又一个倒霉的早晨。我们家的淋浴坏了，安装工分别承诺一个月前、一周前和昨天来安装，但他一次都没有出现，而且每次都有充足的理由。今早，家里又传出了痛苦的叫声――淋浴喷头出来的水毫无征兆地在一瞬间变得滚烫了。
在我为儿子冷敷背上烫伤的红斑时，门铃响了，安装工站在门口。“您好”，他说，“您家热水出了问题？”我说：“是的，水太烫了。”他说：“您只需要将龙头往下拧就行了。”我说：“发生得太突然了，我们背部都烫伤了。”他说：“我不是医生。”随后吧嗒吧嗒走进浴室，嘟哝着：“嗯，看起来正常。”“是不是水温调节器坏掉了？”我谨慎地问。“也可能不是。”他咕哝，继续使劲儿盯着浴室里的小玻璃间。“嗯”，他托着下巴解释，“原因可能有很多，接下来几周您最好做下记录：什么时候变热的？有多热？这期间有人在这栋楼里其他地方用水吗？”我抗议：“这里住着30户。”他说：“您得这样做，我需要一些参数来找到错误。”我不无讽刺地说：“您还需要我们的烫伤记录吗？”“当然。没有分析就没有解决方案。您再给我们打电话吧。”这个安装工说，然后友好地告别离开了。
我的丈夫靠在洗浴盆边，绝望地说：“就这样吧，他会想着这事儿的。”我无语。
百万怨歌
和工匠打交道的过程往往是一场复杂的好戏。我们要么是因为紧急情况――管道破裂、暖气外漏或房门被锁，要么是因为长期渴求的东西――漂亮的柜子、时尚的厨房或是梦想之锁，将希望寄托在一个自己完全不了解的人身上。总之我们紧张烦躁，充满希望和不信任，常常歇斯底里，不少时候绝望，直到工匠的办公室里终于有人接起电话，疲惫地报上公司名字。我们讲述紧急情况或自己的梦想，苦苦央求，充满热情，而电话另一头是理智专家的冷漠声音：最早下个月会有人过来，由您负责路费并测好相关数据。
实际上，德国人的灵魂中深藏着对工匠的热爱：几百年来，工匠的勤劳在儿歌中口口传唱，手工艺品的美妙故事引人欢呼雀跃。500万职员、5000亿销售额、手工业行业目录中的100万家企业，失足青少年的工匠培训机构，就是在八级大风时也能在屋顶屹立不倒坚持工作的瓦匠，还有他们“准时和完美技艺”的誓言，无不令人心驰神往！
但我的安装工显然和这些美好风马牛不相及。不能阅读建筑师蓝图、将大门安错了位置的波恩地下室建筑工人，铺两平米就需要工作一整天的林堡瓷砖工人，柏林-勃兰登堡国际机场的66500个缺陷，形成了人们对工匠们无尽的借口、昂贵的费用和烦人的迟到的百万怨歌。
1/5的德国人承认曾因工匠发怒，几万争执最后闹上了法庭。工匠是欺骗的能手。批发商可能对热水器打了三折，而他们不需要告诉顾客；检查洗碗机的时候，师傅所有的帮徒都会出现，于是账单上突然加上了4小时的工时；尽管在建筑规划中，地下室外墙的沥青应该厚3毫米，但是5年保修单只承保0.8毫米，而根本没人注意到这一点！
迪特尔・安佐格有着花白头发、强健体格和充沛的精力，他做了50年的建筑师和鉴定专家，是德国鉴定工艺缺陷的教皇。他认为德国已经基本没有无缺陷的建筑了。“问题的中心是利润。一切都太快了，甚至可以说急促。”材料很糟糕，规划很糟糕，遗憾的是执行常常也很糟糕。施工缺陷自成体系，已经成为一种商业策略，工匠会尽量将其控制在不太引人注意的地方。检测公司Dekra的一项研究指出，德国房屋建筑平均有32处缺陷，要消除这些缺陷，每年需要50亿欧元。
人们梦想着新天鹅堡，但钱却只够建个小猫窝。因此上万漆匠、木匠和安装工坐着小巴，驶上高速公路，来到某个新住宅区，在两个小时内为47户人家刷漆，建屋顶架，铺设管道。廉价最重要，时间、规划和材料的混乱都在可容忍的范围之内。
“亲爱的先生们，我们有一个小壁龛，因此希望有一个壁橱，用来搁闲置的东西。此外这个壁龛只由一道帘子和走廊相隔，我们希望有个门。谢谢！”
我将邮件分发给远远近近的木工，列了张名单，等待着，希望借助他们的妙手，将家里这块宽1.35米、深1.05米、高3.13米的小地盘利用起来。
他们来了！一个工匠到早了，其他人打电话来解释：“导航说还有10分钟，但我堵车了。”有个人迟到了45分钟，另一个一个半小时，还有一个约两小时。于是，迟到让他们同步了：约11点半，3位工匠带着激光测量仪和折尺同时到达，嘟哝着，比划着。其中一人向我索取15欧元的上门费，另一个想安装一个拉门，最后一个则大叫：“拉门？那你得把整面墙都拆了重建！”
几天以后报价出来了，在965欧元和2344欧元之间浮动，有3D绘图的报价，有素描。一人写了干巴巴的9行，另一人列出了十几条建议。我困惑不已。
晚上我打电话给一个曾做过木匠的朋友。他责备我：“作为顾客，你至少应该大概知道你想要什么。”我沉默。他说：“木匠做的是木工，他不是室内装配工，你得自己有想法。”我继续沉默。他看我似乎不高兴，终于安抚我说：“你得仔细看看报价，他们需要哪些材料，油漆、层压板等等。看看是否有既成的和视情况而定的报价。视情况而定的那种，到时候他可能漫天开价。看看网页，它是不是蹩脚的小企业或中介。我更倾向于去一家大公司，信誉会好些。就算贵些，至少质量好些。”最后，他叹口气：“做你想做的吧。如果幸运，就算是小企业也可能装得好，但是万一它破产了，没人会对缺陷负责。”
针锋相对的交流
顾客和工匠会面时，往往会发展为敌对的关系：顾客以低廉标准估计价格，工匠则根据他日常生活和度假的费用开价；顾客恨不得昨天就能开工，而一旦签下单子，工匠这个月的工作量就可能瞬间变成六周；顾客总是在问愚蠢的问题，工匠拥有知识的力量，却讨厌向顾客透露。因此双方似乎总在针锋相对，无法融合。
“墙有点斜。”“没事，正常范围之内。”
“我不能自己买盥洗盆吗？”“行啊，那你就自己装。”
“但这颜色是黄的，不是白的！”“没事，过段时间就一样了。” “是这样的。”一位不愿公开名字的工匠说，“有时候我们得撒点小谎。谁还能避免得了？或者我更愿意这样说：有时候我们必须省掉一些信息不说。”他思考着，然后说：“我从批发商那里获得的折扣和顾客没关系，毕竟我要为此四处奔波，就像顾客从来不会关心我的汽车磨损程度。我当然不会说‘噢，蠢人，我已经忙得团团转了’，而会说‘批发商出货晚了’。”
至于上门服务，工匠最初想：“我做个柜子要700欧元。”然后他看到了顾客厨房里的高级橱柜，心想：“750欧元也不过分。”入睡的时候变成800欧元，第二天变成1000欧元，然后想：“呐，干脆就1050欧元。”最后他鼓起勇气说：“1150欧元。”女顾客微笑着说：“非常好！”
所以，成本+顾客的心理和经济条件=价格。
《工匠行为准则手册》
这位匿名的工匠继续说，有时他偶然和陌生人说起他的职业，他们会大喊：“啊，可能您就是我要找的人，我们的浴室需要整修了！这问题已经5年了。”如果他问：“为何您等了这么久？”他们会回答：“因为我们不认识可以信任的工匠师傅。”这位工匠强调，人们和工匠之间的关系是友好还是敌对，很大程度上不是由工匠技艺的好坏决定的，而是双方是否互相信任和尊重。
这是一本漂亮的书，鲜艳的红色书皮上写着书名《更好地和顾客交流：第一本工匠行为准则手册》。这本共264页的书告诉师傅和学徒们无论如何都应该避免的行为：使劲儿敲门，无礼地打招呼，使用“脏污”、“昂贵”等禁忌词。它还讲述了怎样能赢得顾客的赞美：友好的表情、坦率的姿态、真诚的语调和防水套鞋。
西蒙尼斯女士为她的第一个代理处预订了价值2万欧元的手工家具。交货那天，她8点就坐在空空的房间中等待，2个小时、3个小时过去了，没有人出现，直到下午4点，门突然被敲得震天响。一队发出难闻气味的男人从她身边呼啸而过，把家具东倒西歪地放下，其中一人解释：“实际上我们的下班时间已经到了。”然后他们又飞一般地消失了，只有西蒙尼斯女士心烦意乱地站在那里，一肚子怒气。
想要接受训练的工匠出现在讨论课上后，要把自己想象成顾客。对他们而言什么最重要？答案永远是：礼貌、尊敬、可靠。“而工匠的视角完全不一样”，西蒙尼斯女士说，“他们认为最重要的是完美地掌握技艺，但是顾客对服务的评价建立在他们对服务提供者的个人印象基础上。”
我的丈夫靠在洗浴盆边，绝望地说：“就这样吧，他会想着这事的。”我无语。
那之后一个星期，我们还在“忍痛”洗澡，直到我又在物业那里抱怨。一位名叫克莱姆普纳斯的工匠当天就打来电话问：“明早8点怎么样？”我说：“可以”。第二天一早门铃准时响起，门口站着一个安装工。他和我握手，听我说明情况，然后给出他的建议：“我现在给您换一下龙头。如果水再突然变烫，您马上给我打电话。”自那天以后，我们都能放松地洗澡了。而这个友好的安装工成为受到我们家尊敬的英雄。
