酒店内部公关和外部公关的艺术性 酒店内部公关和外部公关的艺术性 酒店内部公关和外部公关的艺术性
一、内部公关重全员,美化酒店形象
酒店内部公关,即对酒店全体员工进行公关管理,即“全员PR管理”,是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想,是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功,不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力,而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合,需要对酒店上到最高领导,下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员PR管理”,即通过全员的公关教育与培训,增强全员的公关意识,提高全员公关行为的自觉性,加强整体的公关配合与协调,全面发动全员的公关努力,形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育,使全体干部、职工都认识到,酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值;恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在中国北京的成功举办,中国、北京的声誉在全世界得到了好评,酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中,真正把顾客的利益放在首位,做到细致周到而贴心的服务,使顾客对酒店产生信任感和亲切感,从而进一步美化了酒店形象。
二、外部公关巧借力,提升酒店美誉与知名
1.巧借媒体造势艺术
借助媒体进行造势,是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间,各国媒体蜂拥而至,媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店,是酒店公关的一种巧妙的手法。 2.发挥名人轰动艺术
利用名人影响公众,是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间,世界各地各界名人云集北京,体育明星成了世界公众关注的焦点,他们的一举一动都影响着公众。整个北京,都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关,要注意以下工作的必须到位:一是收集名人(尤其是已经预定住宿的名人)信息资料并加以整理;二是对名人进行超常服务以获得他(或她)对酒店的最佳印象;三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播,以影响公众。
比如上海金沙江大酒店,在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会,她从记者朋友处得知:因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本着名影星中野良子,完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力,采取了一系列措施,争取到了接待客人的机会,接着大酒店征得“真由美”的同意,策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时,等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面:一片热烈的鞭炮声里,中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉,两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老,黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中,新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等,在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天,众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻,大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外,特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顾客口碑艺术
酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务,获得顾客的良好口碑,也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。
每次大型体育运动会,体育代表团下榻的酒店,往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人,通常不是独自活动的,他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等,他们对当地的体育活动存在一定的号召力,口碑效应有巨大潜力。
譬如北京奥运会期间,酒店实施贴心服务,在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况,这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望,同时也吸纳人气,同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点,以及整个餐饮住宿。
对顾客的贴心加超常服务,能迅速获得顾客对酒店的忠诚,同时通过他的经历、他的口碑,也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次,有位服务员在打扫房间时,发现客人床头摊放着一本书,服务员没有挪动书的位置,也未信手将书合上,而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条,以起书签的作用。事后,客人对服务员细微的服务倍加称赞,并将此事告诉了同来的几十名同事,以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术,让长城饭店受益匪浅。
对普通顾客的服务切实做到“满意+惊喜”,从细微处做起,力求无可挑剔,利用顾客的口碑,巧妙地将酒店品牌深入人心。
总之,讲究公关艺术的酒店,其良好的品牌形象定能通过酒店员工自上而下的团结协作,随着媒体的报道、名人的效应以及普通客人的口碑等多角度、多层次地得到广大公众的认可,从而在竞争中立于不败之地。
