【摘要】随着信息化的发展，商业模式的可复制性大大增强，企业的竞争不只是游离在外在模式的竞争，而是开始转向企业精神、管理文化、对顾客需求的满足等内在方面的竞争。
【关键词】海底捞；人本精神；企业精神；管理
近年来，在国外快餐文化入侵的刺激下，我国的餐饮业得到了迅猛的发展，各色餐饮店铺林立，行业竞争也变得越发激烈。随着信息化的发展，商业模式的可复制性大大增强，企业的竞争不只是游离在外在模式的竞争，而是开始转向企业精神、管理文化、对顾客需求的满足等内在方面的竞争。在中外众多餐饮企业中，“海底捞”火锅，一个没有一家海外分店的本土火锅品牌，却凭借其强大的企业管理文化，被哈佛商学院收为经典案例。
当下的餐饮行业竞争主要来源于以下几个方面：首先，人本服务成为行业竞争的关注焦点。随着顾客消费理念和消费心理的悄然变化，对所提供的服务具有个性化、差异性的需求，追求新、特、奇，面对性格、要求迥异的顾客，一旦抓不住客人的心，就丧失了顾客再次光顾的消费机会。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。其次，人性关怀是企业留住人、吸引人，进行长足发展的关键。餐饮行业属于劳动密集型行业，员工流动性大、流失性也大，不利于企业连续性、高品质的发展，频繁的员工培训是对企业资源的巨大浪费。再者，社会经济快速发展之下，现代精神文明向我国传统饮食文化与道德精神回归的呼吁。现代社会的高效性割裂了人与人之间的情感，从消费心理学角度来看，人们对饱含温情的消费环境更有向往与期望。
海底捞作为餐饮业服务营销成功实例之一，本文重点研究海底捞的“人本”企业文化精神，从多个角度揭示海底捞“以人为本，快乐经营”的成功秘诀。
一、人性化的店面服务
二、员工也是上帝
我们往往都会说“顾客就是上帝”，在利益的前提下，顾客就是企业的唯一，其他包括员工在内的任何元素都是不在场的。这势必就给同样具有情感性的员工带来情绪上的倾轧感。海底捞认为，员工就是企业最大的利益和财富所在，企业的管理也需要服务思维，因此服务好顾客的前提是将员工服务好。把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客。
能够让员工安心工作、真心付出的前提是想员工之所思，急员工之所需，解决员工的后顾之忧。
1、特殊的招聘方式。海底捞的人员招聘都是口碑式的，口口相传，内部介绍。海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人，一方面解决了员工周围亲朋的就业问题，另一方面也保证了员工的素质与可靠性。
2、给员工舒心的工作。在海底捞的员工培训规定中有这样一条：激情+满足感=快乐。海底捞认为使员工保持精神愉快，自然会将好的情绪带到工作当中，不仅员工在工作中得到快乐，顾客也得到了最优质的服务。
3、给员工家的温暖。将员工当做亲人对待，就要将员工的家人当做自己的家人来照顾。海底捞的福利激励政策，为员工解决工作之余的烦忧，如养老、住房、孩子入学等问题。海底捞在四川简阳建立了寄宿学校，员工的孩子可以免费入校读书，企业还建立了重大疾病员工专项抚恤基金等等，这种人本关怀在工作中转变为员工积极向上、踏实务实的工作态度。
三、亲情式管理模式
海底捞的管理就像太极一样，表面上看似毫无章法，实则章法严密。一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。表面上看海底捞并没有其他餐饮连锁企业规范而严整的规章制度，管理呈现出开放式的自由性，但其管理模式结构却十分严密。
1、企业理念：服务至上，顾客至上。在此基础之上的战略目标清晰明确：保障顾客满意度，以达到品牌建设的目的；
2、价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想。海底捞的员工晋升制度建立在此价值观之上，企业为员工设置充足的晋升途径和通道，只要有能力，海底捞在最短的时间内提供最为明朗的晋升途径。
3、人力资源观：海底捞对人力资源十分重视，人力资源部不独立，由有实权的领导担任，哪怕是挂名。其员工实行轮岗制，而并不是一个萝卜一个坑，以方便日后员工的升迁流动；海底捞的每个店都会按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。为了保证服务质量的连续性和一致性，每个店还必须保证有30%左右的老员工压阵。
4、组织结构：尽可能地下倾。海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。海底捞领导的用人原则是用人不疑，疑人不用，凡事大胆放权，无需事必躬亲。在海底捞公司，从管理层到普通员工，都拥有超过一般餐饮店员工所能得到的权力：30万元以下的开支，店长就可以做主，普通员工都可以决定赠送水果盘，有必要时甚至有权免单。
5、考核机制：海底捞对每个店长的考核只有两项指标：一是顾客的满意度；二是员工的工作积极性；对于服务行业，尤其是餐饮服务行业，做到让所有的顾客满意是不可能的，但能够做到让大多数的顾客满意，那工作做得就相对很到位了。考核方式也很特别，通过邀请神秘嘉宾到店用餐的方式，对各店的服务进行考核。
6、保障机制：海底捞为企业的离职员工也准备了优厚的离职待遇，充分体现了人本关怀。
市场经济，最欠缺的就是对人的关注与关怀，最大的交易成本就是由信任引发的成本，不管是对企业之间和企业内部，都是如此。信任是最大的成本。海底捞充分解读并践行 “人的哲学”，硬生生地在火锅这个竞争门槛低的行业中筑起了一座高不可攀、同行难以逾越的竞争门槛，其强大的企业管理文化和具体举措值得各企业学习与借鉴。
