分析公立医院医疗服务管理的现状和趋势，为建立完善的全员全岗全程优质服务考核体系提供依据。方法：采取文献调查法梳理公立医院医疗服务的相关政策，并对实施全员全岗全程优质服务考核体系的内容，实地采集数据进行分析。结果：全体员工遵守规范要求已逐渐成为自觉；个个岗位体现服务理念已成为具体行动；分管分包服从于服务规范总要求已达成共识。结论：通过对医疗服务全员全岗全程的管理考核，创新顶层设计，缓解公立医院趋利过重的问题，增强了全员的服务意识；改善人民群众就医感受，进一步缓解“看病难、看病贵”的症结。
【关键词】：公立医院；医疗服务；管理考核
一、研究背景和选题意义
（一）研究背景
改革开放30年来，我国医疗卫生体制经历了一系列重大变革。目前，我国公立医院面临许多挑战，需要转变医疗卫生服务理念，摒弃以往“以药养医”的旧观念[1]，提升医疗卫生质量，进一步体现医疗服务价值，这就需要医院加强管理，实施相关配套措施。2013年10月，原河南省卫生厅印发《以病人为中心优质服务60条》，要求进一步提升医疗服务水平，改善人民群众就医感受。2012年7月，原郑州市卫生局出台《全员全岗全程优质服务规范100条》，向全市卫生系统医疗服务推出了指南和要求。
从出台的一系列的规范条款上，我们可以看到，对于医院的传统观念而言，只有大力推进进医疗服务管理创新，使医疗卫生服务机构，尤其是公立医院得到质的提升，才能满足人民群众的期待，才能提升我国医疗卫生服务的整体水平。
（二）选题意义
公立医院是我国医疗服务体系最重要的组成部分，是人民群众看病就
医的主要场所，也是近年来“看病难、看病贵”问题的焦点所在[2]。公立医院医疗服务管理考核创新的探索为医院医疗服务改革提供了思路，将成功经验与公立医院的实际结合，构建具有郑州特色的公立医院医疗服务管理考核体系，是一个极具价值的研究课题。
二、公立医院医疗服务管理考核模式的路径设计及效果追踪
（一）做好公立医院医疗服务管理考核体系的顶层设计
做好公立医院医疗服务管理考核模式的创新，首先要认真领会国家公立医院改革的政策意图，准确把握改革的原则和方向，针对本地的实际情况，做好创新的顶层设计，要围绕公益性这个总体目标，坚持把患者的方便不方便、满意不满意作为我们工作的出发点和落脚点，当作检验我们医疗质量和服务质量的试金石。
（二）《全员全岗全程优质服务考评体系》建立的动因与意义
随着生活水平和生活质量的不断提高，人们对医疗服务有了更高的要求，不仅仅看重医院的医疗技术，更注重医院服务感受。因此，如何树立以患者为中心的服务理念，进一步提高医院的服务管理质量是提高医院经营管理水平的关键所在[3]。借此，我院依据原河南省卫生厅下发的《以病人为中心优质服务60条》和原郑州市卫生局制定的《全员全岗全程优质服务规范100条》为蓝本，把改进工作作风作为轴心，把关注服务细节作为重点，把服务对象满意作为准则，进一步明确责任，进一步理顺流程，进一步完善制度，进一步强调内涵，真正把营造文明、和谐、人文、便捷的医疗环境这一使命，落实到每位员工，每个岗位，所有流程上[4]；真正把为人民健康提供安全、有效、经济、满意的医疗服务这一责任，体现在每位员工、每个岗位、所有流程中，以履职尽责为切入点，建立了配套的考评办法，出台了《全员全岗全程优质服务考评体系》。
三、结论
“我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者”。好的方案只有落实到每个执行的细节上，才能发挥作用。全员全岗全程优质服务考评体系的建立，落脚点就是把人放在了第一位，主要表现在人性化服务上，就是优化服务程序、简化服务流程、合理服务收费、提高服务效率[2]，树立主动为病人服务的观念，变“被动服务”为“主动服务”，以病人的要求为起点，以病人的满意为宗旨，建立了一支具有人文情怀的团队，把尊重病人、关爱病人、体贴病人作为工作的天职，充分考虑患者的情感，给他人以尊重、关心、宽慰、谅解，以满足其情感的需要、心理的诊治、情绪的安抚、关系的融洽，用全新的服务理念给病人全新的感受。真正做到把病人的需求作为第一选择，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满足作为第一标准，在为病人服务的每个环节中，都体现“眼中有病人，心中想病人，全心全意为病人服务”，充分体现公立医院的公益性。
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