种新的服务理念有足够的重视,才能使图书管理者更深刻地认识到作为图书馆员应该怎样做才能为图书馆带来更为广阔的发展前景。只有用热情去化解冷漠,用关心去构架读者与图书馆员之间的桥梁,才能使读者满意,才能更加充分地发挥图书馆的社会价值和作用。
2. 人性化的服务用语
优质服务是每个图书馆员努力的方向,美好的服务语言是重要条件,也是图书馆员美好心灵的具体表现。美好的语言应该是诚恳的语言,以真诚尊重读者为基础,图书馆员服务用语要热情亲切,言简意明,语气温和,音量适当。美好的语言应贯穿在整个服务过程的始终。因此,图书馆员要努力用好“见面用语”“辅导用语”和“告别用语”等。所谓见面用语,就是指图书馆员在服务活动开始或遇到初次见面的读者时所使用的语言。主动地向读者使用良好的见面用语,能产生良好的“第一印象”效应,是图书馆员同读者融洽感情和进行良好服务活动的开端。如“您好”“您想借什么书?”“我能为您做些什么呢?”等等。所谓辅导用语,就是指图书馆员在读者借阅过程中适时给予协助的用语。一般来说,读者查找书刊资料,都免不了碰到一些问题和困难,这就可能产生某些急躁不安的情绪,如果图书馆员能细心观察,在读者遇到困难时,适时地给予协助辅导,不仅能使读者的需要迅速得到满足,而且由于图书馆员的及时协助,克服了困难,急躁不安的情绪得以及时消除,这就会很好地使读者保持和激发良好的阅读情绪,提高阅读效果。辅导用语多是一些询问、解答、介绍性的。如:“您有什么问题要我帮忙吗?”“您要的资料可以通过某某目录去查”“您要的这本书已借完了,您可以登记预约,也可以到某某参考室阅览”等。主动询问是了解读者的需要和心理状况,有针对性地进行辅导,以满足读者需要的重要途径。所谓告别用语,就是指在读者离去时,图书馆员欢送读者时所用的语言。告别语,一般包括告别、提醒、交代等语言。比如:“欢迎再来”“请多提意见”“请带好您的物品”等等。
3. 人性化的微笑服务
微笑服务不只是简单的微笑+服务的字面组合,而是两种概念综合产生的又远比这两个概念内涵丰富得多的新概念。微笑服务是当今世界上先进的服务方式之一。她是文明礼貌的同义词,她是沟通服务者与被服务者心灵的桥梁,她包含热情真诚、周到细致、理解谦和等诸多要素,她是消除人际误会的良剂,她传播友谊与温暖。中外图书馆工作研究者,早在本世纪初就提出了“读者第一,服务至上”的服务工作方针。如何做好读者服务工作?我认为微笑服务是行之有效的。微笑,可以吸引更多的读者,使千千万万死资料活起来,可以使读者便于调换所借的不理想的书;可以使读者便于提出咨询;可以使读者与图书馆员之间建立起融洽与互动的关系;可以使读者在和谐愉快的气氛中阅读,可以使读者感到人与人之间的温暖。如果在图书馆服务工作中遇到爱挑剔与不讲理的读者怎么办?我认为不能强调客观条件,哪怕是受了委屈,仍要坚持微笑服务。坚持以理服人,以礼待人,笑容会消除人际误会,会使人一腔怒火化为乌有。当然,勉强一笑、皮笑肉不笑或流于形式的笑,既影响效果,也难以持久。微笑服务的动力来源于对工作的热爱和荣誉感,学点并不神秘的心理学能使微笑服务深化,熟悉业务和具有较广的知识面才能使微笑服务获得丰收。